Spelaren från Tyskland hade satt in €200 med en omsättningsfri bonus och slutfört KYC-verifiering men hade problem med att ta ut sina vinster. Hon hade fått ett mejl från casinot angående hennes begäran om uttag. Klagomålsteamet hade förlängt svarstiden för henne att ge ytterligare information men avvisade slutligen klagomålet på grund av bristande svar från henne.
Hej, jag satte in €200 med en 100 % omsättningsfri bonus. Jag använde inga bonus-köpfunktioner eller köpte några gratissnurr. Efter att ha uppfyllt bonusvillkoren ville jag naturligtvis ta ut mina vinster. Efter att ha slutfört min KYC-verifiering begärde jag ett uttag. Nu har jag fått ett mail som jag bifogar som bilaga.
Jag skulle uppskatta ett svar.
Med vänliga hälsningar, AlyMC
Bästa AlyMC,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kontrollerat bonusvillkoren och detta är vad jag hittade under regel nr. 9:
9. Det är inte tillåtet att använda bonusköpfunktioner med en aktiv bonus. Om bonusköpfunktionerna aktiveras kommer bonusen och alla vinster med den att förverkas. Detta inkluderar köp av gratissnurr-funktioner (dvs. att köpa ett paket med snurr på en slot) och aktivera funktionssatsningar eller bonusfunktioner inom vilket spel som helst (inklusive specialfunktioner som bonusrundor, multiplikatorer eller någon annan funktion som ökar vinstchanserna med betala en extra kostnad medan du har en aktiv bonus).
Om du tror att du har blivit anklagad av misstag, vänligen begär hela din spelhistorik från casinot i Excel-format, som täcker perioden från det att du aktiverade bonusen till det ögonblick du begärde uttag av dina vinster. När du har fått det, skicka det till mig på veronika.l@casino.guru . Dessutom, om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen dela det med mig också.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Tyvärr kan jag inte begära en Excel-fil. Jag bifogar en skärmdump av den första sidan av spelets framsteg. Eftersom jag inte kan begära Excel-filer, ska jag skärmdumpa alla sidor och skicka dem till dig?
LG AlyMC
Tack för skärmdumpen. Bilden klargör dock inte om satsningarna du gjorde var en del av den vanliga bonusen eller från specialköpta funktioner. Kan du förklara varför du inte kan begära din historik i Excel-format från kasinot?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
