En spelare från Finland gjorde ett uttag och fick beskedet att det skulle behandlas inom 2 dagar. Det hade dock gått en vecka och pengarna hade ännu inte kommit in. Spelaren bekräftade att hennes konto var delvis verifierat och att hennes vinster ackumulerades med riktiga pengar. Trots upprepade försök kunde vi inte få svar från kasinot. Klagomålet markerades som "olöst" på grund av kasinots bristande samarbete.
Jag gjorde ett uttag och fick ett mail om att pengarna skulle finnas på mitt konto inom 2 dagar. Nu har det gått en vecka sedan uttaget och pengarna har ännu inte kommit in på mitt konto.
Hej Ttaija,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Tournaverse Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Samlade du dina vinster med riktiga pengar eller använde du en bonus? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Observera att vi rekommenderar att du väntar minst 14 dagar för att din verifiering/återkallelse ska behandlas, speciellt om det är din första begäran någonsin.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Jag har bara bekräftat e-post och telefonnummer, casinot har inte krävt andra bekräftelser. Jag samlade in vinsterna med riktiga pengar, jag satte in utan bonus. Senast igår chattade jag i livechatt, de sa åt mig att vänta och att det är en liten försening men pengarna borde komma snart.
Hallå,
Pengarna har fortfarande inte kommit in på mitt bankkonto.
Tack Ttaija för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej Ttaija,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med uttag. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa Tournaverse Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du dela med dig av mer information om fallet? Skulle du vänligen ange vad som är aktuell status för spelarens begäran om uttag, behandlades den från din sida?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka gärna det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Kära Ttaija,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Alternativt kan du kontakta European Online Dispute Resolution - https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show . Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( natalia.b@casino.guru ). Här kan du hitta en artikel som kan hjälpa dig med ditt klagomål till tillsynsmyndigheten: https://casinoguru-en.com/submitting-complaints-to-regulators .
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
