Spelaren från Mexiko kämpar för att slutföra KYC. Hon skulle få ett verifierat Skype-samtal, men kasinot har inte kontaktat henne ännu. Klagomålet stängdes så olöst eftersom spelaren inte längre har möjlighet att verifiera hennes konto. Ur vår synvinkel borde spelaren kunna verifiera sitt konto även efter en längre tidsperiod.
Jag försökte klara verifieringsförfarandet i Tornadobet casino efter min vinst. Vi kom överens om datum och tid för Skype-samtalet men de ringde mig aldrig. Jag försökte omplanera samtal flera gånger men fick aldrig ett samtal från dem. Kasinot klagar på att de ringde men gav aldrig bevis på det. Min vinst konfiskerades och jag vill ha den tillbaka. Jag har fortfarande öppnat för en Skype-vägledning
Kära Beatriz,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är mycket ledsen att höra om din negativa upplevelse. Förstår jag rätt att verifieringen kallar det enda som hindrar dig från att slutföra KYC? Har du tillhandahållit alla andra nödvändiga dokument?
Kan du snälla vidarebefordra någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ?
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hallå. Ja, samtalsverifiering är det enda som saknas men kasinot har redan beslagtagit pengarna ... Jag kommer att vidarebefordra e-postmeddelandena men de är på spanska
Tack så mycket Beatriz för ditt svar och e-postmeddelanden. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Nick som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din tillfredsställelse.
Vi kommer nu att försöka kontakta kasinot och be dem att gå med här för att hjälpa dig att lösa ditt problem.
Vi väntar för närvarande fortfarande på att kasinot ska svara på oss. Förlänger timern med 7 dagar.
Hallå,
Tack för din recension och för din åsikt om TornadoBet casino.
Vi vill informera att den givna kunden har anropats via skype, för verifieringsändamål, vid den överenskomna tiden i juli och det fanns inget svar. Efter det har verifieringssamtalet skjutits upp ett par gånger till, kunden har anropats vid dessa tillfällen, men det fanns ingen feedback igen.
Som ett resultat slutfördes inte verifieringen och kunden kan nu endast ta ut beloppet för den första insättningen. Därefter stängs kontot.
TornadoBet casino har skärmdumpar av skype-samtal och chatter med kunden när det avtalades för verifieringssamtalet. Vid behov kan vi tillhandahålla dem till Casino Guru-portalen.
Vänliga hälsningar,
TornadoBet Casino Team
Vänligen skicka alla bevis till nikolas.b@casino.guru så att vi kan kontrollera det för att vara säker. Tack för ditt samarbete.
Hej Nick,
Bevis har skickats till enligt e-postmeddelandet.
Tack.
Tyvärr har jag inte fått något e-postmeddelande. Det kan också vara ett problem med e-postadressen. Kan du försöka skicka det också till nikolas.b@guruadmins.com. Tack igen.
Säker.
Skickade det till det andra e-postmeddelandet.
Hallå! Kom ihåg att jag bad kasinot att skicka skärmdumparna till samtalsloggarna men den enda skärmdumpen jag fick var på ryska och det står att de försökte ringa mig idag (det var den 28 september, pengar konfiskerades 20/08/2020)
+ ovanför meddelandet på skärmdumpen fanns inga andra samtalsförsök, vilket betyder att de aldrig ringde mig tidigare
Vi har fått bevis från kasinot. Det var dock otillräckligt, så vi har begärt en ny. Observera att det på grund av helgdagar kan ta längre tid att få svar från kasinot.
Vi har inte fått svar från kasinot ännu. Observera att om vi inte får svar inom de närmaste 10 dagarna kommer klagomålet att markeras som olöst, vilket kan påverka casinots betyg.
Hej Nick,
Vi har svarat dig via e-post direkt den 21 december. Kontrollera din inkorg på nikolas.b@guruadmins.com
Kära Tornadobet,
Jag ber om ursäkt, jag måste se fel på ditt svar. Skickar ett svar så snart som möjligt, men måste diskutera det med några kollegor. Det kan dock ta längre tid på grund av helgdagar. Önskar dig god jul och gott nytt år.
Visst, ta dig tid.
God helg till alla!
Kära Beatriz,
Vi kommer att diskutera din fråga med mina kollegor i morgon och kontrollera bevisen från kasinot. Håll oss uppdaterade om det kommer något nytt angående ditt problem.
Hej Beatriz,
Kan du berätta om problemet kvarstår eftersom vi inte har hört talas om dig på ett tag?
Kära Beatriz,
Observera att om vi inte får svar från dig inom de närmaste sju dagarna kommer klagomålet att avvisas.
Klagomålet kommer nu att stängas som avvisat eftersom spelaren slutade svara.
Klagomålet återupptogs på spelarens begäran med följande meddelande:
"Hej! Ledsen för förseningen i ett svar eftersom jag låg länge på ett sjukhus. Jag fick fortfarande inga uppdateringar från kasinosidan och skulle gärna höra från dig om bevis som mottagits från kasinot."
Kära Beatriz, jag hoppas att du mår bättre. Jag skickar den till din e-postadress. Kontrollera det och svara så snart du kommer att kunna.
Hej Nick!
Skickade du det till min post redan? För att jag inte hittade ett meddelande från dig.
Jag har skickat den igen om den förlorades någonstans. Kontrollera ditt e-postmeddelande nu.
Kära Beatriz,
Vi har inte fått något svar från dig. Observera att om du inte svarar inom de närmaste sju dagarna kommer klagomålet att avvisas.
Kära Nick
Jag ber om ursäkt för förseningen med att svara och tackar för bevisen du har lämnat. Oförmågan att svara på ett Skype-samtal från kasinot beror på anledningen som jag nämnde tidigare, nämligen det faktum att jag var ute länge när jag bildade en begäran om att inleda en tvist igen. Jag håller verkligen med bevisen från kasinot, men är det fortfarande möjligt att ringa detta samtal? Kanske är det möjligt att definiera en tydlig tid när detta kan göras. Jag hoppas på en bra gest från kasinot. Tack!
Kära Tornadobet,
Skulle du överväga att försöka verifiera spelaren igen via skype-samtal? Vänligen meddela oss om det finns någon möjlighet för det eller något annat sätt att verifiera.
Hallå,
Det finns ingen möjlighet att utföra verifieringen igen, eftersom det slutliga beslutet om detta ämne fattades i augusti 2020.
Kunden kan ta ut den första insättningen.
TornadoBet Casino Team
Kära Tornadobet Casino,
Kan du ange hur många gånger du försökte kontakta spelaren som i ett av dina e-postmeddelanden du uppgav att du gjorde det flera gånger? Är det också bilder som visar att det var flera försök? Ser fram emot ditt svar.
Hej Nick,
Vår agent försökte kontakta kunden tre gånger i juli 2020, precis som det avtalades med spelaren i Live Chat. Det kom inget svar vid någon av den överenskomna samtalstiden.
Skärmdumparna, som vi nyligen har tillhandahållit dig, är alla bevis vi har från den perioden.
Vänliga hälsningar,
TornadoBet Casino Team
Kära Tornadobet,
Bara för att säkerställa att det inte finns något sätt att återuppta detta fall i ditt casino och försöka verifiera spelaren?
Hej Nick,
Nej, det finns ingen möjlighet att återuppta verifieringsprocessen.
Hälsningar,
TornadoBet Casino Team
Kära Tornadobet,
Jag kan helt förstå att kasinot stängdes eftersom spelaren inte var tillgänglig för verifiering. Vi tycker dock att det är ganska orättvist att inte ge möjlighet att verifiera henne om hon är villig att göra. Om det inte finns några andra möjligheter för spelaren kommer vi att tvingas stänga klagomålet som olöst, eftersom det ur vår synvinkel inte bör spelas balans av spelare av en anledning som den här.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
