Spelaren från Tyskland står inför ett problem med annulleringen av hennes begäran om uttag på €500 på grund av ett brott mot villkor relaterade till bonusar, trots att hennes tidigare kommunikation med supporten indikerar att hon kan ta ut sina vinster. Hon hävdar att hennes vinster gjordes med hjälp av hennes egna pengar och söker nu tillbaka sina pengar.
Hej,
Jag använde min bonus den 3 mars 2024 och mina vinster reducerades till €250. Jag skrev då till supporten och frågade om jag kunde fortsätta spela med dessa pengar och även ta ut vinsterna. Support skickade ett svar till mig. Jag kan nu göra vad jag vill med dessa pengar. Jag begärde ett uttag på €500 den 5 mars. Mitt konto har verifierats. Idag fick jag följande mail: Kära Roswitha
Vi vill informera dig om att ditt uttag har avbrutits av betalningsavdelningen och att beloppet på €3 510,79 har tagits bort från ditt saldo på grund av brott mot följande villkor:
58.3.3 Alla gratissnurr, gratisspel, bonusmarker är giltiga under en period av 7 dagar från det att de krediteras spelarens konto. Efter 7 dagar löper det nämnda kampanjmaterialet ut och kan inte göras anspråk på eller återbetalas. Maxvinster från Cashback / Lojalitetsbonus är begränsade till fem (5x) gånger det initiala beloppet för Cashback Bonus som ges. Eventuella vinster över det kommer att förverkas. Maxvinster från säsongs-/specialkampanjer (inklusive, men inte begränsat till, julbonusar, påskbonusar, Halloween-bonusar) för 200 % och över bonuströskeln är begränsade till fyra (4x) gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maxvinster för bonusar mellan 150% - 199% bonuströskel, är begränsade till åtta (8x) gånger det första insättningsbeloppet. Maxvinster för bonusar mellan 120% - 149% tröskel, är begränsade till tio (10x) gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maxvinster för bonusar mellan 100% - 119% tröskel, är begränsade till femton (15x) gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maxvinster för bonusar mellan 25% - 99% tröskel, är begränsade till tjugo (20x) gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Alla vinster över dessa gränser kommer att förverkas.
Slutligen, vänligen notera att 250 € är tillgängliga på ditt konto.
Om du har några frågor eller behöver ytterligare förtydliganden angående våra villkor och policyer, tveka inte att kontakta vårt dedikerade supportteam.
Varför och på vilken bonusbasis har mina vinster annullerats? Jag har inte använt några andra bonusar!!! Jag gjorde denna vinst med mina pengar och nu vill jag ha tillbaka mina pengar direkt!!!
Jag skrev sedan till casinot och gav även ditt eget svar från den 3 mars. Nu fick jag det här svaret: Kära Roswitha
Tack för att du kontaktar oss.
Vi förstår att du kan bli besviken över resultatet av beslutet som fattats av den relevanta avdelningen.
Observera att vårt beslut är slutgiltigt och har fattats i enlighet med våra villkor.
Vi vill informera dig om att våra regler och villkor är godkända och auktoriserade av licenstillsynsmyndigheten, i syfte att säkerställa att all spelverksamhet utförs på ett socialt ansvarsfullt sätt.
Vänliga hälsningar
Kundsupportteamet
Jag tycker allt detta är mycket tveksamt!!! Jag hoppas på ditt stöd.
Bästa Roswitha74,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du skicka mig en skärmdump eller en länk till bonusen du aktiverade och spelade med?
Kan du vänligen ange hur mycket pengar du vann efter att du avslutat omsättningen av din bonus? Har detta belopp sänkts till 250€ direkt efter att omsättningskraven har slutförts?
Har dina pengar överförts från bonussaldo till saldo med riktiga pengar?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej Veronika,
Jag omsatte min bonus den 3 mars 2024 och mina vinster reducerades till €200. €682,99 drogs från mig. Jag skrev sedan till supporten och frågade om jag kunde fortsätta spela med dessa pengar och även ta ut mina vinster. Support skickade ett svar till mig (se bilaga). Jag kan nu göra vad jag vill med dessa pengar. Jag använde inga fler bonusar efter det och ändå drogs €3 510,79 från mig den 7 mars 2025. Pengar drogs från mig två gånger för att jag använde en bonus!!! Varför och på vilken bonusbasis annullerades mina vinster nu? Jag använde inga andra bonusar!!! Jag gjorde denna vinst med mina pengar.
Hej Veronica,
Kan jag räkna med din hjälp eller ska jag kontakta en annan byrå?
Roswitha
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Jag var på semester.
Kan du ange det exakta namnet på bonusen du aktiverade och spelade med? Om möjligt skulle en länk eller en skärmdump av bonusen vara till stor hjälp.
Dessutom, kan du snälla skicka mig en skärmdump av din bonushistorik? Detta gör att jag kan verifiera om du aktiverade några andra bonusar efter att du satsade den första.
Tack för ditt tålamod och ditt samarbete.
Hej Veronica,
Det här är bonusen jag använde:
Vår 200 % reload-bonus upp till 100 € och 300 gratissnurr på "Gates of Olympus" är fortfarande att vinna, och gissa vad?
Du kan göra anspråk på BÅDA TVÅ GÅNGER !
Tyvärr kan jag inte hitta någon bonushistorik på mitt konto.
Jag kan dock försäkra dig om att jag inte har aktiverat några andra bonusar efter den här. Jag har också bekräftelse från supporten.
Tack för dina ansträngningar.
Roswitha
Kan du begära att casinot skickar spelhistoriken till dig från den 3 mars, när du aktiverade och omsatte din bonus, fram till det ögonblick då dina vinster var begränsade för andra gången? Be om att denna fil ska tillhandahållas i Excel-format.
När du har fått filen, skicka den till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
Hej Veronica,
Kasinot tar sin tid. Jag måste fylla i formulär och ge olika uppgifter varje gång. De säger att det är på grund av dataskydd. Jag ber om förlängning.
Roswitha
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
