Spelaren från Norge har inte kunnat ta ut sina vinster på 5 200 euro eftersom hans kontoverifiering inte har slutförts. Vi var tvungna att stänga klagomålet som olöst eftersom kasinot vägrade att dela några bevis enligt deras interna regleringspolicy.
Hej ,
Jag gjorde en insättning och vann 5200 euro. Efter det skickade jag de dokument som de begärde för att verifiera mitt konto (skickade dem den 31 maj) och de sa att det tar 1-2 arbetsdagar för dem att verifiera mitt konto.
Efter mer än två veckor har de fortfarande inte verifierat mitt konto och chattsupporten säger till mig varannan dag att de inte har några uppdateringar om detta.
Tack!
Bästa lennardthel996,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej, jag förstår det. Mitt konto verifieras fortfarande i över 2 månader.
Också efter att inte svarat mig under 2 månader skickade de mig ett e-postmeddelande och anklagade mig för att ha missbrukat bonusen. Jag förstår inte hur jag kunde missbruka det eftersom jag ENDAST gjorde en insättning med en bonus som jag såg online och vann 5k och de ignorerade mig. De tog två klagomål och nästan en månad på sig att svara mig (innan jag kontaktade dig gjorde jag ett klagomål på en annan sida (jag kan skicka länk om det behövs) och de tog sig inte ens tid att svara så sajten stängde den och sänkte sitt betyg och de skrev inte ens till mig). Jag vet inte hur jag kan bevisa att jag inte missbrukade reglerna.
Tack så mycket, lennardthel996, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej lennardthel996,
Jag har precis granskat ditt ärende och beklagar verkligen att du stött på ett sådant problem. För att hjälpa dig att lösa problemet kommer jag att kontakta casinot.
Jag skulle vilja bjuda in Thunderpick Casino att gå med i denna konversation och delta i utredningen.
Kan du ge oss några skäl till förseningen i slutförandet av KYC-proceduren som orsakar problemet med uttagsbegäran för spelaren?
Tack.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Bästa lennardthel996,
Jag försöker för närvarande komma i kontakt med kasinots representanter internt, så jag kommer nu att förlänga timern med ytterligare 7 dagar för att se om jag kan göra några framsteg.
Tack för ditt tålamod.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Bästa lennardthel996 ,
Jag informerades av kasinorepresentanten att problemet kunde lösas genom att följa en specifik procedur:
https://thunderpick.io/en/content/legal#dispute-resolution
Min fråga är om du har provat detta. Låt mig veta, tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Bästa lennardthel996 ,
Tyvärr har vi kommit till en punkt där vi inte kan gå vidare med detta klagomål. Vi har försökt att kommunicera problemet med kasinorepresentanter såväl som med affiliate-teammedlemmar. Kasinorepresentanten sa att de inte kunde tillhandahålla bevis för oss eftersom det stred mot deras interna regler.
Tyvärr misslyckades alla ansträngningar för att lösa problemet. Det finns inte mycket som kan göras nu utan casinots samarbete. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar E-Gaming Curacao Authority (https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=thunderpick.com) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( tomas.k@casino.guru ).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
