Spelaren från Tyskland fick sitt konto spärrat. Det fanns inkonsekvenser i spelarens konto i ett av Thunderbolt Casinos systerkasinon relaterade till hennes KYC. Efter att ha följt instruktionerna och tillhandahållit de nödvändiga dokumenten har hennes konton avblockerats. Klagomålet är löst.
Hallå ,
Igår vann jag ett belopp på 1250 ZAR på Steinbok Casino via en Binud6. Jag har lämnat in mina dokument. Men har inte fått någon mer information.
Senare spelade jag på Thunderbolt Casino och satte in 2x 25 euro via Bitcoin.
Och helt plötsligt blev jag bannad på båda casinona. Jag fick inte ens ett mail om det. I chatten fick jag veta att det var förbjudet av säkerhetsskäl.
jag förstår inte. Jag skrev till säkerhetsavdelningen i morse. Inget svar ännu. Vad jag gjorde fel var det ingen som svarade mig. Jag vill ha tillbaka mina vinster och mina insatta pengar. Jag är mycket besviken på dessa kasinon.
Kära Karin66,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta hur länge sedan du registrerade ditt konto och om du har slutfört kontoverifieringen framgångsrikt? Vilka spel har du spelat (livespel, slots eller multiplayer)? Samlades dina vinster med eller utan en aktiv bonus, tack?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå ,
Jag har inte haft kontot på länge, ungefär 11/2 månad. Jag öppnade av misstag ett andra konto, men rapporterade det där omedelbart och blockerade det. Och frågade om jag fick spela. Jag fick lov. Jag satte in och spelade normalt, men använde även gratissnurr och bonus. Igår spelade jag utan bonus och mitt under spelandet blev jag blockerad. Det var på Thunderbolt Casino.
Steinbok casino, jag spelade där på samma sätt. Jag fortsatte att göra insättningar, men igår vann jag cirka 70 euro med en bonus och begärde en utbetalning. Jag skickade mina dokument dit. Sen blev jag blockerad där också. Båda casinona hör ihop, det visste jag inte förrän igår.
Jag har inte fått ett enda mail om varför det blockerades. Jag frågade om livechatt. Jag tycker att något sådant är omöjligt för ett kasino som detta.
Tack, Karin66, för att du vidarebefordrade all relevant kommunikation mellan dig och Springbok Casino. Förstår jag rätt att adressbeviset inte accepterades eftersom det beskärs? Kan du skicka det till petronela.k@casino.guru ? Ser fram emot att höra från dig.
Ja precis, det skrevs så, men jag har inte ändrat någonting, klippt ingenting.
Tack så mycket, Karin66, för att du har lämnat all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Karin66,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Thunderbolt Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Thunderbolt Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har hennes konton stängts? Vilka steg ska spelaren vidta för att avblockera sina konton? Kan du kontrollera det med den(a) ansvariga kasinoavdelningen, och för alla kasinon som anges av spelaren? Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hallå där,
Vi har varit i regelbunden kontakt med den här spelaren som har gått med på att vid flera tillfällen få oss att ringa henne per telefon för att diskutera saken och hon har inte svarat på våra samtal. Jag kollade och de senaste samtalsförsöken gjordes den 20 december klockan 08.00 hennes tid, vilket är den tid hon bad om att få oss att ringa.
Problemet med detta konto är att det finns utestående olösta problem på ett av våra systerkasinon. När problemet är löst kommer vår säkerhetsavdelning sedan bestämma vilken bästa lösningen för Thunderbolt-kontot är, detta är en tillfällig lösning och vi väntar på att kunna komma i kontakt med henne för att diskutera ärendet.
Jag råder henne vänligen att kontakta oss igen så att vi kan ordna en lämplig tidpunkt för att ringa henne/chatta och lösa problemet.
Hej ,
ett samtal skulle göras den 19 december 2022 klockan 8:00, det kom inte. Det jag rapporterade i chatten och dagen efter skulle samtalet ringas, detta kom inte fram till min mobiltelefon.
Jag blev inte informerad om situationen varför den stängdes genom att fråga mig själv i Thunderbolt-chatten.
Det stängde mitt i spelet och jag gjorde en insättning strax innan.
Springbok Casino hade vunnit och efter det, efter att jag lämnat in handlingarna, stängdes det utan anledning.
Jag stängde mitt konto själv på Playcroco Casino eftersom jag informerades via Google om ett dataintrång i lösenordshanteraren. Och sedan blev jag blockerad vid din Thunderbolt och Springbok och det fortsätter så här. Det är otroligt för mig vad som hände där och hur man har hanterats sedan dess. Jag hade själv kontot på Playcroco stängt och det bekräftades även för mig där i början att det inte var några problem att öppna ett nytt konto. Men även där är det ett problem att bli.
Jag har alltid försökt komma i kontakt med dig via chatten men inget har lösts därifrån.
Min engelska är inte så bra, så jag vet inte om jag helt skulle förstå dig på telefonen, men jag gick ändå med på ett telefonsamtal som inte kom.
Och jag undrar vilka problem det finns på säkerhetsavdelningen som fortfarande behöver lösas. Jag känner mig ganska sårad av ett sådant uttalande eftersom jag inte är skyldig till någonting.
Tack, Thunderbolt Casino Team, för förklaringen.
Kära Karin66,
Kan du ge mig ett meddelande där det är tydligt att samtalet borde ha gjorts den 19 december 2022 och inte den 20 december 2022? Kan du också ge mig kommunikation från Google om det nämnda problemet i lösenordshanterarens app?
Har du en kommunikation med Playcroco om ditt kontoavstängning och bekräftelsen på att ditt konto har stängts, och informationen där är inga problem med att öppna ett nytt konto där?
Använd gärna min ovan nämnda e-post.
Kära Karin66,
Tack för dina mejl. Enligt det första mejlet med den bifogade konversationen med kasinot ser det faktiskt ut som att samtalet skulle ha gjorts den 19 december 2022.
Jag har dock några frågor angående det andra e-postmeddelandet (PlayCroco) eftersom det ser ut som att detta orsakade huvudproblemet med din verifiering och blockerade konton. Dessutom är jag rädd att de nämnda samtalen också kommer att behövas.
Har du redan fått feedback på de senaste bilderna som skickades? Om ja, vilken information fick du? Om inte – jag rekommenderar att du skickar dem nya dokument enligt casinots instruktioner.
De medföljande bilderna uppfyller inte casinots krav. Kasinot behöver endast verifiera en betalningsmetod. Även om du skickade det, täckte du fel nummer på framsidan av kortet, och vissa delar av dess baksida är lite suddiga. Därför skulle det vara fantastiskt om du kunde förse casinot med nya bilder. Det ska vara för kortet med den sista fyrsiffriga 4567. Endast fyra siffror (det tredje fyrsiffriga numret) kan täckas. Du skickade bilden med de första och sista fyrsiffriga numren täckta.
God morgon ,
Jag skickade dokumenten igen, men har inte fått något svar sedan dess.
Jag ska ta bilderna igen och kortet också. Och skicka allt till Playcroco.
Tack så mycket för hjälpen .
Okej, jag förstår. Vänligen meddela oss när du har fått någon feedback från kasinot angående din verifiering efter att ha tillhandahållit nya foton.
Kan man då också försöka komma överens om ett telefonsamtal med dem?
Hej ,
ja jag ska försöka nästa vecka.
Kära Karin66,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Hallå ,
jag har allt
och jag skickade dokumenten till dig också. Jag förstår det inte nu, jag svarar alltid och du skriver du avslår klagomålet om jag inte svarar i tid?
Jag ogillar Thunderbolt, Sprinkbok och Playcroco igen förra veckan. Och till dig med. Playcroco skrev igen att jag skulle skicka det, vilket jag gjorde och jag mailade dig varje gång.
Hej, Sptingbok casino har skrivit och behöver inte ens ett dokument, adressbevis. Jag skickar tillbaka det i hopp om att det äntligen är över och att jag får mina vinster från Springbok. Jag skickar också tillbaka den till Thunderbolt och Playcroco.
Även här i hopp om att få mitt konto med mina insatta pengar på Thunderbolt.
Jag fick ett e-postmeddelande från Playcroco idag om att jag skulle ta ett nytt foto av mitt kreditkort och snälla klipp inte något. Jag kan inte ens skratta åt det längre.
Och jag har inte fått något meddelande från Thunderbolt än, de säger att de är i kontakt med mig.
Springbok vill nu att min adress ska verifieras igen.
Det är inte längre att tro vad som görs där.
VILLE INTE LÄNGRE KONTAKTA PÅ TELEFON.
JAG TROR ATT ATT SPELA ÄR RIKTIGT NÖJLIGT.
JAG HOPPAS JAG KOMMER ATT FÅ EN ERSÄTTNING OCH MIN VINST OCH MINA BETALADE PENGAR TILLBAKA OM DET FUNGERAR EN DAG. PÅ MINA BETALADE PENGAR KOMMER JAG SNART TA 20 PROCENT RÄNTA DAGLIGT./SKÄMT/
Kära Karin66,
Tack för dina mejl och jag är ledsen för det försenade svaret.
När det gäller mitt tidigare svar var det ett automatiskt genererat svar av vårt system, och du kan anse det som irrelevant. Det händer när du bara skickar mejl och inte svarar direkt i denna tråd. Du kan se att timern har ställts in för casino.guru sedan du svarade här.
När det gäller ditt problem – även om du skickade dokumenten till casinon igen, så behöver de fortfarande inte uppfylla casinots krav. Vissa av dessa dokument är inte tydliga/delvis suddiga eller oläsliga. Dessutom gav casinot dig tydliga instruktioner för bankkortet som måste verifieras ytterligare. Även om det nu finns hela kortnumret på bilden, och det kan sannolikt accepteras, har du inte täckt över rätt del(er) på det igen.
Men om det finns några inkonsekvenser i de tillhandahållna dokumenten har casinot rätt att be dig om ytterligare dokument/verifiering när som helst. Det är branschstandard, och jag rekommenderar starkt att du förser kasinot med de begärda dokumenten. Annars kan vi inte gå vidare och det finns inget mer vi kan hjälpa dig med för att lösa ditt problem.
Efter att ha granskat dina senast skickade dokument rekommenderar jag att du ber någon med en bättre mobiltelefon och kamera (eller helt enkelt en kamera) att ta de foton som behövs i bättre kvalitet och följa casinots instruktioner. Alla krav måste uppfyllas - täckande av rätt nummer/delar av dokumenten, alla ID-/korthörn måste synas på bilderna och allt ska vara tydligt och läsbart. Du kan till exempel försöka kontrollera kvaliteten på ett dokument genom att zooma in det - om det efter flera zoomningar inte går att tydligt läsa personuppgifterna på dokumenten är kvaliteten låg.
Om kasinot behöver ringa ett samtal är det också en del av verifieringsprocessen. Därför är jag rädd att du måste komma överens om ett samtal med en casinorepresentant och göra det.
Bästa Thunderbolt Casino Team,
Jag är inte säker på om jag fick ett fullständigt meddelande, men utifrån uppgifterna från spelaren ser jag att samtalet borde ha gjorts den 19 december 2022, inte den 20 december 2022.
Du uppgav att det finns ett olöst problem på ett av dina systerkasinon. För att äntligen flytta någonstans med spelarens problem, kan du ge oss informationen i vilka kasinon detta problem uppstod, om det redan har lösts, och om inte, vad som behövs göras från spelarens sida för att lösa det. den? Finns det någon uppdatering om det nämnda problemet i kasinot i fråga?
Om det är bekvämare för dig får du gärna ge mig ett svar på min e-post (branislav.b@casino.guru).
God morgon ,
Jag skickade allt igen från början till Springbok, Thunderbolt och Playcroco. Jag skickade den till dig också. Men det har inte varit någon kontakt från Thunderbolt, inte på länge och casinot har fortfarande mina pengar.
Springbok rapporterar inte sökning och Playcroco skrev att jag skulle hålla mig till livechatten, men jag blev inte ställd. Jag försökte det.
Jag har alltid gjort regelbundna insättningar där och då händer något sådant och ingen har sagt vad orsaken är eller var förrän nu.
Tack för att du kontaktar oss. Vi har tagit emot din e-post.
COVID-19-pandemin har orsakat oförutsedda förseningar i våra dokumenthanteringsuppgifter. På grund av påverkan av denna situation på vår kontorsverksamhet är vår svarstid för närvarande längre än normalt.
Vi är tacksamma för att du valt oss som ditt spelvarumärke och ber om ursäkt för det besvär som detta kan orsaka dig. Tänk på att vi värdesätter din tid och vidtar kontinuerliga åtgärder för att minimera förseningar.
Under tiden uppskattar vi ditt tålamod och din förståelse samtidigt som vi gör vårt bästa för att ge dig en säker och underhållande kundupplevelse.
Ta hand om dig och var säker.
Dass ist die letzte Antwort von Thunderbolt ,ich kann es nicht glauben
Jag har fortfarande inte aktiverats och jag har fortfarande inte fått tillbaka mina pengar
Hallå där,
Jag kan tyvärr inte tillhandahålla denna interna information. Kunden kommer att kontaktas av berörd avdelning. Jag råder henne att vänligen aktivt diskutera frågan med representanten.
Jag väntar fortfarande på ett meddelande när Thunderbolt vill kontakta mig och jag har själv inte blivit informerad av Thunderbolt förrän idag varför jag blev bannad och det i 2 månader. Det är samma sak med Springbok och Playcroco.
Hej, jag måste rätta till något. Thunderbolt skrev och ska försöka kontakta mig via telefon.
Kära Karin66,
Tack för dina mejl.
Som jag kan se fick du rådet att uppdatera ditt lösenord i PlayCroco Casino. Har du redan gjort detta enligt casinots instruktioner, tack? Förutsatt att det är relaterat till ditt första och tidigare stängda konto på grund av din begäran, måste det göras på ditt konto i PlayCroco eftersom det också kan vara en del av din verifiering där.
" Vi inser att du måste ha ditt pass uppdaterat. Vi ber dig att kontakta oss via chatt så snart som möjligt. "
När det gäller informationen om samtalet med Thunderbolt Casino - matchade telefonnumret som registrerats på ditt konto telefonnumret som du skickade till casinorepresentanten i det senaste mailet? Om ja, och du var medveten om att casinot borde ha kontaktat dig via telefon, varför hämtade du det inte? Har det här telefonsamtalet redan ringt?
Från vår punkt skulle det bästa alternativet vara att låta casinorepresentanten veta ditt schema, dagar och tider när du kan ringa ett samtal och när det inte är möjligt för dig. Sedan ska du bara vänta på ett samtal och ta upp det. Observera att om det finns (till exempel) några inkonsekvenser relaterade till din verifiering, är det inte meningsfullt för kasinot att ringa ett samtal vid den exakta tidpunkten du ger dem.
Snälla, svara på mina frågor och ge oss en uppdatering.
Jag har bara ett ID-kort, jag har inget pass. Jag behöver bara ett ID-kort för att resa i EU-länderna. Och detta gäller till 2027.
Ska jag verkligen ansöka om ett pass för att spela på kasinot???
Jag ändrade lösenordet och skickade allt igen. Jag kontaktade livechatten, men de sa åt mig att vänta på ett nytt meddelande.
God morgon ,
sedan igår låstes jag upp igen på Thunderbolt, Springbok och Playcroco. jag är glad d. Allt gick bra. Jag vill tacka dig för allt. Jag kunde inte ha gjort det ensam. Tack.
Hallå,
Nej, jag är ledsen, det var bara ett misstag. Det borde ha funnits ett "lösenord". Jag bara kopierade och klistrade in det här från casinots e-post men märkte inte att det var ett stavfel.
Hur som helst - bra nyheter!
Tack, Karin66, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att din verifiering har slutförts. Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack, Thunderbolt Casino Team, för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
