Spelaren från Sydafrika kan inte ta ut sina vinster från en bonus utan insättning innan hennes insättning inte är omsatt. Hon skulle dock vilja ta ut dem via banköverföring, men det är sannolikt omöjligt för henne att satsa insättningen och uppfylla minimibeloppet för uttag. Dessutom har hennes vinster konfiskerats. Klagomålet har stängts som olöst eftersom kasinot slutade svara och misslyckades med att ytterligare samarbeta för att lösa klagomålet.
God dag Casino Guru
Jag spelade en månatlig insättningsbonus på R250 på Thunderbolt Casino. Omsättningskravet är R15000 och maximalt uttagsbelopp är R1250. Jag spelade igenom satsningen som efterfrågat.
På uttagssidan är det lägsta jag kan ta ut med alternativet Banköverföring R1500. Så jag satte in R250 för att ha ett saldo på R1500 som jag kan ta ut. Jag har inga Bitcoin- och EcoPayz-konton.
Fick mejlet att mitt uttag avvisades. Se skärmdumpar av e-postmeddelanden och mitt konto bifogat.
Jag vet verkligen inte varför de tackade nej till min R1250, som med rätta var min, eftersom jag uppfyllde alla do's and donts. Jag vill att de ska betala mig mina pengar de är skyldiga mig!
Hoppas verkligen att du kan hjälpa mig i detta avseende.
Tack på förhand
Liza
Kära lizadupreez,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kontrollerat villkoren och det här är vad jag hittade: https://www.thunderboltcasino.com/terms-and-conditions
"Spelare måste spela igenom sina insättningar. En begäran om uttag kommer inte att behandlas förrän spelet är klart."
Det är inte ovanligt att ett casino har denna regel. Vissa casinon kräver insättningssatsning 1x, vissa 3x, men du kan hitta casinon med ännu högre omsättningskrav för insatta pengar.
Förstår jag rätt att vinsterna från bonusen utan insättning ogiltigförklarades? Erbjöd casinot någon förklaring till detta?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
God dag Tomas
Tack för ditt svar.
Ja, jag förstår nu att insättningar måste omvandlas minst en gång. Jag satte bara in R250 så att jag kunde ta ut mina vinster eftersom Thunderbolt minsta utbetalning via banköverföring är R1500.
Jag vill ha mina R1250-vinster som jag har vunnit rättvisa och enligt deras villkor.
Varför de ogiltigförklarade mina vinster vet jag inte och tycker att det är extremt orättvist.
Hoppas på att få detta löst så fort som möjligt.
Tacka dig
Liza
Hej Tomas
Se bifogad skärmdump av det senaste e-postmeddelandet jag fick från dem.
God morgon
Några uppdateringar om detta fall?
Tack så mycket, lizadupreez, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tack för informationen.
Hoppas på att få detta löst så fort som möjligt.
Hej, lizadupreez,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Thunderbolt Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Thunderbolt Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har de omtvistade vinsterna konfiskerats? Vad behöver göras för att få dessa vinster tillbaka?
Om vi inte pratar om penningtvätt (baserat på insättningsbeloppet och orsaken), vilket är huvudsyftet med AML-reglerna, är det verkligen nödvändigt för spelaren att satsa de insatta medlen? Om hon förlorade en del av de insatta medlen och därmed inte uppfyllde minimibeloppet för uttag via banköverföring, hur kan hon då ta ut sina vinster med denna betalningsmetod?
Vad är ditt förslag för att lösa problemet?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
God dag Branislav
Vill bara veta om Thunderbolt fick kontakt på något sätt?
Det ser inte ut som att de kommer att svara alls 😢.
Väldigt frustrerande...
Hallå,
Tyvärr inte än. Däremot bör kasinot svara direkt här, eller om någon kommer att kontakta mig utanför denna tråd, så kommer jag att meddela dig.
Tack så mycket för din hjälp Branislav, jag uppskattar det verkligen.
Hallå där,
Tack för ditt tålamod. Vi upplevde tekniska problem med vårt e-post- och aviseringssystem. Jag undersöker ditt klagomål nu.
Hallå där,
Tyvärr bröt kunden mot två regler:
1) Sätts in på ett uttagbart saldo och
2) Misslyckades med att omsätta insättningsbeloppet.
Vi har strikta rutiner på plats som inte tillåter oss att förbise regeln mot penningtvätt och enligt lag har spelaren satsat insättningen på R250 minst en gång.
Fördelen med att enbart spela med insatta medel och ingen bonus, innebär att ingen av bonusreglerna kommer att gälla, och i fallet med vinster finns det inget max. utbetalningsregel eller andra restriktioner som gäller.
Blixt.
Jag skulle inte ha satt in om jag kunde ta ut R1250 från min bonus jag fick.
Ditt lägsta vi kan ta ut är R1500 medan andra kasinon är R200 minst!
Jag har inte de andra utlandskontona du har tillgängliga, så säg mig vad vi ska göra??
Kära Thunderbolt Casino-team,
Tack för din förklaring. Okej, AML-reglerna är tydliga. Men tillåt mig att ställa några frågor till dig.
Vilka exakta regler tillämpades i det här fallet, tack? Var kan jag hitta dem?
Förstår jag rätt att det fortfarande finns en oanvänd insättning på R250 på spelarens konto?
Uppfylldes omsättningskraven för bonusen? Om ja, den maximala utbetalnings-/uttagsregeln tillämpades redan vid vinstkonvertering till det uttagbara saldot - varför skulle det vara ett problem att sätta in ovanpå det, eller varför ska bonusreglerna fortfarande gälla?
Om uttaget nekades och medlen återfördes till kontosaldot, varför har vinsterna konfiskerats?
Kära lizadupreez,
Tyvärr, eftersom kasinot slutade svara och vi inte har fått något ytterligare svar från det angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Om du har några frågor, tveka inte att kontakta mig påbranislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
