Spelaren från Azerbajdzjan möter problem med Thor Casino angående uttag av vinster på 895 € efter att ha avbrutit en omsättningsfri bonus. Kasinot hävdar att hon bröt mot bonusreglerna när hon försökte uppfylla ett separat omsättningskrav på 5x insättning och vill nu konfiskera €735 av hennes vinster.
Hälsningar kära Guru-team,
Jag står inför en absurd situation med Thor Casino. Jag satte in €160 och fick en €160 "satsningsfri bonus." Efter att ha spelat slots nådde mitt saldo €1 055. Jag avbröt sedan bonusen och försökte ta ut mina vinster på €895. Däremot avbröt kasinot mitt uttag och returnerade €895 till mitt saldo, vilket är viktigt att inte återinföra min bonus på €160.
Därefter informerade de mig om att jag behövde satsa min insättning fem gånger innan jag kunde göra några uttag. Det är viktigt att notera att detta krav gäller för alla insättningar som görs på casinot, oavsett om de spelades med bonusar eller inte. Min första insättning föregick mottagandet och godkännandet av bonusen, så omsättningskraven för insättning bör ha företräde framför alla efterföljande bonusar. Däremot föredrar kasinot att se det tvärtom, vilket jag anser är helt fel.
Återigen, var uppmärksam - kasinot hävdar att jag "bröt mot bonusreglerna" i det ögonblick då jag inte satsade bonusen utan uppfyllde ett annat krav – 5x insättningsregeln – som gäller för alla insättningar och inte är relaterad till någon bonus . Med andra ord, de tillämpar bonusregler på ett icke-bonusspel.
Vid den tidpunkten hade jag redan satsat omkring €650 på spelautomater, vilket lämnade mig med endast €150 kvar för att möta 5x insättningskravet. Jag fortsatte att satsa dessa €150 på fransk roulette och försökte sedan ta ut mina vinster på €895 igen. Det var här saker och ting tog en överraskande vändning, som jag bara kan beskriva som ett smutsigt trick. De hävdade att jag spelade "bordsspel" som är begränsade till att spelas med deras välkomstbonus.
Hela den här situationen utvecklades medan jag uppfyllde kravet att satsa min insättning fem gånger, vilket inte är relaterat till bonusen. Jag vill också betona att bonusen redan togs bort från mitt konto när jag gjorde de där små satsningarna på roulette. Nu vill kasinot konfiskera €735 av mina vinster.
De tillämpar "bonusregler" på kravet på en 5x insättning, även om dessa två inte har något gemensamt. Den här taktiken liknar en illusionists trick på en cirkus – det är bara ett knep för att konfiskera legitima vinster i onlinekasinot.
Jag frågar experterna: kan en sådan behandling anses rättvist?
Kära allaskaya1968,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vi anser att kasinot bör upprätthålla begränsade spel på mjukvarunivå för att förhindra spelare från att av misstag lägga insatser på spel som de bör undvika.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Hej Kristina och tack för svaret.
Jag har förklarat noggrant under vilka omständigheter jag satsade 150 kronor på fransk roulette. Kontexten är allt som betyder något här.
Jag vidarebefordrade relevant korrespondens från casino till din e-post.
Vänliga hälsningar.
Tack så mycket, allaskaya1968, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack allaskaya1968 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Thor Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Hej där,
Att förklara situationen i några steg;
Thorcasino Team
Tack för svaret Thor Casino representant, jag skulle vilja fråga om spelaren varnades för detta på andra sätt än bara villkoren. Enligt vår Fair Gambling Codex om det inte är möjligt att förhindra spelare från att spela uteslutna spel genom mjukvara bör kasinot lägga till andra försiktighetsåtgärder som en popup som skulle varna spelaren. Blev spelaren varnad på något sätt? Tack på förhand för ditt förtydligande!
Var uppmärksam igen. Jag blev ombedd av kasinot att uppfylla kraven på omsättning (detta är vad casinorepresentanten anger ovan). Samtidigt står det tydligt på kasinots hemsida att den omsättningsfria bonusen inte har något omsättningskrav. Det är uppenbart att omsättningskraven jag blev ombedd att uppfylla är relaterade till minimikravet för genomspelning för alla insättningar på detta casino. Och det finns ingen begränsning för att använda roulettespel för detta ändamål. Som sådan är kasinots påstående ogrundat.
Hej Peter,
Observera att vårt system varnar spelare för förbjudna spel på ett sätt som de inte kan gå in i ett särskilt spelautomat. I det här specifika fallet begärde spelaren ett uttag som avbröts och på något sätt gör systemet det möjligt för honom att efteråt gå in i en förbjuden slot.
Dessutom kommer vi att begära ytterligare steg för spelare verifiering eftersom vi har indikatorer på att någon annan spelar i den registrerade spelarens namn. Vi kan komma att dela mer information privat på din begäran.
Thorcasino Team
Tack för uppdateringen Thor Casino representant. Jag skulle vilja påpeka att om detta var ett fel i ditt system, som du har nämnt, anser vi att det borde finnas kompensation för spelaren. Vi kommer dock att vänta tills spelaren kan verifiera sin identitet innan vi undersöker vidare. Håll oss gärna uppdaterade om ny utveckling. Tack på förhand!
Även om mina argument i princip ignorerades (jag spelade roulette samtidigt som jag uppfyllde minimikraven för genomspelning som inte har några spelbegränsningar tilldelade det av kasinots regler) är jag fortfarande ok med Guruns ståndpunkt angående mitt fall. Jag är också redo att klara den nödvändiga verifieringen.
Hej Peter,
Vi har bett spelaren att förse oss med detaljer där vi kan genomföra videosamtal i verifieringssyfte.
Oavsett om spelare har godkänt verifieringsprocessen kommer vi att kompensera spelarens vinster.
Thorcasino Team
Tack för förtydligandet Thor Casino- representant, vänligen håll mig informerad om ny utveckling. Tack!
Hej Peter,
Vi har skickat den första påminnelsen till spelaren om att ge oss information där vi kan utföra videoverifiering.
Thorcasino Team
Bästa allaskaya1968 , låt oss veta om du kan gå igenom videoverifieringen eller uppdatera oss om situationen när den är klar. Tack!
Jag var ganska upptagen med mitt arbete nyligen. Jag kommer att skicka ett svar till casinot inom en snar framtid.
Hej Casino.Guru,
Observera att vi har begärt ett telefonnummer från endast spelaren via valfri app som tillåter spelaren att använda videosamtalsverifiering. Som du kan se kan spelaren inte tillhandahålla det inom rimlig tidsram (två veckor) vilket är meningslöst och kan väcka många frågor om kontots legitimitet.
Baserat på det är vi ännu mer säkra på att spelarnas spelhistorik och beteende leder till slutsatsen att kontot missbrukas genom att använda andras dokument (kan köpas eller lånas) i syfte att missbruka bonusar.
Thorcasino Team
Av personliga skäl kan jag inte ta emot ett telefonsamtal från onlinekasinot, inte hemma hos mig och inte på mitt arbete. Jag letar efter en möjlig lösning. Snälla, ge mig lite mer tid.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
