Spelaren från Portugal hade initierat en självuteslutning och begärt bekräftelse av datumet via e-post, men kasinot hade inte svarat. Kommunikationen hade försämrats sedan omnämnandet av självuteslutning, vilket ledde till korta svar och ingen hjälp erbjöds. Klagomålsteamet hade granskat situationen och klargjort att utan bevis på begäran om självuteslutning eller pågående problem på kasinot kunde de inte hjälpa ytterligare. Som ett resultat av detta avslutades klagomålet på grund av bristen på information som kan åtgärdas.