Spelarens vinster ogiltigförklarades för att ha brutit mot en ospecificerad kasinoregel. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet. Det gjordes inga framsteg ens två veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål.
Jag har spelat några månader här, gjort några insättningsbonusar och gjort vad jag vill. Jag har haft svårt att ta ut pengar och efter att min kyc-process accepterades har de bett om ytterligare 3 dokument. Nu efter senaste uttagsförsöket avböjde de det och skickade ett e-postmeddelande som sa att jag har brutit mot vissa regler och att de tog 2508 euro från mitt konto. De nämnde många regler som jag kan ha brutit mot, men ingen av dem är sanna. Jag har ingen aning om varför de tog 2508 euro, inte mer, inte mindre.
Det skulle vara trevligt om du kunde hjälpa mig här!
Hej matti95,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Svenplay Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd eftersom verifieringsprocessen pågår? Samlade du dina vinster med riktiga pengar eller använde du en bonus? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om? Kan du vänligen ange vilket villkor du bröt mot?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej!
Verifieringsprocessen har slutförts och jag har skickat ytterligare 3 dokument, och alla accepteras också.
Jag använde insättningsbonusar men jag satsade dem i tid enligt bonusreglerna.
Senaste e-postmeddelandet skickades på måndag kväll om att detta beslut är slutgiltigt. Jag pratar fortfarande med dem även om jag vet att de inte kommer att ge upp utan extra hjälp från dig eller MGA etc.
De skickade en lång lista med regler som jag kan ha brutit mot enligt dem. En av dem var bonusmissbruk, en var dubbelkonto. Bara för att nämna några. Och jag har inte brutit mot dessa regler, eller om att använda en bonus räknas för missbruk, så har vi naturligtvis alla brutit mot den regeln...
Tack matti95 för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej matti95,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu vill jag bjuda in Svenplay Casinos representant att gå med i detta samtal och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Svenplay Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Slutfördes verifieringen framgångsrikt? Har spelarens konto blockerats/stängts? Varför har hans vinster ogiltigförklarats? Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära matti95,
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst och du kommer att meddelas om det via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, kasinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs. Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Alternativt är det också möjligt att lämna in ett klagomål till Alternativ tvistlösning - MADRE .
Om du har några frågor, kontakta mig gärna via e-post (branislav.b@casino.guru).
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
