Spelaren från Tyskland upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Hallå,
Jag registrerade mig på detta casino i juni eller juli, efter att jag gjort insättningar från mitt Sparkasse-konto, frågade min bank mig vad transaktionerna är till för, min bank blockerade mitt konto en kort stund, men låste upp det efter cirka 5 dagar. Min bank sa att det är en rutinkontroll om penningtvätt misstänks eller om en tredje part misstänks komma åt kontot. Som en försiktighetsåtgärd bestred jag transaktionerna i kasinot, kasinot har ännu inte svarat på mitt meddelande. Mitt konto förblev öppet och jag kunde fortsätta sätta in.
Tja, förra veckan gjorde jag flera insättningar på runt €5000, medan jag spelade var jag tvungen att ställa frågor om medlens ursprung, vilket jag svarade på. Jag arbetar, tjänar runt €33000 per år, hade en BTC-plånbok och vinster över från tidigare kasinoaktiviteter.
Jag löste upp min plånbok, pengarna sipprade gradvis in på mitt konto och rann in på kasinot.
Vid något tillfälle insåg jag att ingenting fungerade längre och jag ville betala ut.
Jag begärde ett uttag på 1400€, detta har inte bokats på mitt konto förrän idag.
En dag senare efter att ha begärt uttaget fick jag meddelandet att mitt konto är blockerat och jag borde skicka in följande dokument:
Jag skickade in alla 3 bevis, ett lönebesked, min försäljning (alla transaktioner till Superseven) och kvitton från min tidigare BTC-plånbok. Dessa verifierades också, när jag loggar in får jag meddelandet godkänt, men jag kan sätta in pengar men inte begära en ny utbetalning.
Dessutom avvisades min utbetalning för tre dagar sedan.
I livechatten frågade jag flera gånger vad problemet var, jag fick veta att dokumenten vidarebefordrades internt, eller att de fortfarande kontrolleras, jag får inga svar på mejl.
Jag kräver följande från kasinot:
Utbetalning av de berättigade vinsterna till ett belopp av 1400 euro
eller
Återbetalning av alla insatta medel.
Jag har lämnat alla bevis till kasinot.
Kära Katze1337,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå,
Jag kontaktade livechatten flera gånger och bad om förtydligande, varje gång jag fick höra något annat.
Några utdrag från livechatten:
(04:00:54 PM) Maia: Tack för att du bekräftade, ge mig bara ett ögonblick till medan jag kollar det här ytterligare åt dig.
(04:00:54 PM) Maia: Tack för bekräftelsen. Ge mig en stund medan jag fortsätter att granska detta åt dig. (översatt)
(04:02:27 PM) Maia: Daniel, som jag kunde se har du redan skickat de begärda dokumenten till oss, men angående ditt kontoutdrag **024000 har vi märkt att endast transaktioner till oss via bankinsättning är synliga, inga andra Transaktioner är synliga och det verkar som om de kan ha filtrerats. Vår betalningsavdelning tittar fortfarande på detta och så snart denna procedur är klar och ditt konto har verifierats kommer du att kunna använda ditt konto normalt igen.
Om vi behöver något annat från dig kommer vi att meddela dig omedelbart, oroa dig inte för detta
(04:02:27 PM) Maia: Daniel, jag kan se att du redan har skickat de begärda dokumenten till oss, men angående ditt kontoutdrag **024000 märkte vi att endast transaktioner till oss via bankinsättning är synliga, inga andra transaktioner är synliga och det verkar som om de kan ha filtrerats. Vår betalningsavdelning kontrollerar fortfarande detta och när den här processen är klar och ditt konto har verifierats kommer du att kunna använda ditt konto normalt igen.
Om vi behöver något annat från dig kommer vi att meddela dig omedelbart, oroa dig inte för det (översatt)
(04:02:29 PM) Maia: Under tiden, finns det något mer som jag kan hjälpa dig med idag? :)
(04:02:29 PM) Maia: Under tiden, finns det något mer jag kan hjälpa dig med idag? :) (översatt)
(04:03:14 PM) Daniel : Jag kan också skicka hela kvittot till dig
(04:04:28 PM) Maia: Som informerat behöver vi inget annat från dig just nu, om vi behöver något så kommer vi att meddela dig omedelbart, oroa dig inte för detta 🙂
(04:04:28 PM) Maia: Som informerat behöver vi inget mer från dig för tillfället, om vi behöver något kommer vi att informera dig omedelbart, oroa dig inte för det :) (översatt)
Jag erbjöd mig till och med att skicka bevis igen, detta tackades nej.
(20:08:31) Daniel : Hej Saso
(20:08:42) Saso: Hur kan jag hjälpa, Daniel.
(20:08:43) Saso: ?
(08:08:52) Daniel: Jag behöver hjälp: Jag har skickat dig finansieringskällan för mina insättningar
(08:09:23 PM) Daniel: Jag fick informationen (fönstret när jag loggar in på hemsidan) jag är verifierad. Men jag har inte tillgång till uttagsområdet
(08:10:23 PM) Saso: Jag kollar det åt dig nu.
(08:11:33 PM) Daniel : Tack
(08:12:14) Saso: Jag kan se att säkerhetskontrollerna inte är klara än. Vi kommer att skicka ett e-postmeddelande till dig när ditt konto har verifierats och avblockerats för uttag. Det borde inte ta mycket längre tid nu.
(08:13:15 PM) Daniel : okej tack
(09:53:55) Victor: Hur kan jag hjälpa dig idag?
(09:54:35) Daniel Hej
(09:54:55 AM) Daniel Kan du berätta för mig varför mitt uttag tar så lång tid?
(09:56:11 AM) Victor: Jag är rädd att verifieringsteamet kontrollerar dokumenten du laddade upp och hur man går tillväga, det borde inte ta mycket längre tid nu. Vi ber dig vänligen om lite mer tålamod.
Så det bekräftades redan här av livechatten att inga fler bevis krävs och att jag inte behöver skicka något i efterhand. Alla bevis lämnades i en PDF-fil, mitt nuvarande löneutdrag visar kontot jag använde, samt försäljningen till kasinot och posterna från min tidigare BTC-plånbok.
Jag kan ställa mitt anställningsavtal till kasinots förfogande, men det gör dem inte särskilt bra, jag får lön enligt kollektivavtalet och min årslön ingår inte där, det nämns bara att förhandlingsgruppen XYZ är betalas ut som lön.
ID-kort och andra dokument har redan verifierats.
När jag försöker göra en insättning får jag följande meddelande:
Dokumentet Source Of Wealth eller Source of Funds krävs för att slutföra verifieringen, kontakta supporten för hjälp.
Jag har gjort det här i en vecka!
Tack så mycket, Katze1337, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Katze1337
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag skulle vilja att du förstår att KYC och AML är mycket viktiga och väsentliga processer och att de tar lite tid att slutföra. Som casinot har informerat dig om finns det inget för tillfället som behövs från din sida, så jag ber dig ha tålamod och vänta på att säkerhetskontrollen ska slutföras. Jag kommer under tiden att kontakta casinot för att se om vi kan få en uppdatering om processen.
Vi skulle vilja bjuda in SuperSeven Casino att delta i konversationen.
Bästa SuperSeven Casino,
Kan du ge lite information om förseningen i spelarens verifiering? Kan du berätta för oss hur lång tid säkerhetskontrollen tar?
Hej Katze1337, jag har blivit underrättad om detta klagomål i morse och jag undersöker det åt dig. Jag kan förstå varför detta är lite förvirrande för dig men jag kommer att följa upp det åt dig.
Bara för din information, uttaget "avvisades" inte våra system avbryter eventuella pågående uttag efter 7 dagar efter att vi inte har slutfört KYC eller dokumentation om finansieringskälla. Jag kan också se att vi redan har bevis på dina intäkter, vilket är anledningen till att vi tillämpade nettoförlustgränsen på ditt konto för att säkerställa att du bara spenderade inom dina resurser.
Ditt konto stängdes automatiskt efter att respitperioden för att tillhandahålla dokumentationen passerade - detta är en standardfunktion som vi tillämpar på alla konton när det finns förseningar i att dessa dokument tillhandahålls för att säkerställa integriteten för själva kontot.
I övrigt söker jag en förklaring till varför några andra dokument inte har godkänts och om det inte finns någon anledning kommer vi naturligtvis att öppna kontot igen och låta dig behandla uttaget.
Tack SuperSeven Casino för svaret
Kan du ange en tidsskala för när verifieringsprocessen kommer att avslutas eller om det finns något annat dokument som behövs för att slutföra verifieringsprocessen?
Hej Michal, Katze1337 Jag har gått igenom historiken och dokumentationen och vi har behandlat uttaget av hela ditt återstående saldo på €1444,31 enligt begäran. Kom ihåg att även om vi har behandlat betalningen från vår sida via banköverföring kan det ta mellan 1-3 dagar innan den når ditt konto.
Vi har också stängt ditt konto, vilket var vad du begärde tror jag och jag har lagt till anteckningar till kontot för att säkerställa att denna stängning kommer att vara permanent.
Hej Michal, Hej Super Seven Casino-representant,
Jag kan bekräfta att pengarna är på väg till mig. Idag runt 13:00 kunde jag initiera betalningen själv, varefter mitt konto spärrades.
Jag skickade mina dokument till casinot i förrgår, i mejlet tog jag även upp en viktig punkt ur min synvinkel, jag vill inte ta upp denna punkt här som ett klagomål och försöker bara prata med casinot .
Därför ber jag casinorepresentanten att läsa mitt meddelande (e-post) igen och ge mig feedback här, eller maila om du föredrar
Förbudet är relaterat till min e-post.
Hittas ingen lösning här kommer jag att ta upp klagomålet igen.
@CasinoGuru:
Klagomålet är för närvarande delvis löst ur min synvinkel, jag skulle inte slutligen låsa inlägget här för ytterligare svar. Eftersom det fortfarande finns ett svar på min e-post, med ett mycket viktigt ämne där det fortfarande finns ett behov av att prata. Tack på förhand för att du medlar här.
Tack så mycket.
Hej Katze1337
Jag är glad att höra att vi kunde gå vidare med ditt klagomål.
Meddela mig när du har tagit emot pengarna.
Om du har några andra frågor till kasinot som inte är specifikt relaterade till detta klagomål, jag är inte säker på om detta är rätt ställe att diskutera dem, särskilt om de är av privat karaktär skulle det vara bättre att diskutera dem privat via e-post , men om det är något vi kan vara till hjälp med, fråga gärna.
Stänga. Det fanns pengar på kontot. Jag kommer att klargöra allt annat direkt med casinot eller skriva ett klagomål här igen
Goda nyheter, Katze1337. Jag är glad att höra att du har tagit emot dina vinster.
Eftersom klaganden bekräftade att medlen mottogs framgångsrikt anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vi är här för att hjälpa dig.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
