Spelaren från Rumänien hade registrerat sig hos Superbet, satt in pengar och lagt sportspel. När han försökte göra ett uttag blev han ombedd att göra en selfie, vilket resulterade i att kontot stängdes utan förklaring trots flera verifieringsförsök. Spelaren sökte sina vinster och en förklaring till stängningen. Trots flera försök att kontakta kasinot för förtydligande och lösning, mottogs inget svar. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst.
[känslig information gömd av Casino Guru]
Ämne: Jag blev lurad på pengar av SUPERBET
Meddelande: Hej, jag heter AM och jag blev ljög för av bettinghuset som heter SUPERBET, de tog mina pengar och stängde mitt konto för ingenting. Situationen var så här, jag registrerade mig den 7 juni 2024 och satte in pengar på mitt konto så att jag kunde spela sportspel, jag spelade i några dagar, tog en paus, spelade igen och när jag påbörjade ett uttag frågade de mig för en selfie som säker på tjejen samma dag den 21.06.2024 och de sa åt mig att vänta 48 timmar, efter 4 dagars väntan kontaktade jag dem via livechatt och där sa de till mig att jag inte skickade något och det är allt det är bevisat att jag skickade, de sa nej och de sa att de skulle skicka en annan selfie typ bild, jag sa ok och jag skickade omedelbart en till selfie också via livechatt och jag skickade den och de sa plötsligt att kontot är stängt och det är det lämnade de chatten och sedan dess ingenting. Kontrollera läget och låt mig få mina pengar som tillhör mig eftersom jag inte har brutit mot något och de gjorde det utan förklaring för ingenting. Mitt konto verifierades från början när jag registrerade mig. Jag väntar på ditt svar. Det här är mina kontouppgifter ANVÄNDARE: [känslig information gömd av Casino Guru] E-POST: [känslig information gömd av Casino Guru]
Kära AmihaiM,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Kan du bekräfta att du skickade in din korrekta personliga information när du registrerade dig på kasinot, inklusive ditt namn, efternamn, CNP och adress?
Stämmer informationen i din casinoprofil med all information på dina dokument?
Förstår jag rätt att ditt konto blockerades efter att du skickade in dina selfies?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hej, ja du förstod allt rätt, jag har även meddelanden på mail där det står: Tack för den skickade identitetshandlingen.
Identitetsverifieringsprocessen har slutförts framgångsrikt.
Och efter att jag initierat ett uttag bad de om en selfie, som jag skickade efter 4 dagar, de sa att jag inte skickade något och de frågade igen och jag skickade en selfie till och plötsligt stängde de mitt konto på några sekunder.
Jag hoppas att du kan hjälpa mig.
Tack.
Tack så mycket, AmihaiM, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, AmihaiM,
Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Superbet Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto spärrats och vinster konfiskerades? Vilka steg ska spelaren vidta för att avblockera kontot och/eller slutföra KYC och ta ut omtvistade pengar?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
JAG HOPPAS ATT SVARA OCH LÖSA NÅGOT
TACK
Kära AmihaiM,
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen – jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som kasinot regleras av (Oficiul Național pentru Jocuri de Noroc) och skickar in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten. Du kan följa instruktionerna/manualen på webbplatsen som även nämns i casinots regler och villkor - HÄR , eller använda relevanta kontakter från ONJN "Kontakt"-sektionen HÄR . Dessutom tillhandahåller jag en artikel på vår webbplats om klagomålsprocesser i allmänhet - HÄR .
Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
