Spelaren från Tyskland hade sitt konto blockerat utan ytterligare förklaring direkt efter att han hade omsatt bonus och begärt uttag. Senare blev det klart att spelaren hade skapat flera konton i kasinot för att dra nytta av välkomstbonuserbjudandet. Spelarens klagomål avvisades som "omotiverat".
Hej,
Jag satte in € 50 på Casino Sunpura, föll in i bonusen och satsade € 3000 med ett slutligt saldo på € 550,00. Jag betalade dem sedan ut. Efter några timmar fick jag ett e-postmeddelande från kasinot om att mitt uttag hade annullerats. Jag försökte sedan logga in på kasinot och var tvungen att se att mitt konto var avaktiverat. Som svar på min begäran berättade en anställd i chatten mig varför detta hade hänt, bara att jag inte längre fick spela på kasinot och att jag var förbjuden. Jag fick inga fler svar. Jag har inte brutit mot några villkor men kasinot kan inte berätta vad som händer. Jag hoppas verkligen att du kan hjälpa mig ...
Många, många tack i förväg!
Kära Til,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt. Har du löst in något annat kampanjerbjudande i detta kasino tidigare? Fanns det, såvitt du vet, en möjlighet att någon annan från dina familjemedlemmar eller grannar har öppnat ett konto från samma IP-adress eller enhet som din?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Tack för den snabba feedbacken!
Nej, jag har aldrig tagit ett kampanjerbjudande till kasinot eller gjort en insättning på förhand. Det är också omöjligt att någon annan öppnade ett annat konto med min IP.
Den nuvarande situationen är följande:
Jag nådde en annan anställd i livechatten som konstigt nog släppte mitt konto och krediterade mig min insättning på 50 euro. Jag har dock inte rätt till mina återstående 500 euro, enligt anställdens uttalande. Jag anklagas för att ha skapat två konton, vilket inte hände. Jag tycker det är förvånande varför kasinot blockerar kontot efter att jag vill ta ut och inte när jag skapade mitt konto. Hur som helst har jag tyvärr fortfarande inte tillgång till de bonuspengar jag har vunnit. Jag gjorde också skärmdumpar som visade att jag begärde en betalning på 550 €.
Tack så mycket igen för hjälpen.
vänliga hälsningar
Tack så mycket, Til, för uppdateringen. Vänligen vidarebefordra stödjande bevis tillsammans med relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru .
Tack så mycket, Til, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Petronela,
Tack för bekräftelsen.
Jag hoppas att vi kan få problemet löst tillsammans med André.
Tack!
Hej Til,
Jag tittade på ditt klagomål och de medföljande skärmdumparna och jag förstår situationen. Jag ska göra mitt bästa för att lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in Sunpura Casino till denna konversation.
Kära Sunpura Casino,
Kan du förklara resonemanget bakom ditt beslut i det här fallet? Du kan vidarebefordra alla relevanta bevis till min e-postadressandrej.p@casino.guru .
Hej Andrej,
Tack för att du hanterar mina problem och för ditt engagemang!
Jag hoppas att vi kan hitta en lösning.
Med vänliga hälsningar
Kära Til ,
Tyvärr har vi ännu inte fått något svar från kasinot.
Vi vill be Sunpura Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Kära Til,
Tyvärr, eftersom vi inte har fått något svar från kasinot, kan jag inte fortsätta att lösa ditt klagomål och tvingas stänga det som "olöst".
Normalt, för att nå någon form av överenskommelse, måste alla tre parter (spelare, casino och medlare) kommunicera nära för att uppnå ett ömsesidigt avtal. Tyvärr är detta inte fallet och vi lämnades ensamma i vårt försök att lösa problemet.
Hur som helst kan jag försäkra dig om att den tid du har investerat i den här tråden inte kommer att slösas bort som innan du lämnade in ett officiellt klagomål till licensmyndigheten, du måste kontakta en oberoende förhandlare, vilket du gjorde.
Meddela mig om du bestämmer dig för att kontakta licensmyndigheten och / eller vår hjälp behövs. Min e-postadress är andrej.p@casino.guru.
Vi har öppnat detta klagomål igen enligt kasinots begäran. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösa sig och hjälpa båda inblandade parter att nå en rättvis slutsats.
Hej Til,
Jag heter Victor och jag kommer att vara Sunpura Casinorepresentant här på kasinogurun. Tyvärr hade vi inte ett casinorepresentant här före idag. Inte desto mindre har jag undersökt ditt fall som nämns här. Enligt alla mina undersökningar blev det klart att du hade ett dubblettkonto. Hur märks ett konto som duplikat? Det beror väl på många saker, varav några är följande:
Dubbletter kan innebära att inte bara använda samma personuppgifter utan också användning av
- samma elektroniska enhet
- samma bostadsadress
- samma IP -adress
- samma telefonnummer
- samma e -postadress
och en viss mängd andra faktorer som professionellt utvärderas som en helhet.
Från alla dessa kontroller resulterade ditt konto som positivt för dubbletter, därför konfiskerades vinster enligt våra villkor.
(Varje spelare kan bara skapa ett (1) personligt användarkonto. Skapa flera konton av en spelare ("dubblettkonton") kan leda till att kontona avslutas och alla utbetalningar stängs av. Alla avkastningar, vinster eller bonusar som spelaren har uppnåtts eller samlats in under den tid som dubblettkontot var aktivt kan återkrävas av oss, och spelarna förbinder sig att på begäran återbetala alla sådana medel som har tagits ut från duplikatkontot.)
Tack, Sunpura Casino representant, för ditt svar. Ange relevanta bevis för att bevisa dessa anklagelser. Min e-postadress är andrej.p@casino.guru .
Mejlet med bevisning skickas nu. Från vad undersökningen visat är att spelaren hade skapat ett andra konto efter att han förlorat 2 dep -bonusarna med det första kontot.
Tack, Sunpura Casino, för att du lämnade relevanta bevis via e-post.
Kära Til,
Tyvärr, efter att ha samlat all nödvändig information, avvisar vi detta klagomål som omotiverat.
Det finns tillräckligt med bevis för att du har skapat mer än ett konto i kasinot. Som du kanske vet anses detta vara ett allvarligt brott mot villkoren. Du kan läsa mer om vår ståndpunkt om situationer som dessa, liksom andra rekommendationer för spelare i vår Fair Gambling Codex .
Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig med det här, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på problem med detta eller något annat casino. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
