Spelaren från Tyskland hade begärt ett uttag på 250 euro från Sunmaker efter att ha verifierats men stötte på problem när kasinot bad om bevis på källan till medel efter en inloggningsavvikelse registrerad i Gibraltar. Sedan hennes förfrågan om tillbakadragandet hade hon fått lite kommunikation, vilket orsakat frustration över osäkerheten om hennes pengar. Klagomålsteamet hade gjort flera försök att kontakta kasinot för att få hjälp men fick inget svar.
Hej. Bara en kort notering: Jag spelar sällan på Sunmaker längre. Men när jag gör det njuter jag verkligen av det. Jag gillar spelen, designen och eftersom det var det allra första casinot jag registrerade mig på för flera år sedan känner jag mig fäst vid det. 😀
Nu, den 30 september, begärde jag ett uttag på 250 euro. Jag har blivit verifierad. Men efter att jag frågade samma dag om det var något mer jag behövde göra, bad Sunmaker fortfarande om bevis på källan till medel. Jag gav detta till Sunmaker omedelbart. Ungefär två dagar senare frågade jag om det fanns ett problem med tillbakadragandet, och bortsett från standardförsäkran fick jag veta att det fanns en avvikelse – tydligen registrerades en inloggning från Gibraltar. Detta är inte tillåtet. De frågade om jag hade en förklaring till detta. Jag svarade att jag inte hade någon förklaring, eftersom jag varken hade använt en VPN eller lämnat Tyskland. Jag nämnde dock att jag ibland använder Vodafones hem/hotspot-internet.
Sedan dess har jag kontinuerligt fått genomgången. Jag fick höra att det är en rutinkontroll som utförs av en annan avdelning. Sedan i torsdags har jag inte fått något svar alls. Jag tror att jag alltid har varit artig. Är det någon annan som känner till ett liknande fall? Det är lite frustrerande. Det är ingen jättesumma, men man ser fram emot det och blir hängande utan en deadline.
Kära TanjaKoe,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Har kasinot specificerat hur många inloggningar från Gibraltar som har registrerats på ditt konto? Spelades det några spel under dessa pass?
Kan du bekräfta om kasinot accepterade dokumentet för din finansieringskälla under verifieringsprocessen?
Slutligen, när kommunicerade du senast med kundsupport, och vad var ämnet för ditt samtal?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej Veronika.
Jag har varit verifierad med sunmaker under en lång tid. Jag har varit registrerad i över 10 år. Det som var nytt – men jag vet att licensierade casinon ibland frågar (måste?) efter de mest omöjliga sakerna – var att de bad om bevis på pengars källa (lön etc.). Och det först året därpå efter att jag klokt frågade om jag hade något annat att visa. Generellt har jag en känsla av att om jag inte fortsatte att fråga så skulle jag inte få någon information om status quo. Beviset accepterades. Redan nästa dag. Och för att vara säker frågade jag support om något annat behövdes. Detta nekades. Allt var komplett. Jag fick reda på att det fanns en inloggning från Grbralta först två dagar efter att jag begärde uttaget, när jag frågade om det var något problem. Sedan dess har jag bara någonsin fått standardsvar om att det bara var en rutinkontroll. Men detta utförs av en annan avdelning som kundtjänst inte har tillgång till. Mina meddelanden skulle vidarebefordras dit. Jag har alltid varit vänlig, men jag har låtit min växande skepsis höras. Sedan i fredags har jag inte fått något svar. Igår skrev jag igen att jag har lämnat in ett klagomål till dig på grund av min osäkerhet. Även detta förblev obesvarat.
Vad jag förstår det är det en inloggning från Gebralta. Jag känner inte till något fel. Jag vet att det inte kan misslyckas på grund av ett dubblettkonto eller något liknande.
Konstigt nog har jag inte hittat något liknande någonstans på internet.
Jag skulle verkligen bli glad om allt skulle lösas i godo. Jag ville bara ha lite kul på plattformen... och inte så mycket problem.
Bästa hälsningar. Och tack för ditt svar
följande år = följande dag
(Tyvärr, fel i texten beror på ordigenkänningen på min telefon)
Kanske kan du hjälpa mig i detta avseende: har du erfarenhet av liknande fall? Är det normalt att vänta 2,5 veckor och inte svara på mina frågor i över en vecka? Bästa hälsningar och tack på förhand
Tack så mycket, TanjaKoe, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack TanjaKoe för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Sunmaker Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad som är problemet med uttaget och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.
Tack!
OK. Tack så mycket. Jag är inte riktigt bekant med förfarandet för klagomål här.
På något sätt verkar jag inte komma någonstans.
Om du behöver ytterligare information eller e-posttrådar lägger jag gärna till dem.
Annars: Tack för visat intresse och ha en trevlig kväll.
hälsning
Tanja
Jag försökte komma i kontakt med casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta eCOGRA - alternativ tvistlösningstjänst ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) och skicka in ett klagomål till dem. Den samarbetar med MGA (Malta Gaming Authority) och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan klara av detta på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
