Sultanbet Casino - Spelarens konto har inte stängts.

Kära kasinoguru,

Jag kontaktar dig eftersom jag har haft problem med att utesluta mig själv från Sultanbet casino, och jag känner att de inte har agerat korrekt i det här fallet. Jag hoppas att du kan hjälpa mig att lösa det här problemet.

Problemet började när jag först kontaktade kasinots livechattsupport den 18 juni 2022 och bad mitt konto att stängas permanent, vilket tydligt angav att jag har ett spelproblem. Chattagenten sa till mig att kontostängning måste göras via e-post support@sultanbet.com. Det gjorde jag direkt efter att jag stängt chatten. Men jag stötte på ett problem då jag fick ett automatiskt svar från Outlook som sa att "mottagarnas brevlåda är full och kan inte ta emot meddelanden". Jag gick tillbaka till livechatt för att lösa det här problemet.

Chat-agenten sa till mig att så inte borde vara fallet. Han frågade min personliga information och varför jag ville stänga mitt konto. Återigen sa jag att jag har ett spelproblem. Chat - agent sa till mig att de måste ha den officiella e-posten för att de ska kunna stänga mitt konto och bad mig försöka igen.

Jag skickade flera e-postmeddelanden efter detta, och även ett nästa dag (19 juni 2022), men fick inget tillbaka. Jag kunde fortfarande göra insättningar efter detta, tills jag i juli slutade spela där ett tag.

Under hösten fick jag några meddelanden från casinot på whatsapp om bonusar och erbjudanden. Under denna tid bad jag dem också att stänga mitt konto på whatsapp. Först var jag säker på att detta skulle göras omedelbart, men återigen fick jag ett meddelande om att kontot måste stängas via e-post. För ungefär en månad sedan (minns inte den exakta tiden, eftersom jag tyvärr inte har dessa meddelanden längre) fick jag också Whatsapp-meddelande från Alex (jag tror att han sa att han är kasinots ägare) och han sa att han var medveten om att Jag ville utesluta mitt konto själv, men ville diskutera med mig via telefon varför jag skulle hålla mitt konto öppet!

Tyvärr fick jag återfall den 10.12.2022 och fortsatte att förlora 1095€ på kasinot. Efter detta kontaktade jag casinot via whatsapp och uppgav att jag hade kontaktat dem flera gånger och bett om självuteslutning utan några framsteg. Jag bad också om återbetalning av mina insättningar. Kasinorepresentanten svarade att de aldrig har blivit medvetna om mitt spelberoende och att mitt konto nu var stängt. Jag blev väldigt förvånad över att de helt plötsligt kunde stänga mitt konto via whatsapp på bara några minuter! Går inte casinot emot sina egna villkor här, som de tidigare sa att kontostängning måste göras via e-post? Varför stängde de inte mitt konto tidigare, via livechatt eller whatsapp?

Casino har nu svarat mig att de har agerat enligt sina interna processer under sådana omständigheter. Men jag känner att de avsiktligt har försenat mina önskemål om att bli självutesluten. Kan du snälla hjälpa mig med detta? Jag har skärmdumpar av chattar, e-postmeddelanden och de senaste WhatsApp-meddelandena bifogade här. Allt jag vill få ut av detta är återbetalning av mina senaste insättningar på 1095€, vilket jag tycker är rätt i det här fallet.

Tack på förhand!

Kära ilonam,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag kollade deallmänna villkoren och jag hittade detta:

"Självexkludering

Du kan välja att självutesluta dig själv genom att kontakta vår kundsupport.

Observera att självuteslutning är tillgänglig under följande perioder:

• 1 månad

• 3 månader

• 6 månader

Du kan bestämma dina insättningsgränser baserat på en högsta dagliga, veckovisa eller månatliga insättningsgräns. En begäran om att minska en befintlig insättningsgräns kommer att träda i kraft omedelbart. Begäran om att öka befintliga insättningsgränser kommer att träda i kraft 24 timmar efter att den relevanta begäran har gjorts."

Förstår jag rätt att ditt konto äntligen har stängts? Kan du skicka insättningskvitton till mig för alla insättningar som du gjort efter den första begäran om självuteslutning?

Dessutom, om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru (eller alternativt posta den här).

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Kristina

Hej Kristina,

Tack för ditt snabba svar i denna fråga. Ja, mitt konto stängdes äntligen den 11 december 2022, när jag begärde stängningen via whatsapp.

Jag har skickat relevanta dokument angående insättningarna via e-post. Jag är för närvarande också i diskussion med casinot, och nu berättade de att de också undersöker detta. Jag har berättat för dem om att göra ett klagomål här, men jag kommer att uppdatera dig om jag av en slump kan komma överens med casinot.

Hej Casino Guru,

Jag kunde lösa det här problemet och kasinot har återbetalat mig pengarna (1095€). Detta ärende kan avslutas.

God Jul!

Kära ilonam,

Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.

Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.

Vänliga hälsningar,

Kristina,

Casino.Guru