Spelaren från Tyskland rapporterade att hennes vinster på €710 hade konfiskerats på grund av ett påstått brott mot en bonusgräns. Klagomålsteamet gjorde flera försök att kontakta kasinot för spelarens spelhistorik men fick inget svar. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst" på grund av bristen på samarbete från kasinot. Spelaren uppmanades att kontakta Kahnawake Gaming Authority för ytterligare hjälp.
god dag,
Mina vinster på €710 konfiskerades eftersom jag påstås ha brutit mot en bonusgräns.
Kära HyWiis,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kollade bonusvillkoren och hittade detta: https://staxino.com/en/bonus-terms
1.11. Du får inte lägga några insatser som överstiger den maximala bonusinsatsstorleken när du använder bonuspengar. Den maximala bonusinsatsstorleken är 4 EUR (eller motsvarande i någon annan valuta) per insats/snurr eller motsvarande, såvida det inte anges annorlunda i de specifika villkoren som är skräddarsydda för varje bonuskampanj. Observera att det är ditt ansvar att se till att du är medveten om den maximala bonusinsatsen. För fall där spel anses ha överskridit den maximala bonusinsatsstorleken, kan ett konto granskas och bonusmedlen konfiskeras i processen.
Vår ståndpunkt förklaras närmare i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Maxinsatsregeln är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att lägga beslag på spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.
Men om du känner att du har blivit anklagad av misstag, skicka gärna din spelhistorik till mig tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är tomas@casino.guru Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
god dag,
Jag använde välkomstbonusen.
Efter att ha konsulterat support hävdar de att jag gjorde en insats på 100€.
Men om du låser upp köpfunktionen med bonuspengar skulle eventuella vinster konfiskeras!
Håll dig borta från denna ****** butik!!!
Jag förstår din frustration, tack för ditt svar och mail.
Din spelhistorik är avgörande för att avgöra om vi kan argumentera till din fördel eller inte trots det påstådda intrånget. Observera att det är kontraproduktivt att skicka skärmdumpar. Du bör kunna begära en .csv-fil med din spelhistorik från casinosupport för den relevanta tidsperioden då din bonus var aktiv. Om du har möjlighet att begära det från kasinot och dela journalerna med mig, vänligen gör det så snart du kan. Min e-post är tomas@casino.guru
Jag väntar på ditt svar.
För några dagar sedan begärde jag spelhistoriken från casinosupporten men har inte fått något svar än.
Om du fortfarande inte har fått din spelhistorik från kasinot, vänligen dela din kommunikation där du försöker få den och casinots svar. Skicka denna information till min e-post på tomas@casino.guru
Tack på förhand för ditt svar.
Som redan nämnts i mailet har jag inte fått något svar från casinot ännu.
Tack så mycket, HyWiis, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej HyWiis,
Jag är så ledsen att höra om ditt problem med kasinot. Jag kommer att kontakta casinot och försöka lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in en Staxino Casino-representant att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa Staxino Casino,
Kan du kommentera detta? Kan du ge oss spelarens spelhistorik?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Kahnawake Gaming Authority (https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ eller complaints@gamingcommission.ca ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( stefan.m@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänlig hälsning,
Stefan, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
