Spelaren från Storbritannien upplever svårigheter att ta ut sitt saldo på grund av en påstådd självuteslutning. Ärendet kom till den brittiska spelmyndigheten, därför bestämde vi oss för att vänta tills de bestämmer sig och att inte blanda oss. Ärendet återupptogs för att få reda på resultatet från tillsynsmyndigheten; spelaren upphörde dock att svara.
Jag öppnade ett konto i februari och satte in 100, kontot stängdes inom 10 minuter med ett återstående saldo på 110. Operatören meddelade på grund av en självuteslutning 3 år att de inte skulle betala saldot på kontot eller returnera 100-depositionen, eftersom det står detta i deras villkor. Är detta ens lagligt?
Kära Karen1,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du någonsin begärt att ditt konto ska stängas eller föreslagit ett spelproblem när du kommunicerade med kasinot? Kan du snälla meddela om du har uteslutit dig själv från detta casino tidigare? Har du slutfört kontoverifieringen framgångsrikt eller så blockerades ditt konto direkt efter registreringen.
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ja, jag uteslöt mig själv från StarSports 2018 och öppnade ett konto hos StarSportsCasino. Kontot öppnades i 10 minuter totalt. Jag satte in 100 £ och kontot blockerades. Jag har bara spelat ett fåtal spel och saldot på kontot när det stängdes var 110. StarSportsCasino har meddelat att det står i sina villkor att insättningar kommer att förverkas av spelare som har en själv- uteslutning på plats oavsett om insättningen har gjorts eller inte. Jag är inte säker på om detta är lagligt och om jag ska försöka återkalla betalningen via min bank. Visst är det till fördel för casinot om självexkluderade spelare tillåts öppna kontoinsättningar utan att ID-kontroller genomförs och sedan kontot stängs på några minuter med spelverksamheten som behåller insättningarna - jag har aldrig stött på detta förut. Normalt när jag återfall accepterar jag att jag har förlorat pengarna och går vidare - men i det här fallet och ett par andra fall under det senaste återfallet känner jag att spelverksamheten har fel och borde utmanas.
Kära Karen1,
Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till petronela.k@casino.guru ? Tack så mycket på förhand.
Hej jag har vidarebefordrat e-postkommunikation. Jag förväntar mig inte att få tillbaka mina pengar eftersom casinot är ett misslyckat casino och helt klart har detta i sina villkor för att tjäna på Gambling Harm. Jag förstår hur kontot kan godkännas, tillåta en insättning och stängas inom 10 minuter på grund av en tidigare självuteslutning såvida det inte är ett avsiktligt försök att tjäna pengar på spelskada. ARD har regler eftersom det står i deras villkor att de inte kan tvinga operatören att lämna tillbaka depositionerna eftersom det skulle vara för en domstol att avgöra - det är inget jag någonsin har stött på och velat öka medvetenheten om och hitta om det är lagligt - jag har också rapporterat problemet till UKGC.
Tack så mycket, Karen1, för att du vidarebefordrade all relevant kommunikation. Kan du meddela om någon av dina personuppgifter har ändrats sedan din tidigare begärda självuteslutning 2018? Med andra ord, har du registrerat ditt nya konto med samma personuppgifter? Ser fram emot att höra från dig.
Uppgifterna var alla desamma som de som registrerades hos Gamstop, men den första hade au på slutet. StarSports stängde kontot inom 10 minuter och insättningen fanns fortfarande kvar på kontot. Detaljer från SAR visar att de tog bort insättningen från kontot dagen efter - de hävdar att insättningen gavs till välgörenhet - men kommer inte att tillhandahålla bevis för detta.
Tack så mycket
Tack så mycket, Karen1, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Karen1.
Tack så mycket för att du delar med dig av din negativa upplevelse. Vi ska nu nå casinoteamet.
Hej Karen.
Jag har precis fått ett svar från casinoteamet. Tyvärr kan de inte ge oss någon information om ditt fall, men du bör nå deras officiella ADR direkt. Jag rekommenderar dig starkt att göra det och jag hjälper dig gärna med det. Är du intresserad?
Tack för ditt svar. ARD har meddelat att de inte kan tvinga kasinot att betala tillbaka pengarna eftersom det står i deras villkor och det är inte i deras uppdrag att bestämma om deras villkor är lagliga eller inte. Jag har också rapporterat spelverksamheten till UKGC och fått en bekräftelse på att de kommer att undersöka, men det är osannolikt att det kommer att leda till att mina 100 £ kommer tillbaka. Förhoppningsvis kan klagomålet öka medvetenheten om problemet och om något tvinga fram en ändring av villkoren. Stort tack för att du tittade på saken.
Kära Karen.
Eftersom ditt ärende hanteras av UKGC vill vi inte blanda oss, och vi är tvungna att avsluta ärendet som "Väntar på beslut av tillsynsmyndighet". Vänligen informera oss om resultatet av deras utredning, så att vi kan uppdatera det här ärendet därefter.
Med vänlig hälsning, Jozef
Kära Karen1,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av Licensing Authority ber vi dig att vidarebefordra deras officiella uttalande till oss på jozef.k@casino.guru . Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stöder operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning, Jozef
Tyvärr är vi tvungna att avvisa det här fallet eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte fortsätta med ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
