Spelaren från Österrike lämnade in verifieringsdokument den 12/11 och förväntade sig en bekräftelse inom 48 timmar, men upplevde förseningar i sitt uttag på 5 889 euro. Hon förblev oroad över sina pengar trots att hon inte använde några bonusar. Problemet löstes då hon bekräftade att alla hennes vinster hade betalats ut. Vi markerade klagomålet som "löst" i vårt system och uppskattade hennes samarbete under hela processen.
Hej, jag skickade in mina dokument för verifiering torsdagen den 12/11. Enligt hemsidan ska det inte ta mer än 48 timmar, precis som uttagen. Jag laddade upp alla nödvändiga dokument och skickade till och med bevis på mitt Skrill-konto via e-post. I chatten blir jag ständigt stoppad och får ursäkter.
Efter att ha läst många negativa recensioner om casinot är jag tyvärr väldigt orolig för mina pengar. I chatten säger de alltid att det betalas ut inom 24 timmar. Jag använde inga bonusar, gratissnurr etc. Under två dagar vann jag totalt 5889 euro med 50 euro, och de pengarna skulle jag verkligen vilja ta emot. Snälla hjälp.
Kära Rasselbande2,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Har några av dina dokument kontrollerats och godkänts av casinot än?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Jag blev verifierad idag efter en lång fram och tillbaka i chatten. Men min utbetalning är tyvärr fortfarande utestående och jag har en känsla av att de bara letar efter anledningar att inte betala ut
De 12000 euron betalades ut, men enligt chatten står det plötsligt att det bara betalas ut 2000 euro per vecka. Jag är spänd på att se hur det går. Jag håller dig uppdaterad.
Tack för att du meddelade mig. Jag är glad att höra att du fick åtminstone en del av dina vinster.
Kan du ange hur många pågående uttagsbegäranden som för närvarande finns på ditt konto?
Har du fått några ytterligare vinster under tiden?
Dela också samtalet med kundsupporten angående uttagsgränserna. Du kan lägga upp skärmdumparna här, eller så kan du vidarebefordra kommunikationen till mig på veronika.f@casino.guru . Tack för ditt tålamod och ditt samarbete.
Kära Rasselbande2,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
