Spelaren från Tyskland anklagades för att ha brutit mot T&Cs genom att spela ett begränsat spel samtidigt som han slutförde bonussatsningar. Det slutade med att vi avslutade klagomålet som "olöst" eftersom kasinots beslut att konfiskera spelarens vinster ansågs vara emot rättvist spelande.
God dag,
Jag satte in €300 på Stakes.com och använde en bonus. Jag är en erfaren spelare och jag läser alltid bonusvillkoren och sparar de förbjudna spelen i en separat fil. Jag kopierade de förbjudna spelen den 7 oktober 2022 klockan 22:00 CEST och satsade bonusen inom 4 timmar.
Jag har slutfört KYC framgångsrikt.
Nu får jag informationen att jag bröt mot bonusreglerna för att jag spelade ett förbjudet spel. Sloten heter Chaos Crew och ingick definitivt inte i bonusvillkoren. Den lades till senare, vilket mycket väl kan ses av att Chaos Crew inte är sorterat i alfabetisk ordning, utan ligger i slutet av de förbjudna spelen. Bonusvillkoren kan givetvis ändras, men när jag omsatte bonusen var Chaos Crew ännu inte bland de förbjudna spelen. Därför har jag lagligt vunnit pengarna och skulle också vilja ha mina pengar utbetalda. Om det inte händer bör detta casino definitivt förbjudas eller få ett ännu lägre betyg. Detta är fusk och inget annat.
Kära Tillykke,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Jag har kollat de allmänna bonusvillkoren och det här är vad jag hittade ( här ):
"19. Slotsspelen som listas nedan är exkluderade från alla bonuskampanjer. Satsningar som placeras på dessa slots medan en bonus är aktiv kommer inte att bidra till omsättningsuppfyllelsen av den bonusen. Eventuella vinster som härrör från en bonus som spelas på dessa spel kommer att förverkas.
5 Lions, 5 Lions Gold, Ankh of Anubis, Betina Bingo, Black Mamba, Big Bad Wolf, Blood Suckers, Castle Builder, Castle Builder 2, Celebration of Wealth, Coins of Egypt, Cowboys Gold, Creature from the Black Lagoon, Dazzle Me , Dead or Alive, Dead or Alive 2, Demolition Squad, Deuces Wild, Devil's Delight, Diamond Vortex, Doom of Egypt, Eggomatic, Feline Fury, Forsaken Kingdom, Fruit Shop, Fruit Shop Christmas Edition, Gold Volcano, Gonzo's Quest Megaways, Greek Gods, Guns N' Roses, Hercules and Pegasus, Holiday Season, Honey Rush, Hook's Heroes, Hope Diamond, House of Doom, Hugo 2, Immortal Romance, Jackhammer 2, Jimi Hendrix, Jungle Spirit, Koi Princess, Legacy of Dead, Legacy of Egypt, Leprechaun Riches, Lost Relics, Lucky Angler, Max Damage Slot, Money Train 2, Moon Princess, Perfect Gems, Pimped, Planet Fortune, Rainforest Magic, Rainforest Magic Bingo, Reactoonz, Reactoonz 2, Riches of Robin, Rise of Merlin , Rise of Olympus, Robin Hood - Shifting Riches, Royal Masquerade, Safari Kin g, Sahara Nights, Scrooge, Secret of the Stones, Secrets of Atlantis, Simsalabim, Solar Queen, Sweet Bonanza, Temple of Wealth, The Dog House, The True Sheriff, Victorious, Wild O' Clock, Wild Wild Riches, Zombies, Chaos Besättning .
...
Bonusvillkor uppdaterade den 30/09/2020."
Vi anser dock att begränsade spel för bonusspel bör blockeras, och denna regel tillämpas på mjukvarunivå, dvs. kasinots mjukvara eller webbplats ska inte låta spelare lägga insatser på de spel som inte är tillåtna att spelas medan de slutför bonussatsning.
Kan du berätta om det var din första inlösta bonus i detta casino?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå,
du missförstod mig. Spelet Chaos Crew fanns inte på listan över förbjudna spel när jag började spela den 7 oktober 2022 klockan 22:00 CEST (det tog mig cirka 4 timmar att konvertera beloppet). Något annat justerades i uppdateringen 09/30/2022, Chaos Crew-spelet lades till efter 10/08/2022. Jag kopierade de förbjudna spelen till en separat fil den 10/07/2022. Jag glömde inte ett spel heller, efter det senaste spelet "Zombies" finns det en prick "." Alla spel är kopierade i alfabetisk ordning, endast Chaos Crew släpptes den 08/09. eller 10.10.2022 tillagd. Det är tydligt här att bonusreglerna gäller tills jag har omsatt summan och inte när casinots ekonomiavdelning granskar mitt ärende!
Till din fråga: ja, det var den första bonusen på casinot.
Hej, varför fortsätter inte detta?
Jag får heller inget svar från stakes.com. Jag anklagar inte nödvändigtvis kasinot för fusk, kanske spelet bara råkade läggas till i listan över förbjudna spel efter att jag spelade. Den har dock definitivt lagts till senare eftersom den inte är sorterad i alfabetisk ordning.
Tack så mycket, Tillykke, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag förstod ditt problem.
Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Tillykke,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Stakes Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
God dag Tillykke,
Vi hoppas att du mår bra idag.
Samtidigt som vi tackar dig för att du är ärlig när du uttrycker din åsikt om Stakes genom Casino Guru, ber vi dig vänligen att maila oss på vip@stakes.com med dina frågor och önskemål, och vara säker på att vårt team kommer att undersöka ditt fall.
Vi skulle uppskatta om du kunde skicka oss e-postmeddelandet samtidigt som du ser till att inkludera ämnet ''Guru Review'' så vår relevanta avdelning kommer att kontrollera ditt ärende så snart som möjligt.
Vi ser fram emot ditt svar Tillykke, tveka inte att nå oss på chatten 24/7 för ytterligare frågor eller förfrågningar du kan ha och vi hjälper dig mer än gärna.
Vänliga hälsningar,
Vanessa
Stakes Team
Jag har redan skrivit till din support 4 gånger och inte fått något svar. Jag kommer nu att eskalera ärendet till vip@stakes.com i hopp om att äntligen få mina rättmätigt vunna pengar.
Edit 19:43 CEST: Mailen är ute. Jag vill dock klargöra att jag inte har uttryckt någon åsikt, utan har lämnat in ett klagomål.
Hej Tillykke ,
Ber om ursäkt för vad som hände men det anges att du spelade ett begränsat spel och därmed brutit mot bonusvillkoren.
Genom att noggrant kontrollera fallet kunde vi bekräfta att du spelade Chaos Crew-spelet (begränsat spel) medan bonusen 9964472 var aktiv. Dessutom kunde vi märka att enligt portalen, på sidan med bonusvillkor, var den senaste uppdateringen av villkoren den 30/09/2022, vilket var uppenbart innan du använde bonusen (se bifogad bild för din referens).
Vänliga hälsningar,
Vanessa
Stakes Team
Hej Stakes Casino,
Det skulle vara bra om du läser mitt klagomål i sin helhet. Jag förnekar inte att jag har spelat Chaos Crew. Återigen: Jag är en erfaren spelare och kopierar alltid alla förbjudna spel till en separat fil innan jag börjar. På skärmdumpen öppnade jag den här filen, här kan du se det senaste ändringsdatumet den 07.10.2022 kl. 22:11 CEST. Alla spel från bonusvillkoren den 10/07/2022 listas där. Det sista spelet kallas "Zombies" med ett "." stängd. Så jag glömde inte ett spel när jag kopierade. Chaos Crew lades till senare.
Hej alla,
Tack för dina svar.
Bästa Stakes Casino,
Om spelaren skapade filen den 07.10.2022 kl 22:11 CEST, finns det en möjlighet att villkoren ändrades efter det? För det andra, även om de inte var det, är vår ståndpunkt om begränsade spel för bonusspel följande: Om ett kasino vill hindra spelare från att spela vissa spel, bör det tillämpas på mjukvarunivå. Vilken spelare kommer att memorera 100 spel som de inte får spela med en bonus? Det här systemet är inte särskilt genomskinligt och ser mer ut som en fälla för tillfälliga spelare. Med tanke på detta är vi övertygade om att spelaren bör få fullt betalt.
Jag kan nog anta att jag inte får mina lagligt vunna pengar. Vänligen varna alla spelare om detta bedrägliga casino så att spelare bara sätter in på kasinon som också betalar ut stora vinster.
Ändå tack så mycket för din insats @Casino Guru
Hej Tillykke,
Jag gav kasinot en knuff på Skype. Jag blev lovad svar i fredags, så låt oss vänta tills imorgon, så avslutar vi klagomålet.
Hej Tillykke,
Tyvärr kunde jag inte övertyga kasinot att ändra sin position. Som nämnts ovan kan vi inte acceptera dess beslut att konfiskera dina vinster baserat på begränsat spel utan någon form av varning. Klagomålet kommer att avslutas som olöst. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att ompröva, kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) och skickar in ett klagomål till dem. Jag är inte säker på om de kommer att vara villiga att hjälpa till med den här typen av ärenden, men det är värt ett försök. Låt mig veta hur de svarade (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
vänliga hälsningar
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
