Spelaren från Tyskland anklagades för att ha brutit mot T&Cs genom att spela ett begränsat spel samtidigt som han slutförde bonussatsningar. Vi stängde klagomålet som "olöst" eftersom kasinot inte svarade. Så småningom fick vi ett mejl från spelaren om att han fick betalt. Problemet var löst.
Jag satte in 150 euro på stake7 för en 50 procents bonus (reload torsdagsbonus).
efter genomförandet kunde jag ansöka om en betalning på 1476,40 euro.
kasinot avbröt utbetalningen och returnerade insättningen på 150 euro till mitt spelarkonto.
Jag anklagas för att spela ett begränsat spel medan jag spelar bonusen, vilket tyvärr inte är sant.
Specifikt betyder det att jag borde ha spelat exta chili.
Jag fick så kallade cash free spins på extra chilli och jag spelade dessa gratissnurr när mitt saldo var 0,00 euro så ingen bonus var aktiv.
detta kan också ses på skärmdumpen under balans innan det står 0,00 euro
Jag har aldrig spelat ett begränsat spel med min aktiva insättningsbonus.
Först när jag hade implementerat bonusen och betalat ut och saldot var 0,00 euro spelade jag dessa cash free spins.
Med cash free spins kunde jag vinna lite över 10 euro, som jag sedan spelade bort och krediten var tillbaka till 0,00 euro
Jag skrev tillbaka till kasinot men jag har inte fått något svar på 3 dagar
Jag är helt verifierad och det är inte mitt första uttag på detta casino
Kära bernd30,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vi anser att begränsade spel för bonusspel bör blockeras, och denna regel tillämpas på mjukvarunivå, dvs. att kasinots programvara eller webbplats inte ska låta spelare lägga insatser på de spel som inte är tillåtna att spelas medan de slutför bonusen satsa.
Kan du berätta om det var din första inlösta bonus i detta casino? Finns det någon relevant kommunikation som du kan vidarebefordra till petronela.k@casino.guru innan vi kontaktar kasinot?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
det var inte min första inlösta bonus
Jag skickade dig e-postmeddelandet som kasinot skickade till mig när de avbröt mina vinster.
Tack så mycket, bernd30, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej bernd30,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Stake7 Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Hej bernd30,
Jag försökte komma i kontakt med casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar EADR Ltd, en MGA-godkänd tjänsteleverantör för alternativ tvistlösning, genom att fylla i deras onlineformulär som finns tillgängligt på denna webbplats https://eadr.org/eadr-form/ och vid behov även Malta Gaming Myndigheten själv efter det (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur EADR och MGA svarade om du kan klara av detta på egen hand (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Vi fick ett meddelande från spelaren om att han fick betalt.
Tack bernd30 för uppdateringen. Vi kommer att avsluta klagomålet som löst. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
