Stake Casino - Spelarens självuteslutning ignorerades.

Kära Herr / Fru,

Jag skriver till dig idag för att lämna in ett klagomål mot Stake Casino (Stake.com). Stake är ett kasino i kryptovaluta som har en Antillephone Curacao Gaming-licens (8048/JAZ).

Skälen till mitt klagomål är att Stakes Customer Due Diligence (CDD), Know Your Customer (KYC) och Anti Money Laundering (AML) processer är otillräckliga och bryter mot licenskraven och Curacao-lagen, särskilt NOIS (bifogad.) och regler angivna av Curacao Gaming Control Board. Med de otillräckliga processerna på plats kunde jag skapa ett nytt konto trots att jag är permanent utesluten från Stake (sedan 28 mars 2020) och sätta in en stor summa pengar under en kort tidsperiod utan att verifiera identitetskontroller på vilket skede som helst. Totalt uppgick mina insättningar minus alla gjorda uttag till £4 165,64 GBP. Jag begär en återbetalning av hela beloppet på grund av att insatsen inte har samlat in den nödvändiga relevanta CDD-, KYC- och AML-informationen som skulle ha förhindrat en självutesluten kund från att skapa ett ytterligare konto och sätta in denna summa pengar.

Jag kommer att sammanfatta mitt klagomål kort nedan men kommer att skicka in ett fullständigt word-dokument som beskriver allt med stödjande dokument.

Jag skulle vilja sammanfatta mitt klagomål nedan:

1. Underlåtenhet att utföra de nödvändiga KYC-, CDD- och AML-kontrollerna. Krävs enligt lag och licens. Jag kunde registrera mig för insats, sätta in över 20 000 €, ta ut över 15 000 € och satsa över 350 000 € under en tremånadersperiod utan att någon identitetsverifieringskontroll utfördes. Jag har gjort stake medvetna om detta i de tidigare tvisterna, så de är väl medvetna om att detta är ett problem för självexkluderade kunder som inte identifieras och de är väl medvetna om vad som behöver göras för att uppfylla dessa krav.
2. Fullständig ignorering av skyddet av utsatta kunder och bristande rutiner för ansvarsfullt spelande. Med tanke på att jag har varit i denna position med Stake 3 gånger innan denna tvist. Det är tydligt att Stake helt ignorerar sitt ansvar när det gäller sårbara kunder, självuteslutningar och KYC-, AML- och CDD-policyer. Jag har gjort det klart med varje korrespondens jag har gjort med Stake att detta är problemet och det är därför jag kunde skapa ett nytt konto och ingenting har gjorts för att lösa detta. Med tanke på att resolutionerna och svaren på hur man löser problemen överlämnas till dem ser jag detta som ett misslyckande av det "rimliga" ansvaret att skydda självexkluderade kunder och sårbara kunder. Och det visar verkligen ett inslag av ansvarslöshet från Stake.

Resolutionsförslag:

Jag försöker bli placerad i samma situation som jag var innan jag skapade det här kontot och enligt mina beräkningar skulle det innebära en återbetalning på £4 165,64 GBP, men jag är glad att Stake kontrollerar denna siffra. Det finns också ett extra belopp på £1 200 som sattes in efter att jag skickade ett e-postmeddelande till Stake och informerade dem om kontot, jag har inte transaktionsbeviset för detta men jag tror att Stake kommer att ha det. Därför har jag satt värdet på mitt klagomål till £4 165,64 tills de ytterligare £1 200 har bekräftats.

Återigen finns alla detaljer i mina inlämningar, tack för att du tog dig tid att undersöka mitt klagomål.

Hej R,

Tack så mycket för att du skickade in ett klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Stake Casino. Först och främst, tack för den detaljerade specifikationen av problemet. Jag skulle ändå vilja ställa en fråga till dig.

Du nämnde att du haft det här problemet flera gånger med kasinot. Gjorde de alltid en full återbetalning av dina insättningar? Vägrar de att återbetala dig den här gången eller ville du ta itu med ärendet ändå så att de inte skulle låta dig spela igen? Hur kommer det sig att om du redan har kontaktat tillståndsmyndigheten så gjorde de ingenting?

Ser fram emot ditt svar och jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det.

Hälsningar,

Nick

Kära Nick,

Tack för ditt svar, för att svara på din första fråga ja i de tidigare utgåvorna gjordes en fullständig återbetalning av insättningar, det fanns ett fall där detta inte var fallet och den överenskomna förlikningssiffran var kort men jag är inte här för att bestrida den där.

För det andra ja, jag har tagit upp det här med licensgivarna och de har precis avfärdat det och vägrat att undersöka klagomålet utan någon given anledning.

För det tredje i det här fallet vägrar de att återbetala insättningarna ja. Men jag tror också att det är en bra inlärningskurva att se till att policyer och rutiner införs för att säkerställa att detta inte händer igen. Jag noterar att ett liknande klagomål också granskas samtidigt som det här, så det är uppenbart att Stake måste förbättra sitt spel i detta avseende.

Jag är hoppfull att medling är vägen framåt och att vi kan diskutera det rätta sättet att hantera självuteslutningar och spelardata och komma till en rimlig slutsats.

Jag skulle också vilja påstå att insatsen nyligen tycks ha ökat sitt spel när det gäller verifiering av användare, så jag är övertygad om att efter lösningen av det här problemet kommer detta inte att hända igen. Men detta ursäktar inte deras slappa och omoraliska policy när insättningarna gjordes eftersom ingen KYC eller ens namn och adress någonsin efterfrågades eller krävdes.

Jag är hoppfull att med medling kommer detta att belysa problemet och Stake kommer att diskutera med oss och komma fram till en lämplig lösning eftersom de för närvarande inte svarar på några e-postmeddelanden.

Vänliga Hälsningar,

R

Kära kasinoguruer,

Tänkte bara lämna en vänlig stöt i den här tråden. Jag förstår att du antagligen har många klagomål att komma ikapp under julen, bara skicka ett meddelande här för att säkerställa att klagomålet förblir öppet.

Vänliga Hälsningar,

R

Hej R,

Tack för ytterligare information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Viliam som kommer att hjälpa dig från och med nu.

Önskar dig lycka till med att lösa det.

Hej CasinoR,

Jag tittade på ditt klagomål och kommer att göra mitt bästa för att hjälpa dig. Jag skulle vilja bjuda in Stake Casino till denna konversation. Stake Casino, kan du specificera vad som är problemet med spelarens självuteslutning och varför tillät du honom att sätta in?

Jag har idag kontaktat insats via e-post med ett förlikningserbjudande på £2 000 angående denna fråga.

Jag uppdaterar om jag får svar från dem.

Vi skulle vilja be Stake Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".

Jag ber om ursäkt, men eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi tvingas stänga det som "olöst". Du kan kontakta Curacao spellicens. Om du behöver min hjälp med att kontakta dem, skicka mig bara ett e-postmeddelande här: viliam.v@casino.guru

Jag är väldigt ledsen att jag inte kunde hjälpa mer, men att åtminstone stänga detta klagomål som olöst kommer att påverka kasinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension.

Jag hoppas att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.

Kasinot kan när som helst begära att få återuppta detta klagomål.

Vi har återupptagit detta klagomål enligt kasinots begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande resultat.

Bästa CasinoR,

Stake och du har kommit överens med dig den 25 maj 2021 om en uppgörelse för ett klagomål som du tidigare lagt fram. På den nämnda förlikningen gick du med på att du fick full ersättning för skador och att du skulle avhålla dig från att öppna nya konton på www.stake.com .

Tyvärr har du inte följt vårt avtal och har ständigt försökt öppna nya konton på www.stake.com och framföra klagomål för att utpressa Stake.

Detta uppförande av dig utgör inte bara ett brott mot www.stake.coms användarvillkor utan också mot förlikningsavtalet som undertecknades med dig den 25 maj 2021.

Följaktligen förstår vi att du inte har rätt till någon ersättning och vi ber dig återigen att avstå från att försöka öppna konton på www.stake.com, annars kan Stake behöva ta till de tillgängliga juridiska medlen för att införa skyldigheter som du också har kompromissat, enligt vårt förlikningsavtal.

Vänliga hälsningar,

Kära kasino,

har du återbetalat spelarens insättningar, tack?

Bästa kasinoguru/insats,

Baserat på Stakes svar tror jag inte att Casino Guru kommer att kunna ändra sin hållning och inte heller jag.

De hävdar att jag försöker pressa kasinot? För övrigt är detta helt enkelt osant, med mängden ansvarsfullt spelkonflikter mot insatser och deras praxis när det kommer till ansvarsfullt spelande är det tydligt att det finns en rutin och möjliggörande process för att missbruka problemspelare.

Även om detta sedan har förbättrats finns det tidigare problem som bör åtgärdas, men med tanke på Stakes uttalande kommer detta inte att hända.

Angående förlikningsavtalet undertecknat i maj pressades jag till detta med att detta var det enda sättet jag skulle få förlikningsmedlen, detta var också underbetalt då förlikningsbeloppet inte mottogs av min plånbok och inte heller detta dokument motsignerades och returnerades till mig efter Jag har skrivit på den.

Oavsett detta tror jag inte att jag kommer att ändra Stakes uppfattning så vi lämnar detta klagomål här. Jag hade hoppats att Stake skulle kunna se deras fel och jag har varit rimlig genom att minska beloppet som förlorats på sajten med över hälften som ett förlikningsbelopp som ett erkännande av mitt eget ansvar och misslyckanden med att kontrollera mitt spelberoende.

För att förtydliga i denna exakta situation har över £4 000 deponerats och förlorats utan några uttag, inget av detta belopp har någonsin varit föremål för en förlikning. Jag gjorde också Stake medveten om att kontot var öppet och de tillät mig att fortsätta spela och förlora ytterligare £1 250 utöver de £4 000 som nämnts tidigare.

Jag kan inte se hur något av detta försöker pressa insatser eftersom pengarna inte är insatser och har erhållits genom att omoraliskt tillåta en självutesluten spelare att registrera sig på sin sida och även efter att ha blivit medveten om att kontot var öppet via e-post och klagomålet misslyckades med att stänga det förrän åtminstone ytterligare £1 250 deponerades och förlorades.

Insats - Du vet hur du kontaktar mig om du skulle ändra dig i den här frågan.

Casino Gurus du är fri att avsluta detta klagomål, jag är osäker på hur du kommer att markera det eftersom det inte har skett någon återbetalning av insättningar eller uppgörelser angående beloppen i detta klagomål men jag tror inte att vi kommer att kunna nå en lösning .

Kära Viliam från Casino Guru,

Ja, vi kom överens med spelaren om att ersätta honom för insättningar och skador. Enligt förlikningsavtalet förklarade spelaren att han fick ersättning för alla skador och inte hade något mer att kräva.

Följaktligen är detta ärende redan avslutat och det finns ingen anledning för spelaren att fortsätta klaga eftersom han undertecknade ett avtal med oss för att lösa detta ärende och vi redan betalat den återbetalning som överenskommits om det nämnda avtalet.

Vänliga hälsningar,

Bästa CasinoR,

Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Vi är glada att höra att ditt problem har löst sig. Vi kommer nu att markera det som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa dig, men jag hoppas att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.

Vänliga hälsningar,

Viliam Casino.Guru