Spelaren från Finland stötte på uttagsproblem på kasinot efter att ha vunnit 1200€. Även om två dokument bekräftades, accepterades inte en passselfie, vilket resulterade i ett förbud. Kasinot anklagade spelaren för att använda förfalskade dokument, men spelaren insisterade på deras äkthet och sökte hjälp. Problemet löstes efter att spelaren skickat in oredigerade dokument igen, slutfört KYC-processen och framgångsrikt tagit ut vinsterna.
Jag satte in 500e på kasinot och efter att ha vunnit 1200e var jag redo att ta ut pengarna. Men problem uppstod. Spinsbro använder något slags säkerhetsprogram för att vetera dokument, vilket förnekar behovet av en människa. Av mina dokument accepterades två: bilden från mitt pass och bevis på min adress. Men mitt senaste dokument, en selfie med mitt pass, accepterades inte, vilket resulterade i ett förbud. När jag frågade varför via e-post fick jag veta att jag hade använt ett förfalskat dokument. Jag tog initiativet att skicka separata e-postmeddelanden till Spinsbro med alla mina dokument, men jag fick inget svar. Jag behöver hjälp med att rätta till den här situationen och kan ytterligare garantera att mina dokument är äkta.
Hej leevi10telkkala,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med SpinsBro Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Var medveten om: Hos Casino.Guru ber vi aldrig om ditt lösenord för ditt kasinokonto. Även om vi kan begära information, söker vi aldrig tillgång till ditt konto. Vänligen avstå från att dela ditt lösenord med någon tredje part. Vi kommunicerar i första hand genom officiella trådar, ibland via e-post för efterfrågade bevis eller relevant kommunikation.
Hallå! Godkända dokument var ett foto på passet och ett adressbevis, om jag kommer ihåg så satte jag ett foto på elräkningen. Och sista gången jag pratade var när jag frågade casinot varför min användare raderades och de svarade att det berodde på ett falskt dokument. Jag skickade ett nytt mail till dem efter detta men inget svar.
Hej leevi10telkkala,
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra dessa dokument till nikolas.b@casino.guru ?
Jag skickade dokument till detta e-postmeddelande: nikolas.b@casino.guru
Tack leevi10telkkala för all information hittills. Vid första anblicken verkar det inte vara något misstänkt så jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu och kommer att försöka komma i kontakt med casinot angående ditt ärende.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej, leevi10telkkala,
Jag är ledsen att höra om dina problem och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Under tiden, medan vi väntar på casinots svar och detaljerna, kan du vänligen bekräfta att du skickade min kollega Nick exakt samma dokument som till casinot, speciellt selfien med ditt pass som kasinot markerat som förfalskat?
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära SpinsBro Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har hans konto stängts? Har de omtvistade vinsterna konfiskerats? Vilka steg ska spelaren vidta för att avblockera kontot och/eller ta ut sina vinster?
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Kasinot informerade klaganden via e-post att han påstås ha försökt förfalska dokumenten, vilket verkar lite oklart. Så, förfalskade han några av de tillhandahållna dokumenten eller inte? Kan du förtydliga det påståendet och visa det i ett särskilt exempel?
Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Ja, jag skickade samma selfie till kasinot. Jag skickade säkert 10 olika bilder, och ingen av dem passade.
Hej leevi10telkkala och Casino Guru Team!
Vi vill informera dig om att ditt konto stängdes av på grund av förfalskning av dokument via KYC-proceduren. Vårt casino använder tredjepartstjänst, t.ex. Sumsub för automatiska utcheckningsdokument. På grund av att rapportdokument som du skickade till oss markerades som dokument med dokument med grafiska ändringar från tredje part.
Vänliga hälsningar,
SpinsBro Casino Team.
Tack för förklaringen, SpinsBro Casino Team.
Kan du ge oss mer information om de förfalskade dokumenten och elementen som borde ha redigerats/förfalskats och uttalandet från Sum&Sub om det omtvistade kontot och KYC?
Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Hej Branislav!
Hoppas att du mår bra!
All ytterligare information skickades via Skype den 24/05/2024.
Vänliga hälsningar,
SpinsBro Casino Team!
Tack för ytterligare information, SpinsBro Casino Team. Kan du snälla titta på vår kommunikation utanför tråden och ge mig de uppgifter jag frågade om?
Kära leevi10telkkala ,
Informationen som tillhandahålls indikerar att det medföljande fotot redigerades med programvara från tredje part, och det finns också specifik information om appen/programmet där det gjordes.
Vad var anledningen till en sådan ändring, och exakt vad redigerade du i den medföljande selfien med ID?
Skulle du kunna delta i ett verifieringsvideosamtal med alla nödvändiga dokument om kasinot går med på det?
Jag har inte redigerat bilderna, jag tog bara bilderna med min telefon och skickade dem. Jag förstår inte varför mina bilder har redigerats.
Och jag kan delta.
Är det möjligt att du redigerade ett foto (selfie med ID) under KYC-processen i ett annat kasino tidigare?
Nej, jag har inte använt bilderna på andra kasinon och jag har inte redigerat dem.
Jag undrar bara vad det är för redigerade bilder jag har skickat om de bara tagits med en telefon och skickats till spinsbro. Jag mailade dem också separat så att en riktig person kunde kolla dem, men överraskning, inget svar...
Det fanns information om redigering via programvara från tredje part, en viss app.
Okej, så som nämndes, låt oss vänta på kasinots svar och de ytterligare detaljerna jag begärde utanför tråden.
Jag kommer nog aldrig få pengarna...
Kära leevi10telkkala,
Okej, jag fick ytterligare information från kasinot utanför tråden.
Det bekräftades att det redigerade dokumentet (selfie med ID) på något sätt redigerades eller gick igenom en 3:e parts app som inte tjänar till att ta bilder utan snarare som en fotohanterare/redigerare och att det gjordes under verifiering i SpinsBro Casino. Observera att även beskärning eller storleksändring av foton kan lämna spår på foton.
Jag frågade kasinot om att ge dig en ny chans att ladda upp/skicka nödvändiga dokument och klara KYC. Det kommer dock inte att vara möjligt utan ditt samarbete. Det skulle vara mycket uppskattat om du äntligen kunde förklara vilka ändringar du gjorde i den medföljande selfien. Jag skulle säga att det är det enklaste sättet att lösa denna situation.
Kasinot använder tredjepartsföretagstjänster för att överväga spelarnas dokument, och de kan endast se information om ändring av fotot, utan ytterligare detaljer. Men eftersom det är strängt förbjudet att tillhandahålla redigerade dokument räcker det att avvisa dem och inte låta dig passera KYC eftersom det väcker en stark misstanke om att du kunde ha manipulerat ID:t på fotot eller detaljerna på ID:t, eller annat väsentligt information/detaljer på bilden.
Så, kan och vill du samarbeta med oss för att lösa problemet? Kan du förklara det på något sätt, snälla?
Jag är rädd att ytterligare tillhandahållande av felaktiga/vilseledande uppgifter kan leda till att kravet avvisas.
Ah, det förklarar eftersom jag av misstag kan ha beskuren storleken på bilden.
Och jag vill samarbeta och skicka dokumenten igen så att de går igenom.
Tack för förtydligandet, leevi10telkkala. Eftersom det gjordes i en specifik app skulle jag säga att du helt enkelt gjorde det och att det inte gjordes av misstag. Men vi har i alla fall äntligen klargjort det. Om du inte ändrat något annat i dina bilder borde det inte vara några stora problem att klara verifieringen.
Tyvärr har jag inte fått något svar på mina senaste meddelanden som skickats till casinorepresentanten utanför tråden. Det pågår också en ganska stor konferens just nu, och de flesta partners deltar i den, vilket kan orsaka förseningar.
Om jag förstått det rätt utifrån den information som hittills samlats in är inte ett verifieringsvideosamtal en lösning för denna situation på casinots sida, så det skulle vara bra om du kunde förse casinot med oredigerade originalbilder som uppfyller standardkraven för dessa typer av dokument. Jag kommer att fråga casinorepresentanten om det direkt här, och vi kommer att se om de kan ge dig en chans till att slutföra KYC. Men observera att (förutsatt att kasinot håller med om det) om samma sak händer, och kasinot informerar oss om att även nya dokument har redigerats, kommer klagomålet att avvisas. Innan du skickar några bilder rekommenderar jag också att du kontrollerar kvaliteten på dem genom att zooma in dem. Allt måste vara tydligt och läsbart efter flera inzoomningar.
Kära SpinsBro Casino team ,
Så, efter den stora avslöjandet - skulle kasinot kunna och vilja ge användaren en chans till att upprepa KYC-processen, men den här gången på rätt sätt, tack? Om ja, och kasinot håller med om detta förslag, skulle du vara så vänlig att instruera användaren om vad som måste göras för att klara KYC?
Jag vill också förtydliga att jag inte har använt några applikationer/redigerare, jag har bara använt min egen telefonkamera som jag har tagit bilderna med, skickat dem till min e-post och därifrån bifogat dem till spinsbro. Jag kan ha beskuren bilden i telefongalleriet. Jag visste inte att det inte är tillåtet, och sammanfattningsvis är det förstås inte som att göra falska dokument/redigerade dokument.
Vad gör vi om Spinsbro inte svarar!
Det känns bara som att de inte vill svara eller ta ansvar för den här saken...
Ja, leevi10telkkala. Därför har ditt klagomål inte avslutats/avvisats ännu.
Observera att detta inte är en livechatt, och det tar lite tid innan några av de inblandade svarar. Både klagande och kasinon har 2x7 dagar på sig att svara. Jag tror verkligen att casinorepresentanten kommer att svara, men det kan ta lite tid, vänligen räkna med några arbetsdagar.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
Jag skulle vilja uppdatera detta: Spinsbro öppnade mitt konto igen, men alla mina vinster har konfiskerats och mitt saldo är 0 euro (istället för 1200 euro). Så ingenting har verkligen förändrats..
Jag märkte att de öppnade mitt konto när jag försökte logga in idag. Så de kontaktade mig inte eller berättade något om den här incidenten eller öppnade mitt konto igen.
Ett nytt bekräftelsemeddelande hittades i skräpposten
Hej Leevi!
Pengar kommer att läggas tillbaka till ditt konto efter fullständig KYC-verifiering. Vänligen följ nästa e-postmeddelande från vår KYC-avdelning.
Vänliga hälsningar,
SpinsBro Casino Team.
Tack båda för era svar och uppdateringar.
Kära leevi10telkkala ,
Det är förståeligt att kasinot håller dina pengar tills KYC/verifieringen är helt genomförd.
Vänligen hitta det/de senaste e-postmeddelandena från casinot i inkorgen till den e-postadress som är registrerad med det omtvistade kasinokontot, följ instruktionerna och meddela oss om eventuella nyheter eller uppdateringar.
Ser fram emot att höra från dig.
Bilder skickade till kyc e-post för verifiering.
Tack för bekräftelsen, leevi10telkkala.
Kära SpinsBro Casino team ,
Kan du ge oss en uppdatering om saken? Har de nyligen tillhandahållna dokumenten uppfyllt kasinots krav och villkor?
Har användaren redan blivit helt verifierad, eller finns det något annat han bör göra för att slutföra KYC?
Kontot är nu helt bekräftat och pengarna finns på kontot. Jag tar ut pengarna nu..
Vilka fantastiska nyheter, leevi10telkkala!
Vid det här laget tror jag uppriktigt att det bara borde vara en tidsfråga innan betalningen/betalningarna kommer till dig.
Jag kommer att hålla detta klagomål öppet i väntan på din bekräftelse på ett framgångsrikt uttag eller en uppdatering.
Meddela oss så snart du har fått betalningen/betalningarna.
Hallå! Alla pengar har kommit till mitt konto!
Bra! Tack, leevi10telkkala, för din bekräftelse och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Tack så mycket, SpinsBro Casino Team, för din hjälp och ditt samarbete! Vi uppskattar mycket ditt tillvägagångssätt och din vilja att ompröva kasinots första beslut.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
