Spelaren från Irland begärde självuteslutning på grund av spelberoende men kunde fortfarande komma åt och sätta in på sitt konto i 12 dagar innan det stängdes. Han har kontaktat kasinot flera gånger och begärt en återbetalning av sina insättningar som gjorts under den perioden, vilket visar på bristen på skydd för utsatta spelare.
Jag begärde att bli självutesluten på grund av mitt spelberoende och senare kunde jag fortfarande komma åt mitt konto och insättning, vilket är oacceptabelt att mitt konto skulle ha stängts så fort jag begärde självuteslutning för spelberoende det tog 12 dagar för mitt konto att vara stängd Jag har kontaktat dem flera gånger och begärt återbetalning av insättningar som gjordes efter att jag gjorde dem medvetna om mitt spelberoende och det gjordes inget för att skydda mig som en sårbar person
Bästa Deanh7635,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du meddela mig när du först begärde självuteslutning från detta kasino? Angav du en orsak och en tidsperiod för självuteslutningen? Om möjligt, vänligen vidarebefordra din första begäran om självuteslutning tillsammans med kasinots svar på min e-post på veronika.l@casino.guru .
Har jag rätt i att förstå att kasinot öppnade ditt konto igen efter 30 dagar? Fick du något e-postmeddelande om att ditt konto var tillgängligt igen?
Kan du dessutom bekräfta hur många insättningar du har gjort sedan din första begäran om självuteslutning?
Tack på förhand för ditt svar och jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Bästa hälsningar
Veronika
Tack för ditt mejl. Jag har dock inte fått din begäran om självuteslutning som du skickade till casinot den 23 juli tillsammans med svaret från casinot. Kan du skicka detta mejl till mig på veronika.l@casino.guru ?
Jag har skickat den begärda informationen till dig
Jag har inte fått något mejl från dig. Kan du dubbelkolla om du vidarebefordrade mejlen till rätt adress? Dess veronika.l@casino.guru
Jag ber om ursäkt att jag skickade den från en annan e-postadress och skickade den igen med den e-postadress jag använde här
Tack så mycket, Deanh7635, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa Deanh7635 ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in Spinoli Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa detta problem.
Kära Spinoli Casino ,
Kan du vänligen ge en detaljerad förklaring av detta fall och klargöra orsakerna till varför spelarens konto förblev aktivt trots hans uttryckliga begäran om stängning på grund av ett spelproblem?
Tack på förhand för ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Kära Kubo,
När det gäller förfrågningar om självuteslutning undersöker våra representanter varje begäran noggrant för att se till att de behandlas på rätt sätt.
Det är viktigt att nämna att varje sådan begäran revideras manuellt, därför kan det ta lite tid för begäran att behandlas, och behandlingen hindrades, eftersom spelaren skickade många e-postmeddelanden under revisionen.
Ändå vill vi påpeka att trots ovanstående inaktiverades spelarens konto enligt hans önskemål och i linje med våra policyer.
Med vänlig hälsning,
Spinoli Casino Team
Kära Spinoli Casino ,
Tack för ditt svar. Jag är dock lite otydlig med ditt uttalande angående hur självexkluderingsprocessen hindrades. Kan du förklara hur e-postmeddelanden från spelaren kan ha påverkat denna process?
Ditt förtydligande skulle uppskattas mycket.
Kära Kubo,
Eftersom förfrågningar om självuteslutning kontrolleras noggrant av vårt specialiserade team, och var och en revideras manuellt och individuellt, kan detta ta lite tid, men eftersom spelaren fortsatte att skicka e-postmeddelanden har detta hindrat processen.
Trots ovanstående vill vi påpeka att vi gjorde allt för att slutföra begäran så snabbt som möjligt, i linje med våra policyer, samt att kontostatusen justeras enligt spelarens önskemål.
Med vänlig hälsning,
Spinoli Casino Team
Kära Spinoli Casino ,
Tack för ditt svar. Även om jag förstår din förklaring är jag otydlig om hur dessa argument är relevanta för den aktuella frågan. Uppriktigt sagt verkar de vara en ganska svag motivering för förseningen i behandlingen av spelarens begäran.
Enligt policyn för ansvarsfullt spelande bör processen att stänga en spelares konto på grund av hasardspelsproblem börja omedelbart efter den första begäran, oavsett antalet efterföljande e-postmeddelanden som skickas av spelaren. Detta är en grundläggande del av att följa ett ramverk för ansvarsfullt spelande.
Kan du ge en tydlig och detaljerad tidslinje för händelser, inklusive:
Denna information är avgörande för att förstå hur den här situationen hanterades och för att säkerställa efterlevnad av standarder för ansvarsfullt spelande.
Tack för ditt samarbete.
Kära Kubo,
Spelaren skickade in sin begäran om självuteslutning den 17/07.
Vårt team går noggrant igenom varje begäran manuellt, därför krävs teknisk tid för att den ska slutföras, och på grund av den stora mängden förfrågningar kan denna period variera.
Under tiden skickade spelaren flera meddelanden som hindrade processen på grund av ovanstående - varje inlämning revideras manuellt av det relevanta laget.
Trots ovanstående vill vi påpeka att kontot inaktiverades den 30/07, vilket gjordes enligt de fastställda tidsramarna i våra villkor, och enligt spelarens önskemål kommer kontot att förbli så.
Hälsningar,
Spinoli Casino Team
Jag bad att kontot skulle stängas omedelbart eftersom jag har ett allvarligt spelberoende och jag hade fortfarande tillgång till detta konto 13 för att fortsätta sätta in pengar på din sida. Mina e-postmeddelanden jag fortsatte att skicka var för att bekräfta att du hade fått min första begäran som du aldrig svarade så jag var inte säker på om du ens stänger mitt konto
detta är från dina ansvarsfulla spelverktyg
2. Aktiva åtgärder för ansvarsfullt spelande
2.1. Spinoli tillämpar aktiva åtgärder för att förhindra negativa konsekvenser förknippade med överdrivet spelbeteende efter samråd med kunden.
2.2. Tillfälliga användningsbegränsningar och begränsningar för finansiella utgifter, såsom insatser, vad, insättningar eller förluster, kan tillämpas ensidigt.
jag har skickat flera e-postmeddelanden för att göra dig medveten om mitt spelberoende och som jag aldrig fick något svar på så jag visste inte om du ens behandlade mina förfrågningar om jag delade på livechatt att jag hade ett spelberoende också på e-postmeddelandet adress jag blev tillsagd att begära att kontot stängs 13 dagar är alldeles för lång tid för att få ETT KONTO stängt och du tillämpade aldrig ens aktiveringsbegränsningen
2. Aktiva åtgärder för ansvarsfullt spelande
2.1. Spinoli tillämpar aktiva åtgärder för att förhindra negativa konsekvenser förknippade med överdrivet spelbeteende
(2.2. Tillfälliga användningsbegränsningar och begränsningar för finansiella utgifter, såsom insatser, vad, insättningar eller förluster, kan tillämpas ensidigt.
Kära Spinoli Casino ,
Tack för förtydligandet.
Även om jag förstår att sådana fall hanteras manuellt, kan jag fortfarande inte se en direkt koppling mellan antalet e-postmeddelanden som tas emot från spelaren angående deras problem med spelbeteende och förseningen i processen. Oavsett hur många uppföljande e-postmeddelanden spelaren skickade, borde kasinot ha vidtagit lämpliga och snabba åtgärder omedelbart efter den första begäran om självuteslutning.
Även om jag förstår att det tar tid att hantera dessa förfrågningar på rätt sätt, är fördröjningen på 9 arbetsdagar för att stänga spelarens konto för lång för ett så känsligt ärende. Kan du vänligen förtydliga de exakta datumen för spelarens insättningar som gjordes efter inlämnandet av deras begäran om självuteslutning? Det skulle vara till hjälp om du kunde dela en skärmdump från ditt system, antingen här i tråden eller via e-post på jakub.m@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
Bästa Deanh7635 ,
Under tiden vill jag också begära att du delar datum och belopp för eventuella insättningar du gjort till casinot efter den 17 juli.
Tack.
Bästa Deanh7635 ,
Kasinorepresentanten har kontaktat mig externt med ytterligare information angående ditt klagomål. Kan du förtydliga hur du beräknade det omtvistade värdet? Beloppet du angav skiljer sig avsevärt från det belopp som kasinot kräver.
För att hjälpa dig att lösa detta ärende ber jag dig att tillhandahålla bevis i form av ett kontoutdrag eller något annat relevant dokument som tydligt visar dina insättningar på Spinoli Casino sedan din begäran om självuteslutning. Vänligen skicka det begärda beviset till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Tack för ditt samarbete och jag ser fram emot ditt svar.
Ok, jag kommer att göra det så fort som möjligt, men insättningarna säger inte namnet på kasinot, det är i olika namn
Bästa Deanh7635 ,
En vecka har gått och jag har ännu inte fått det begärda dokumentet. Kan du vara snäll och dela med dig av det så snart som möjligt?
Tack.
Bästa Deanh7635 ,
Även om det kan vara lättare för dig att helt enkelt scrolla upp och granska mitt tidigare meddelande, kommer jag för din bekvämlighet att upprepa min begäran:
För att hjälpa dig att lösa detta ärende ber jag dig att tillhandahålla bevis i form av ett kontoutdrag eller något annat relevant dokument som tydligt visar dina insättningar på Spinoli Casino sedan din begäran om självuteslutning. Vänligen skicka det begärda beviset till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Tack för ditt samarbete och jag ser fram emot ditt svar.
Kan du fråga casinot vad som visas på ditt kontoutdrag som en transaktion från det casinot så att jag kan beräkna beloppet korrekt eftersom jag inte har tillgång till casinokontot. Jag kan inte exakt beräkna beloppet som jag totalt satt in efter nämnda datum
Bästa Deanh7635 ,
Vi kan titta på denna information senare. Jag har redan begärt uttalandet två gånger, och detta kommer att vara min sista begäran. Skicka den till min e-post så snart som möjligt.
Tack.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
