Spelaren från Tyskland upplevde svårigheter att ta ut vinster sedan hans land blev en begränsad jurisdiktion. Spelaren bekräftade att han fick en betalning av sitt återstående saldo cirka 2 veckor efter att klagomålet skickades in. Klagomålet är löst.
Jag registrerade mig för några dagar sedan och nu har tjänsten upphört i mitt land så jag kan inte längre komma åt sidan. Men jag hade fortfarande €700 på mitt konto. Kasinot vägrar att betala ut mina pengar.
Kära wuhu93,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Kan du meddela om ditt konto har verifierats tidigare? Är dessa kvarhållna medel dina vinster eller bara en insättning? Har du blivit varnad för att webbplatsen kommer att bli otillgänglig från din region?
Under tiden har jag uppdaterat vår recension och lagt till Tyskland som ett begränsat land i vårt system.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar och vi uppskattar verkligen att du kontaktade oss med den här uppdateringen.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Stort tack för det snabba svaret. Jag ska försöka svara på frågorna så utförligt som möjligt.
Har mitt konto verifierats?
Mitt konto är helt verifierat inklusive betalningsmetod.
Är pengarna insatta vinster eller insättningar?
Det är exakt €200 från en fullt omsatt bonus, runt €300 riktiga pengar från en insättning som jag har spelat med ett tag (kan inte säga exakt utan att ha tillgång till sidan) och runt €200 delvis omsatt bonus. Det tvistiga beloppet borde egentligen vara runt 500 €, exklusive bonusen.
Jag hade faktiskt redan velat få de 200 € utbetalda, men utbetalningen avbröts av påstådda tekniska skäl några timmar innan tjänsten i DE avbröts med beskedet att jag skulle begära det igen. Att tekniska skäl nämndes är också ett bevis på att kontot är verifierat, eftersom orsaken annars hade varit bristande verifiering. Jag misstänker att detta gjordes med avsikt för att fördröja uttaget (kasinot ger sig själv 36 timmar på sig att behandla ett uttag och de 36 timmarna hade gått ut) för att kunna behålla €200. Jag bifogar en skärmdump av mejlet.
Jag satte sedan, för att förhindra att en tillgänglig bonus löper ut, in €350 istället för att göra en ny begäran (aktiva bonusar avbryter automatiskt uttagsförfrågningar) och efter några timmars spel blockerades åtkomsten från DE och €200+ ca. 300 € kvar från den senaste insättningen.
Har jag blivit varnad för att webbplatsen inte längre kommer att vara tillgänglig från min region?
Nej, det var jag inte. Visst kan det finnas en ledtråd gömd någonstans på sajten, men om den finns är den inte särskilt synlig. Kunderna kan dock inte förväntas söka igenom de sista hörnen av casinot efter ledtrådar om huruvida tjänsten kommer att upphöra inom de närmaste dagarna.
Casinot tilldelar kunderna en personlig rådgivare och jag ringde min en dag eller två i förväg (vad är ett bra casino för mig, vilken typ av bonusar är mina favoriter etc.). Om casinot varit intresserade av att varna kunderna i förväg, så hade varningen kommit i det här samtalet, men det nämndes inte alls, annars hade jag givetvis inte gjort en insättning den dagen tjänsten upphörde. Kasinot har också en tysk kundtjänst så agenten var tvungen att veta att jag skulle påverkas men varnade mig inte och krediterade mig med en extra bonus en dag eller två innan DE-förbudet.
Enligt min mening var den avbrutna betalningen på grund av påstådda tekniska problem och utelämnandet av varningen i telefonsamtalet till den personliga kundrådgivaren medvetet vilseledande för att kunna hålla inne pengarna. Om det är så är spekulationer, men kasinots vägran att betala ut pengarna är definitivt stöld.
Vänliga hälsningar,
wuhu93
Tack så mycket, wuhu93, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej kära alla)
Tack för att du kontaktar. Stängningen av kasinot beror på kravet från den lokala licensinnehavaren.
Vi håller kontakten med våra spelare tills alla våra uppgifter är slutförda.
Skärmdumpen visar det personliga kontot och beloppet på saldot. Saldobelopp - 489,60 euro.
Dessutom bad spelaren att få tillbaka pengarna som samlats in som en bonus.
Kära spelare, vi kan bara returnera pengarna som du har på ditt saldo. Din begäran behandlas.
Vi beklagar att du inte hade tid att använda bonusen.
Kära wuhu93, vänligen håll kontakten med oss så kommer vi snabbt att lösa din förfrågan.
Vänliga hälsningar,
SpinBounty Casino
Tack för svaret. Synd att livesupport två gånger vägrade hjälpa mig när jag bad om att få tillbaka mitt saldo med riktiga pengar. Jag hoppas att det återstående beloppet med riktiga pengar kommer att finnas på mitt konto inom de närmaste dagarna och i så fall kommer jag att kontakta dig så att klagomålet kan avslutas.
Det har gått 4 dagar sedan min begäran om återbetalning av saldot med riktiga pengar skickades in av min personliga rådgivare.
Det har gått 2 dagar sedan casinot publicerade på den här sidan.
Handläggningstiden för sådana ansökningar är normalt högst 36 timmar.
När jag mailade kundtjänst igen fick jag inget svar.
Så jag antar inte att kasinot fortfarande gör sin plikt.
Hälsningar alla,
Kära wuhu93,
Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Från och med nu kommer jag att hjälpa dig med ditt problem. Eftersom casinot redan har svarat kommer jag direkt att fortsätta diskutera det med casinorepresentanten.
Kära SpinBounty Casino-team,
Tack för din förklaring. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Jag kollade casinots regler och villkor för ett tag sedan. Förstår jag rätt att när en spelare spelar med en aktiv bonus, spelar en spelare först med riktiga pengar, och först efter att ha förlorat saldot av riktiga pengar, spelar de med bonusmedlen?
Spelade wuhu93 endast med sitt saldo för riktiga pengar innan kasinot slutade tillhandahålla service till tyska spelare? Om han bara spelade med ett insatt saldo för riktiga pengar, drogs insatserna och vinsterna krediterades från/till saldot för riktiga pengar? Spelade han också med bonuspengarna, eller förblev dessa medel orörda?
Vilken är den beräknade tidsramen för att behandla uttaget av spelarens återstående saldo?
Hallå,
Jag kan faktiskt svara på frågorna själv. Först och främst den 16.03. informerade om att utbetalningen till min verifierade jetonplånbok inte fungerade, varefter jag fick mitt bankkonto verifierat och sedan begärdes en retur. Men pengarna har ännu inte kommit in.
Jag kan själv svara på frågorna till casinot. Spelare spelar med riktiga pengar först, vinster och förluster krediteras de riktiga pengarna tills de är slut. Bonuspengarna (€175 delvis omsatt i det här fallet) förblir oförändrade tills det inte finns fler riktiga pengar på kontot eller omsättningskraven är uppfyllda och bonusbeloppet blir riktiga pengar.
Handläggningstiden för uttag är max 36 timmar, vilket även framgår av de allmänna villkoren.
Pengarna kom in idag, så ärendet kan avslutas.
Tack till CasinoGuru-teamet.
Tack, wuhu93, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack, SpinBounty Casino-team, för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
