Spelaren från Brasilien fick R$9 000 konfiskerade av Spinado Casino för att ha brutit mot regler för bonusspel, trots att han inte använde bonussaldot och höll sig till satsningsgränserna. Kasinots villkor och supportsvar var motsägelsefulla och otydliga. Trots flera försök att lösa problemet förblev kasinot svar och misslyckades med att styrka sina påståenden. Följaktligen avslutade vi klagomålet som "olöst".
Hallå!
Mitt saldo konfiskerades av SPINADO Casino och hävdade att jag hade vunnit genom att kringgå reglerna för bonusspel.
Jag gjorde en insättning och fick ett bonusbelopp. Enligt villkoren används det verkliga saldot före bonussaldot. Efter några timmars spelande samlade jag ihop ett belopp på R$10 000,00. Jag kontaktade sedan casinosupporten för att se om det skulle vara möjligt att avbryta bonusen och ta ut bonusen eftersom jag inte hade använt den. I chatten bekräftade de att jag kunde avbryta och ta ut beloppen och informerade mig om att endast bonussaldot skulle gå förlorat. Och det var precis vad som hände. Jag avbröt bonusen och bonusbeloppet drogs från mitt konto. Efter att ha begärt ett uttag på 3 000,00 R$, vilket var det högsta tillåtna, låg begäran i ungefär en timme tills jag fick ett e-postmeddelande om att mitt saldo konfiskerades för att ha satsat över R$9,00 med bonusen.
Inga vinster erhölls från spel över R$9,00, inga alls! Satsningar över R$9 blockeras i detta kasino, vilket genererar en popup-varning och förhindrar snurr, vilket är precis vad som hände när jag av misstag ökade insatsen till R$10 på GATES OF OLYMPUS, där jag hade den första vinsten med en R$6 slå vad. Ja, det var BARA ETT SNUR och det blockerades. Jag har precis granskat alla mina satsningar från igår. Jag frågade kasinot varför de inte konfiskerade denna första vinst, och svaret var: " Hej, Marianne!
Regeln nämner bara spel över 9 reais, en vinst från en 7,50-satsning utgör inte ett brott."
Villkoren för detta kasino är oklara och stödet är motsägelsefullt. En representant godkände mitt uttag, en annan sa att jag bröt mot reglerna och sa sedan att den inte konfiskerades eftersom vinsten inte kom från ett spel över R$9. En annan sa att det är oavsett om man har vinster eller inte. Det är MISSBRUK OCH MOTTSÄTTELSE i många aspekter.
Jag använde inte ens bonussaldot. Jag har skärmdumpar på alla vinster och till och med chattkonversationen där den bekräftar att bonusen inte användes och avbokningen var tillåten.
Reglerna för detta kasino är MISSBÄTANDE och MOTTSÄTTANDE, till min förvåning fick jag reda på detta under chatten medan jag försökte lösa värdet som FELAKTIGT konfiskerades.
De exakta orden från agenten i chatten var:
"Du får inte satsa mer eller mindre än dubbla den senaste insatsen när det finns en aktiv bonus. Till exempel, om du satsar 9 reais får du inte satsa mindre än hälften av det i nästa omgång
du måste sänka den gradvis
Marianne" Jag är chockad över detta.
INGA VINSTER ERHÅLLS GENOM ATT BRUTA REGLERNA!
R$9 000,00 konfiskerades från mitt saldo efter att ha begärt uttaget. Jag spelade i timmar, och endast insättningsbeloppet visas på mitt konto.
Jag ber om hjälp från Casino Guru för att lösa detta.
Casinot SPINADO är inte listat på denna sida.
Jag bifogar några av chatt- och e-postkonversationerna och bekräftar popup-varningen som begränsar insatser över R$9. När det väl är begränsat går det inte att satsa även om jag skulle vilja, vilket återigen ogiltigförklarar legitimiteten i att konfiskera mina vinster.
Kära Mariannesantos,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Kan du skicka mig länken eller skärmdumpen av bonusen du tog?
Förstår jag rätt att casinot först uppgav att du bröt mot regeln om maximal insats, men senare förnekade detta? Kan du skicka mig konversationen med kundsupporten och förklara regeln som du påstås ha brutit mot som ledde till att dina vinster konfiskerades?
Kan du vänligen bekräfta om du klarade den fullständiga KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hallå!
Bifogat är bonusskärmdumpen.
Jag började spela "Gates of Olympus" där jag fick min första vinst på en insats på 6 R$ efter att ha satt in 200 R$ + 200 % bonus. I samma spel, när jag justerade insatsen, på grund av min slarv, ändrade jag insatsen på R$10 och omedelbart dök ett popup-fönster upp på skärmen som varnade mig om att det inte fanns något saldo för den insatsen. Samtidigt anpassade jag mig till en lägre insats och fortsatte att spela normalt i cirka två timmar.
Efter att ha nått det totala bankrullebeloppet på 10 000 R$, aktiverade jag chatten för att kontrollera om det skulle vara möjligt att avbryta bonusen och ta ut, eftersom jag inte hade använt bonussaldot som var aktiverat förrän då. Support bekräftade att jag kunde avbryta och ta ut på grund av att jag inte använde bonussaldot, så det gjorde jag.
dock konfiskerade kasinot ALLA mina vinster på grund av det enda snurret och utan några vinster på R$10-satsningen. E-postsupporten informerade dock själv om att vinster som erhållits på satsningar lägre än R$9 inte bryter mot regeln. Så jag förstår inte varför de konfiskerade den om ingen erhölls med satsningar över det tillåtna beloppet, även satsningar är blockerade över R$9. I det första klagomålet bifogade jag mejlet där Casino sa detta.
Ja, KYC-verifieringen är klar. Jag har uppfattningen att casinot använder detta för att slippa betala ut vinster när de är för höga, då de till och med sa i chatten att vi till exempel inte kan sänka insatsen med hälften av det senaste spelet, som visas i bilagan. Inget av detta var klart tidigare. Så för mig är detta kränkande regler som är underförstådda så att de inte betalar de vinster de gör är höga. Som var mitt fall.
Tack på förhand för alla era ansträngningar och
hjälp mig, jag är verkligen upprörd och besviken på detta kasino.
Det här e-postmeddelandet från kasinot säger att de konfiskerade alla vinster som erhållits lagligt för att placera R$10-insatsen och att det är i enlighet med kasinots regler. Villkoren är dock inte tydliga vilka vinster som kommer att konfiskeras om några regler bryts.
när man läser villkoren efter att ha fått vinsten konfiskerad står det "det kan bli förverkande av vinster" och vilka regler som kan leda till detta. Inte på ett tydligt och objektivt sätt enligt mig, allt verkar ligga mellan raderna för Casinot att använda på det sätt det passar det.
Kan du skicka mig hela din spelhistorik i Excel-format från den dag du aktiverade bonusen, bröt mot maxinsatsen och därefter avbröt bonusen? Du kan begära det direkt från kasinot och sedan skicka det vidare till mig. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru . Tack.
Hallå!
Jag begärde denna rapport från kasinot, jag väntar på svar.
Det här var tredje gången jag beskrev vad jag behövde och Casinos svar var detsamma. De sa åt mig att kolla på plattformen.
Jag skulle vilja notera att casinot har ändrat villkoren, inklusive en regel att du inte kan spela slots med RTP över 97% med den aktiva bonusen. Bland annat förändringar.
vilket upprepar missbruk av begränsningar eftersom det inte finns någon SYNLIG RTP-procent i varje spel. Snart blir det ytterligare en regel som gynnar casinot att konfiskera vinster. Denna regel inkluderades efter konfiskeringen av mina vinster, men jag avslöjar den här som ytterligare bevis på villkorens "trick".
Jag bifogade bilder på spelen, där spelets RTP inte är synlig.
Tack så mycket, Mariannesantos, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hallå!
Följ mejlet jag just fick från casinot, irreducerbart i förhållande till konfiskering.
Nedan är mitt svar till casinot angående e-postmeddelandet.
Hej Mariannesantos,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Men om du inte laddade ner de regler och villkor du accepterade vid registreringen (tillgänglig via knappen "Ladda ner" i slutet av casinots regler), tror jag inte att det är relevant information, eller att du skulle kunna bevisa att de ändrade sina regler .
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Spinado Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har alla hennes vinster konfiskerats?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Hallå!
villkoren laddades inte ner, men jag tog en skärmdump av villkoren efter de konfiskerade vinsterna och även några skärmdumpar.
Skicka gärna allt som är relevant för min e-post som anges ovan, Mariannesantos, och förtydliga ändringar mellan de villkor och villkor som du accepterade eller som var tillgängliga på kasinots webbplats direkt efter att vinster konfiskerats och deras nuvarande villkor.
Kära Mariannesantos,
Tack för ditt email.
Tyvärr, eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen – jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som kasinot regleras av (Curaçao eGaming) och skickar in ett klagomål direkt till regulatorn. Du hittar mer om deras klagomålsprocess HÄR , och allmän information om klagomålsprocesser HÄR .
Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
