Spelaren från Tyskland satte in 682 euro på Spellwin och fick en välkomstbonus på 750 euro. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven begärde han ett uttag på 2 580 euro men kasinot avbröt hans saldo och hävdade överträdelser under spelandet, särskilt angående spelet Easter Plinko. Spelaren hävdar att han följde reglerna och att spelet var tillåtet och bad om hjälp för att behålla sina vinster.
Hej,
Den 28 november satte jag in 682 euro för den första välkomstbonusen hos Spellwin och fick en bonus på 750 euro.
Bonuserbjudandet var 110 % upp till 750 euro.
https://spellwin.eu/de/promo/item/welcome-bonus-pack
Efter att inte ha vunnit något med 682 euro i riktiga pengar, aktiverade jag 750 euro bonus och efter att ha uppfyllt alla omsättningskrav begärde jag ett uttag på 2 580 euro.
Några dagar senare fick jag ett mejl från kasinot:
Bäste herr Jörg Lange,
Riskavdelningen på Spellwin Casino genomförde en detaljerad undersökning av ditt konto, USER825.
Kontot USER825 klarade inte kasinots säkerhetskontroll.
Ditt saldo annullerades i enlighet med reglerna:
När du granskade din spelsession upptäcktes överträdelser, nämligen – ett försök att snabbt slutföra omsättningsbonusen genom spelet Easter Plinko.
På grund av de identifierade överträdelserna annullerades ditt saldo.
Detta beslut är slutgiltigt och kommer inte att omprövas.
Mina vinster på 2 580 euro annullerades helt.
Eftersom det var tillåtet att spela Easter Plinko (BGaming) enligt bonusvillkoren och jag lyckades uppfylla satsningen, förstår jag inte varför jag skulle ha brutit mot bonusvillkoren. Kasinots resonemang att spelet Easter Plinko slutför satsningen för snabbt är inte ett tillräckligt skäl för att annullera mina vinster.
Om casinot inte vill att detta spel ska spelas med bonusmedel måste de ange det i bonusvillkoren eller blockera det från systemet så att det inte går att spela med bonuspengar.
Casinot har också ett system som automatiskt förhindrar att spel som inte är tillåtna med bonusmedel startas, vilket visar ett meddelande om att spelet inte är tillåtet med bonuspengar. Tyvärr fick jag inte detta meddelande när jag spelade Easter Plinko.
Jag hoppas att du kan hjälpa mig att behålla mina vinster, eftersom jag ur mitt perspektiv inte har brutit mot några bonusvillkor.
Kära fowi30,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
-Jag spelade bara 2 spel turbo miner (turbo spel) och påsk plinko (bgaming) och båda spelen fick spelas enligt bonusvillkoren
https://spellwin.eu/de/page/bonus-terms
-Jag kan komma åt mitt kasinokonto
Jag skrev ett mail till dig. Fick du mejlet?
Tack så mycket, fowi30, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
