Spelaren från Tyskland fick en 200% bonus från Spades Queen, bekräftade en maxkonvertering på 10 000 € och vann 12 000 € med rätt insatsgränser. Efter att ha satsat minskades hans kontosaldo till 2 000 € och hans uttagsbegäran avbröts efter en retroaktiv förändring av bonusvillkoren. Trots att du kontaktat supporten flera gånger förblir problemet olöst.
Hallå,
Så jag började spela på Spades Queen för en tid sedan, jag har inte gjort en insättning första gången på denna sida. Den 31.07.2024 fick jag ett e-postmeddelande med ett erbjudande om 200% bonus så jag satte in 100€ och fick 200€ i bonus. Efter det gick jag direkt till supportchatten och frågade vad det maximala konverteringsbeloppet är från den bonusen och maxbetet. De sa till mig 10000€ och insatsen var 5€ som i reglerna. Jag frågade specifikt om bonusen jag fick att han skulle kontrollera det och han sa till mig igen 10000€, jag strömmade till den tiden och alla mina tittare hörde det. Sedan gick jag till Zeus vs hades och fick en maxvinst efter typ 20 snurr som var 12000€, jag behövde satsa 8000€ vad jag gjorde, gick aldrig över 4.50€ Bet och satsade det och hade lämnat 11700€, efter det pratade igen med supporten de behövde för att verifiera min eftersom jag inte gick så fort och sedan frågade jag igen att det var 10 000 € och han sa ja. Efter det gick jag för att ta ut 5000€, det uttaget betalades inte 6 dagar, däremellan frågade jag supporten många gånger när det skulle komma och de sa att det gäller och jag måste vänta eftersom de måste kolla efter bedrägeri. Supporten sa till mig att jag kommer att få 10 000 € enligt villkoren och jag trodde att allt var bra. Idag den 06.08 fick jag ett e-postmeddelande om att mitt uttag avbröts och ett annat e-postmeddelande om att mitt saldo fick minskat till 2000€, jag var i chock, de ändrade sina bonusvillkor till 10x bonusbeloppet och minskade mitt saldo efter det. Jag har aldrig hört något liknande och jag känner mig väldigt förrådd och jag tror att detta inte är rättsliga åtgärder. Jag menar när de ändrar det efter att jag fått mina vinster okej men inte betalar ut mina vinster och sedan chaning och efter att ha minskat mitt saldo är galet. Jag behöver din hjälp snälla eftersom 10000€ är mycket pengar och jag var väldigt glad över att vinna det. Också när jag fick än vinst var jag fortfarande i råpengar så tekniskt sett spelade jag inte med bonuspengar, jag kunde ha avbrutit bonusen och få mitt saldo utdraget direkt, men det är en annan punkt. Jag är i kontakt med supporten men de säger till mig samma svar att de behövde minska saldot eftersom de ändrade reglerna och att om jag behöver ytterligare hjälp ska kontakta dem men de svarar inte korrekt på mina e-postmeddelanden. Jag kommer att bifoga alla skärmdumpar här och även försöka få loggarna från livechatten där de sa att jag har 10 000 € maxuttag från den bonusen men det är svårt att få eftersom de vill dölja det.
Med vänlig hälsning Dario
Kära backage,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever med onlinekasinot.
För att bättre förstå din situation och hjälpa dig effektivt kan du ange följande information:
Skicka gärna vidare all relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej, all viktig information skickades med e-post med alla skärmdumpar och mejlen vidarebefordrades
Fick du all information via e-post? Jag skickade den till denna e-postadress: petronela.k@casino.guru
Hej backage,
Jag har kollat de allmänna bonusvillkoren ( här ) och det här är vad jag hittade:
Det maximala beloppet för vinster med hjälp av bonusmedel, inklusive eventuella insättningsbonusar, eventuella bonusar utan insättning, veckovis omladdningsbonus, free spins-bonus, cashback-bonus, compoints, turneringsvinster, lokala jackpots, lojalitetsbonusar och annat är 10 000 EUR om inget annat anges. Vinster med bonusmedel som överstiger dessa värden kan inte tas ut och kommer att annulleras.
Det högsta tillåtna uttaget från vinster som genererats med hjälp av bonusmedel – inklusive insättningsbonusar, bonusar utan insättning, veckouppladdningsbonusar, gratissnurrbonusar, cashback-bonusar, turneringsvinster, lokala jackpottar, lojalitetsbonusar och andra liknande kampanjer – är begränsat till tio gånger ( x10) det initiala bonusbeloppet som erhållits, om inte annat anges. Alla vinster som använder bonusmedel som överstiger denna gräns är inte kvalificerade för uttag och kommer att förverkas.
De två bonusvillkoren som beskrivs avser gränserna för vinster från bonusfonder, men de skiljer sig åt i tillvägagångssätt och tillämpning:
Första villkoret: Maximalt belopp för vinster
Beskrivning: Detta villkor sätter ett hårt tak för det totala beloppet av vinster som kan ackumuleras med hjälp av bonusmedel. Locket är satt till 10 000 EUR för alla typer av bonusar, inklusive insättning, ingen insättning, omladdning, gratissnurr, cashback, komppoäng, turneringsvinster, jackpottar och lojalitetsbonusar.
Implikation: Om du vinner mer än 10 000 EUR med hjälp av några bonusmedel, kommer det överskjutande beloppet att förverkas och kan inte tas ut. Denna gräns gäller för de totala vinsterna för alla bonusar om inget annat anges.
Andra villkoret: Maximalt tillåtet uttag
Beskrivning: Detta villkor begränsar beloppet du kan ta ut från vinster genererade av bonusmedel till tio gånger (x10) det initiala bonusbeloppet. Om du till exempel fick en bonus på 100 EUR kan du ta ut upp till 1 000 EUR (10 x 100 EUR) från vinster som genererats med den bonusen.
Implikation: Alla vinster som överstiger denna uttagsgräns kommer att förverkas. Denna regel hänför sig specifikt till hur mycket som kan tas ut snarare än det totala beloppet av vinster du kan samla. Det gäller även om inte en annan gräns anges.
Sammanfattning av skillnader:
Det första villkoret sätter ett maxtak på de totala vinster du kan samla på dig med bonusmedel, oavsett storleken på den initiala bonusen.
Det andra villkoret sätter en gräns för beloppet du kan ta ut baserat på en multipel av det ursprungliga bonusbeloppet, snarare än ett tak för totala vinster.
Båda villkoren begränsar din möjlighet att få tillgång till pengar som tjänats in genom bonusar men gör det på olika sätt: ett genom att begränsa totala vinster och det andra genom att begränsa mängden uttagbara vinster.
Det är dock något oklart när varje regel gäller och vad den exakta maximala utbetalningen skulle vara. Dessutom, enligt webbplatsen, uppdaterades villkoren senast den 15 januari 2024.
Tack.
Hej,
Jag känner till båda villkoren men de lade till det andra. Jag gjorde uttaget den 31 juli 2024 när jag också hade vinsterna och skrev till support. Redan innan jag ens började spela hade jag uttryckligen frågat vad det maximala bonusbeloppet kunde betalas ut och han skickade mig en lista över alla valutor med olika belopp och under euro stod det €10 000. Så jag tänkte okej, jag kan spela det och sedan vann jag. När det hände skrev jag till supporten igen för jag ville verkligen veta och han sa samma sak till mig igen och sa också till mig att det maximala beloppet jag kan tjäna per insats är €5 och att jag inte borde överskrida det annars vinster skulle förfalla. Jag höll fast vid det och avslutade satsningen så det var inga problem och jag hade som sagt maxat utbetalningen och support sa till mig specifikt att allt såg bra ut och att jag borde vänta då och då frågade jag inte hur många de maximala utbetalningarna per dag, vecka, månad var. Chatten berättade för mig 5 000 € om dagen, 10 000 € i veckan, 30 000 € i månaden. OK, tänkte jag, allt är bra, vi kommer att göra två uttag på €2 500 vardera eftersom vi inte kunde göra mer och vi väntar. Två eller tre dagar gick och jag började bli orolig, jag skrev till supporten och de svarade bara att jag inte borde oroa mig och att allt skulle ordna sig och de kollade bara för att se till att det inte fanns något bedrägeri. Och sedan den 6:e dagen fick jag ett mejl om att mitt saldo skulle sänkas från €11 700 till €2 000 eftersom de har en ny regel som de nyligen lade till som säger att jag bara kan ta ut 10x bonuspengarna???? Jag undrar verkligen hur dessa människor kan sova på natten när de behandlar sina spelare så. Det är en Dama.nv som jag alltid jobbar med hemma. Jag är själv en streamer på Twitch och allt händer live på stream. Jag kan även lägga till VOD-filen där utan problem. Jag hade inte överskridit 5 € + jag hade frågat chatten vad det maximala uttagsbeloppet var. Naturligtvis hade jag inte streamat livechatten, jag hade den öppen på en andra skärm eftersom jag inte ville läcka några privata detaljer... ja, i alla fall, jag tycker att det är en bottenlös kind som ett casino bara kan ändra sina regler mitt i att folk gör uttag så att de inte behöver göra det. Jag har också sett att jag inte är ensam om detta klagomål. Utöver det kan jag också säga att jag var i kontakt med askgamblers och de sa till mig att kontakta Spelmyndigheten omedelbart och anmäla dem eftersom det är olagliga aktiviteter som inte är tillåtna i dama.nv-gruppen. Jag begärde chattloggarna men har inte fått några ännu, uppenbarligen för att de inte vill belasta dig själva... Jag skickade skärmdumpen till dem. Kanske kan de få ut chattloggarna från dig så att du kan se att jag har rätt!
Tack så mycket, backage, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära backage ,
Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framåt. Om det har kommit några uppdateringar angående detta ärende sedan det senaste meddelandet, vänligen meddela mig. Kan du dessutom bekräfta om du har fått de begärda chattloggarna från kasinots support? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra dem till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Kära Spades Queen Casino ,
Kan du ge mer detaljerad information om detta fall? Specifikt skulle jag vilja ha ett förtydligande om användningen av ordet " nyligen " i påståendet om 10x-regeln, som nämns i e-postmeddelandet som ditt supportteam skickade till spelaren:
"Denna regel lades till i vårt kasinos villkor nyligen , så kasinot fungerar endast enligt reglerna på vår hemsida, och du har accepterat dessa regler när du registrerade ditt konto hos oss."
Kan du ange det exakta datumet då denna regel lades till i bonusvillkoren , tillsammans med eventuella bevis för att verifiera detta datum? Dessutom, om spelaren ännu inte har fått de begärda chattloggarna, se till att de tillhandahålls honom. Skicka också en kopia av dessa loggar till mig på ovannämnda e-postadress.
Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänlig hälsning,
Kubo
Kasinot har inte skickat mig chattloggarna till denna dag. De vet exakt att det står att det är 10 000 € eftersom de bekräftat det flera gånger. Jag var fortfarande live på stream vid den tidpunkten när jag nämnde chatten och support berättade för mig att det också finns VODs av den.
Kära backage ,
Tack för uppdateringen. Jag är inte säker på hur mycket det kommer att hjälpa, men skicka gärna videon till den e-postadress jag angav i mitt tidigare meddelande. Tänk på att den maximala bifogade storleken för e-post är 20 MB. Om filen är större, använd Google Drive eller annan molntjänst för att dela den.
Tack.
Kära Backage!
Tack för att du kontaktar oss och delar med dig av din situation. Vi förstår din oro och vill i detalj förklara omständigheterna som ledde till justeringen av ditt saldo, samt ge förtydliganden om de nya villkoren.
Först och främst vill vi uppmärksamma er på att vi den 30 juli 2024 gjorde ändringar i våra villkor, i synnerhet av klausulen om uttag av vinster som erhållits från bonusfonder. Enligt dessa ändringar är den maximala vinsten som kan tas ut från bonusen 10 gånger bonusbeloppet. Denna regel har implementerats för att säkerställa transparens och efterlevnad av våra allmänna villkor.
Tyvärr, efter att ha vunnit ett belopp som översteg den fastställda gränsen, var vi tvungna att avbryta begäran om uttag och justera ditt saldo i enlighet med de nya reglerna. Vi inser att denna situation kan vara frustrerande och vill försäkra dig om att vi har gjort vårt bästa för att informera spelarna om dessa förändringar så snart som möjligt. I ditt fall meddelade vi dig omedelbart om saldojusteringen så att du kunde reagera därefter.
Det är värt att notera att alla medel som finns kvar på ditt konto efter justeringen är tillgängliga för uttag i enlighet med vårt casinos villkor. Du kan skicka in en ny begäran om uttag av dessa medel när som helst som passar dig.
När det gäller din begäran om loggar har vi redan försett dig med en utskrift av chatten för den begärda tidsramen. För att underlätta behandlingen av din förfrågan har vi även skickat dessa filer till e-postadressen till CasinoGuru-managern som anges ovan så att han personligen kan granska informationen som tillhandahålls.
Vi förstår att ändringar av reglerna kan vara oväntade och ber om ursäkt för eventuella besvär. Våra åtgärder har dock vidtagits för att säkerställa efterlevnad av casinots villkor, vilket hjälper till att upprätthålla rättvist spel för alla deltagare.
Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att kontakta vårt supportteam. Vi är alltid redo att hjälpa och ge nödvändig information.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Spades Queen Casino Team.
Stor. Du har precis bekräftat att du medvetet ändrade det maximala vinstbeloppet precis efter att jag vann det för att ta pengarna ifrån mig. Chattloggarna säger till och med att supporten sa att det var €10 000. Jag är väldigt frustrerad och vill ha mina hela €10 000 som utlovat.
Du kan då spärra mitt konto eller göra vad du vill, men jag vill ha mina pengar först.
Kära Dario,
Vi uppskattar alla spelare som har stött på denna regel angående bonusvinster. För vår del strävar vi efter transparens och ärlighet i vårt agerande, så vi vill ge dig en detaljerad förklaring av situationen.
Sedan den ovan nämnda tidsperioden har våra villkor ändrats för att inkludera maximala vinster från bonusfonder. Enligt dessa nya regler är det maximala beloppet för vinster som kan tas ut från bonusen 10 gånger bonusbeloppet. Det betyder att om du fått en bonus på 200 € är det maximala beloppet du kan ta ut från dina vinster €2 000.
Dessa ändringar infördes för att säkerställa lika villkor för alla spelare och för att skydda mot potentiellt missbruk av bonuserbjudanden. De gjordes i enlighet med de allmänna kraven och reglerna, och inte som ett resultat av din specifika situation.
Vi förstår att du har vunnit ett betydande belopp som överstiger den nya gränsen, och vi beklagar verkligen att detta har orsakat dig besvikelse. Efter att du skickat in din begäran om uttag var vår personal skyldig att justera ditt saldo i enlighet med de nya reglerna för att uppfylla de fastställda villkoren.
När det gäller ditt omnämnande av kommunikation med vårt supportteam vill vi betona att våra operatörer agerade i enlighet med de nya reglerna. De informerade dig om gränsen för uttag från bonusfonder, och vi är övertygade om att detta återspeglas i chattranskriptionerna som vi redan har skickat till dig och forumchefen för oberoende verifiering.
Vi förstår att du kan ha blivit förvånad över förändringarna, men vi vill försäkra dig om att dessa ändringar gjordes enbart i alla spelares intresse. Det var ett beslut, ett systematiskt steg som syftade till att upprätthålla rättvisa i spelet.
Om du har ytterligare frågor eller behöver förtydliganden hjälper vi alltid gärna till. Vi uppskattar din lojalitet och strävar efter att se till att din spelupplevelse är så bekväm som möjligt.
Kan du snälla sluta ljuga, det maximala vinstbeloppet är €10 000 vid den tidpunkt då jag aktiverade bonusen + jag bad supportpersonalen att berätta för mig annars skulle jag ha avbrutit bonusen och spelat normalt med riktiga pengar!!! Du kan se det här i skärmdumpen!!! De ändrade inte ens datumet i reglerna, det står 15 januari, reglerna ändrades, varför ljuger du, det är uppenbart att du bara inte vill ge mig pengarna. Men jag hoppas casinoguru reder ut det eftersom de hör hemma på den svarta listan, jag kommer också att kontakta din licensleverantör! 
Istället för att bara erkänna ditt misstag och ta ansvar för det, förstör du ditt casino genom att lura dina spelare. Tror du att konsekvenserna för dig här inte är 100 gånger värre än att bara betala dessa €10 000 så att dina spelare kan se att du är pålitlig?
Kära Spades Queen Casino ,
Tack för att du lämnade uttalandet och begärde chattloggar till både spelaren och mig själv. Jag kan dock inte acceptera din ståndpunkt av följande skäl:
Avvikelser i bonusvillkoren
Som tidigare noterat av min kollega Petronela finns det en tydlig motsägelse i dina bonusvillkor. Speciellt:
och
Denna inkonsekvens skapar förvirring om vilken regel som ska tillämpas.
Falsk information som tillhandahålls till spelaren av kundsupport
Chattloggarna som tillhandahålls visar tydligt att liveagenten informerade spelaren om att den maximala utbetalningen för bonusen är som anges i Regel 1 ovan. Denna information vilseledde spelaren.
Oförmåga att motivera det faktiska datumet för uppdatering av bonusvillkoren
Sidhuvudet anger den 15 januari 2024 som datumet för den senaste villkorsuppdateringen, vilket uppenbarligen är felaktigt. Även om kasinot hävdar att uppdateringen skedde den 30 juli 2024, har inga bevis tillhandahållits för att styrka detta påstående.
Av dessa skäl uppmanar jag starkt kasinot att ompröva sitt beslut. Hanteringen av detta fall har varit orättvis mot spelaren, och vi i Casino Guru anser att spelaren har rätt att få sina fulla vinster.
Jag ser fram emot ditt svar.
Kära Kubo och Dario,
Tack för ditt detaljerade svar och för att du uppmärksammat dessa frågor. Vi uppskattar möjligheten att granska de frågor som tagits upp och ge ytterligare förtydliganden i denna fråga.
Vi skulle vilja reda ut den uppenbara förvirringen angående maximala vinster och maximala uttagsgränser förknippade med våra bonusvillkor. Det är viktigt att förstå att det är två olika begrepp och att de inte motsäger varandra, utan snarare samverkar i vårt bonussystem.
Maxvinst hänvisar till det totala belopp en spelare kan vinna med bonusmedel. Enligt våra bonusvillkor är den maximala vinsten en spelare kan få med bonusmedel €10 000. Detta belopp är den övre gränsen för det totala priset som kan erhållas från bonusaktivitet, inklusive eventuella efterföljande spelvinster, turneringspriser, VIP-belöningar och andra förmåner som härrör från bonusen.
Maximalt uttag avser det maximala belopp som kan tas ut från bonusmedel till spelarens betalkonto. Enligt våra villkor är det högsta tillåtna uttaget av vinster som genereras med bonusmedel begränsat till tio gånger (x10) det initiala beloppet för den mottagna bonusen. Det betyder att om en spelare får en bonus på €200, är det maximala beloppet de kan ta ut €2 000.
De två reglerna ovan relaterar till olika aspekter av bonushantering. Regel 1 sätter gränser för totala bonusvinster, medan regel 2 sätter uttagsgränser. De motsäger inte varandra, utan snarare skisserar olika gränser - en på det potentiella priset och den andra på uttagsgränsen.
Vi strävar efter att säkerställa klarhet och konsekvens i våra villkor. Vi inser vikten av transparent kommunikation och vidtar åtgärder för att förbättra våra processer. I det här fallet var spelarens maximala uttag korrekt begränsat till tio gånger bonusbeloppet, vilket är i linje med våra fastställda villkor.
Dessutom vill vi betona att chattarna som tillhandahålls tydligt anger för spelaren att den maximala vinsten som kan erhållas med bonusmedel är €10 000. Det finns ingen information i chattarna som indikerar att det maximala uttagsbeloppet också är €10 000. Denna distinktion bekräftar att vår förklaring av maxvinsten var korrekt och att eventuella missförstånd om uttagsgränsen inte nämndes i chattarna. Således förblir vår tolkning och tillämpning av de maximala uttagsvillkoren i enlighet med våra etablerade regler.
Vi hoppas att denna förklaring klargör situationen och löser de problem som tagits upp. Vi uppskattar din feedback och strävar efter att lösa problemet på ett rättvist sätt. Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att höra av dig.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
Uppriktigt,
Spader Queen Team.
Du behöver inte upprepa dig själv, det förstår vi, det handlar inte om det, det handlar om att du ändrade reglerna så att du inte kan betala ut mig trots att den här regeln inte fanns då, du fuskade mig medvetet och du är fortfarande här för det.
Nu har de ändrat datumet till 20 augusti, härligt!
Hej alla,
När deadline för mitt svar närmar sig förlänger jag diskussionen i Complaints Resolution Center med ytterligare en dag för att möjliggöra ytterligare intern granskning av detta ärende. Jag kommer att ge det slutliga beslutet inom kort.
Tack för ditt fortsatta tålamod och samarbete.
Kära Spades Queen Casino ,
Efter en intern granskning och diskussion på Casino Guru har vi kommit fram till att Spades Queen Casinos hantering av ärendet som involverar spelarens backage väcker betydande oro angående transparens och rättvisa. Specifikt, ditt påstående att bonusvillkoren uppdaterades den 30 juli 2024 - bara en dag innan spelaren gjorde anspråk på bonusen - verkar mycket misstänkt. Hittills har inga konkreta bevis tillhandahållits för att styrka detta påstående. Våra register visar att den senaste uppdateringen av bonusvillkoren var den 15 januari 2024, och förblev oförändrad tills vår delaktighet, då uppdateringen gjordes den 20 augusti 2024. - Denna inkonsekvens återspeglar inte pålitligheten väl. av ditt kasino.
Dessutom var kommunikationen till spelaren från ditt kundsupportteam otydlig och tvetydig. Användningen av termer som " maxvinst ", " maxuttag " och " maxuttag från bonus " bör vara enkel och lätt att förstå, men de presenterades på ett sätt som verkar avsiktligt utformat för att förvirra. Att skilja mellan dessa villkor på ett sådant sätt verkar fungera som ett sätt att fördunkla reglerna, vilket potentiellt tillåter kasinot att annullera vinster efter eget gottfinnande.
I ditt tidigare inlägg nämnde du ditt engagemang för att säkerställa klarhet och konsekvens i dina villkor. Tyvärr är villkoren i det här fallet varken tydliga eller konsekventa. Istället verkar de skräddarsydda för att vilseleda spelare. Dessutom är påståendet om transparent kommunikation också tveksamt, eftersom spelaren aldrig fick ett enkelt svar på sin fråga. När en spelare frågar om det maximala vinstbeloppet från en bonus, är det rimligt att anta att de frågar om beloppet de i slutändan kan ta ut eller överföra till sitt verkliga saldo. Ingen spelare skulle vara intresserad av att veta en siffra som är föremål för ytterligare sänkningar av kasinot.
Mot bakgrund av dessa frågor förblir vår ståndpunkt oförändrad . Vi är övertygade om att spelaren har rätt att få sina vinster i sin helhet.
Vi hoppas på en snabb och rättvis lösning på denna fråga.
Kära Kubo och Dario,
Tack för din feedback och för att du lyfter fram dina bekymmer angående hanteringen av spelarens klagomål på Spades Queen Casino. Vi förstår vikten av att upprätthålla transparens och rättvisa i vår verksamhet, och vi uppskattar möjligheten att ta itu med dessa frågor.
När det gäller uppdateringsdatumet på vår webbplats vill vi förtydliga att det visade datumet främst återspeglar betydande tekniska uppdateringar av vår plattform. Tidigare ansågs inte justeringar av bonusvillkoren vara en utlösande faktor för att uppdatera detta datum, eftersom de inte kategoriserades under kritiska tekniska ändringar. Vi är dock medvetna om att detta har lett till missförstånd, och framåt kommer vi att se till att datumet för villkoren kommer att uppdateras med varje ändring, oavsett hur liten den är. Detta kommer att säkerställa tydligare kommunikation och anpassning till branschens förväntningar.
För att ge ytterligare klarhet har vi skickat skärmdumpar till Casino Guru-chefen från vårt interna system via e-post, som bekräftar tillägget av de specifika bonusvillkoren den 30 juli 2024. Denna dokumentation visar tydligt tidslinjen för våra uppdateringar, som nämnts i vår tidigare korrespondens. . Vi värdesätter transparens och är fast beslutna att vara helt samarbetsvilliga i denna fråga.
När det gäller terminologin som används i vår kommunikation med spelaren förstår vi att vårt språk kan ha varit förvirrande. Vi har tagit till oss din feedback och ser över hur vi presenterar dessa villkor för att säkerställa att de är så tydliga och enkla som möjligt. Vårt mål är att aldrig vilseleda våra spelare, och vi arbetar aktivt med att förfina vår supportkommunikation för att undvika oklarheter i framtiden.
Vi uppskattar ditt fortsatta tålamod och din förståelse när vi arbetar för att förbättra våra processer och se till att våra spelare får bästa möjliga upplevelse. Du kan vara säker på att vi har åtagit oss att upprätthålla de högsta standarderna för rättvisa och transparens i all vår verksamhet.
Tack än en gång för att du uppmärksammade dessa frågor. Vi hoppas att detta svar ger den klarhet som behövs för att gå vidare och nå en rättvis lösning för spelaren.
Du kan inte komma på några fler ursäkter, det gör ingen skillnad om du försöker tona ner allt här. Faktum är att du stal pengar från mig, och inte en liten summa. Det är inte bara supportteamets fel, utan även de som ligger bakom. Bonusvillkoren hade INTE ändrats när jag vann och tog ut, och det stod bara 10 000 € , vilket är anledningen till att support bekräftade det för mig eftersom jag ville dubbelkolla. Jag var till och med live under detta och berättade stolt för alla och alla hörde det. Du borde betala ut dina spelare, detta kastar bara ett ännu värre ljus på dig. Jag har en känsla av att man vill exploatera casinot lite mer och sedan lägga ner det ändå, eftersom inget casino är så osamarbetsvilligt när så mycket står på spel.
Hej alla ,
Jag ber om ursäkt för förseningen i mitt svar.
Först och främst vill jag tacka Spades Queen Casino för deras detaljerade och omfattande svar under denna diskussion. Jag uppskattar skärmdumparna från ditt system, som bekräftar att bonusvillkoren uppdaterades en dag innan spelaren gjorde anspråk på bonusen. Det finns dock fortfarande flera punkter som behöver övervägas ytterligare.
Även om du hävdar att uppdateringsdatumet återspeglar betydande tekniska förbättringar av din plattform, skulle jag hävda att en sådan viktig regel - en som djupt påverkar en spelares vinster från en bonus - borde ha behandlats som en kritisk förändring. Kombinationen av termer som " maximal vinst " och " maximalt uttag " kan vara förvirrande för spelare. En regel med så betydande konsekvenser borde ha kommunicerats tydligare och mer effektivt till användarna. För ett kasino som stoltserar med transparens är det helt enkelt inte acceptabelt att hantera saker på detta sätt.
Jag förstår att Spades Queen Casino är ett relativt nytt varumärke, som fortfarande förfinar sina processer, och att det kan finnas begränsningar från plattformsleverantören. Det finns dock betydande utrymme för förbättringar. Om du är intresserad, kontakta mig gärna via e-post på jakub@casino.guru , och jag ger gärna vägledning om hur man utarbetar tydliga och transparenta bonusvillkor.
För det andra måste jag upprepa att kasinots kundsupport vilseledde spelaren genom att endast tillhandahålla partiell information om potentiella vinster från bonusen. Detta är också oacceptabelt. Kundsupport bör vara fullständigt informerad om alla nya regler som läggs till i systemet och måste kommunicera dem korrekt när spelare frågar. I det här fallet, medan det första vinsttaket förklarades, nämndes aldrig den andra - mer kritiska gränsen, som ledde till att 80 % av spelarens vinster ogiltigförklarades.
Med tanke på dessa omständigheter måste jag stå på spelarens sida , och det finns bara två rättvisa lösningar som jag ser. För det första kunde kasinot betala ut spelarens vinster i sin helhet, och erkänna förbiseendet. Alternativt kunde casinot nå en kompromiss med spelaren och komma överens om rimlig kompensation för missförståndet, som till stor del orsakades av casinots bristande transparens.
Om ingen lösning uppnås kommer jag att tvingas stänga detta klagomål som " olöst " och tilldela svarta punkter till kasinot, vilket kommer att påverka säkerhetsindexet som visas i din recension på vår webbplats.
Jag ser fram emot att höra från dig snart.
PS Jag har justerat det omtvistade beloppet till €10 000 i enlighet med de högsta möjliga vinsterna från denna bonus, som spelaren bevisligen uppnådde.
Jag är mycket tacksam för att du är på min sida och att vi kan få en bra lösning för detta problem. Förutom det vill jag veta vad de har skickat till dig, när ändrades regeln eftersom jag har satt in den 30.07.2024 
klockan elva som du kan se och 2 timmar senare den 31.07 01.00 gjorde jag utbetalningen så de ändrade regeln från natten 30.07.2024 till 31.07? Om ja är det självförklarande rätt.
Kära Dario och Casino Guru Team,
Tack för ditt svar.
Vi vill förtydliga att regeln om den maximala uttagsgränsen på x10 bonusbeloppet introducerades precis innan kampanjen lanserades som erbjuder spelare en 200 % bonus på sina insättningar. Därför är det inget ovanligt med dess tajming.
När det gäller den upplevda komplexiteten i att förstå skillnaden mellan reglerna för maximala vinster - €10 000 och den maximala uttagsgränsen på x10 bonusbeloppet:
De maximala vinsterna från bonusen är begränsade till €10 000 eftersom spelaren kan fortsätta spela efter att ha uppfyllt omsättningskraven. Detta tillåter dem att potentiellt öka sin VIP-nivå genom ytterligare satsningar, vilket i sin tur ger tillgång till högre cashback- och rakeback-procent i framtiden.
När det gäller uttagsgränsen på x10 bonusbeloppet, som tidigare nämnt, implementerades denna regel precis innan lanseringen av kampanjen med 200 % insättningsbonus.
Ändå erkänner och respekterar vi ditt perspektiv i denna fråga. Vi samtycker till att under spelarens kommunikation med vårt supportteam gav managern information om maximala vinster snarare än maximala uttag. Mot bakgrund av detta är vi beredda att nå en kompromiss.
Vi är beredda att betala spelaren det tidigare nämnda beloppet på €2 000, tillsammans med en extra kompensation på €2 000 för missförståndet. Vi skulle uppskatta att höra dina tankar om detta förslag.
Vi ser fram emot att få svar på vårt erbjudande.
Kära Spades Queen Casino ,
Tack för din fortsatta hjälp med detta ärende. Efter att ha diskuterat ditt kompensationsförslag med spelaren har vi kommit fram till att de erbjudna 20 % inte på ett adekvat sätt löser situationen. Missförståndet beror till stor del på kasinots otillräckliga tillkännagivande av betydande uppdateringar av villkoren, vilseledande information från kundsupport och bonusvillkorens oklara karaktär.
Spelaren gjorde betydande ansträngningar för att förstå och förtydliga bonusvillkoren genom att kontakta supporten, vilket ytterligare understryker behovet av en mer rättvis lösning. Med hänsyn till dessa faktorer anser vi att en ersättning på minst 80 % av det omtvistade beloppet skulle vara en rättvis och rimlig justering.
En rättvis lösning tar inte bara upp spelarens problem utan hjälper också till att upprätthålla en positiv relation med dem. Det kan positivt påverka kasinots rykte genom att visa ett engagemang för kundnöjdhet och transparens.
Jag uppskattar att du överväger denna begäran och hoppas på en snabb och tillfredsställande lösning.
Ser fram emot ditt svar.
Kära Dario och Casino Guru Team,
Tack för din feedback och för att du diskuterade den här frågan i detalj med spelaren. Vi uppskattar ditt tillvägagångssätt och förstår till fullo de farhågor du har tagit upp angående insynen i bonusvillkoren och informationen från vårt supportteam.
För att förtydliga vår ståndpunkt vill vi än en gång betona att regeln om den maximala uttagsgränsen på x10 av bonusbeloppet infördes innan lanseringen av 200 % insättningsbonuskampanjen. Denna regel är en standardpraxis i många kasinon för att säkerställa transparens och skydda mot missbruk. Vi förstår att det kan ha förekommit vissa missförstånd under kommunikationen med vår support när information endast lämnades om maximala vinster och inte om uttagsgränsen.
Med tanke på detta är vi redo att hitta en rättvis och ömsesidigt fördelaktig kompromiss.
Vi erbjuder ersättning med 60 % av det omtvistade beloppet, vilket är 6 000 euro. Från och med idag har spelaren 2 000 euro på sitt saldo, så vi är redo att lägga till ytterligare 4 000 euro för att få det totala beloppet på sitt saldo till 6 000 euro.
Detta förslag är i linje med både våra interna regler och principerna om rättvisa gentemot spelaren, givet hans situation. Vi är övertygade om att detta är en balanserad lösning som tar hänsyn till båda parters intressen.
Vi vill också betona att acceptans av detta förslag kommer att bidra till att lösa situationen så snart som möjligt, upprätthålla en positiv relation mellan kasinot och spelaren, och betona vårt engagemang för transparens och kundnöjdhet. Detta kan ha en positiv inverkan på spelarens framtida relation till vårt casino och hans VIP-status.
Vi är redo att kreditera denna ersättning omedelbart efter din bekräftelse. Meddela oss om detta erbjudande är acceptabelt för spelaren och vi är redo att slutföra processen.
Jag skulle vara OK med €6 000, men jag hade föredragit €7 000 och skulle vara tacksam för det. Jag blir förvånad över att se hur min balans är då. Förhoppningsvis betalar de ut det så snart som möjligt.
Alternativt, utöver de €6000 som jag vill ta ut, kan du också ge mig en bonus på €1000 som jag kan spela med; det skulle också vara ett alternativ. Tack för ditt samarbete.
Kubo är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
