Spades Queen Casino - Spelarens vinster minskade efter ändrade villkor.

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Hallå,

Så jag började spela på Spades Queen för en tid sedan, jag har inte gjort en insättning första gången på denna sida. Den 31.07.2024 fick jag ett e-postmeddelande med ett erbjudande om 200% bonus så jag satte in 100€ och fick 200€ i bonus. Efter det gick jag direkt till supportchatten och frågade vad det maximala konverteringsbeloppet är från den bonusen och maxbetet. De sa till mig 10000€ och insatsen var 5€ som i reglerna. Jag frågade specifikt om bonusen jag fick att han skulle kontrollera det och han sa till mig igen 10000€, jag strömmade till den tiden och alla mina tittare hörde det. Sedan gick jag till Zeus vs hades och fick en maxvinst efter typ 20 snurr som var 12000€, jag behövde satsa 8000€ vad jag gjorde, gick aldrig över 4.50€ Bet och satsade det och hade lämnat 11700€, efter det pratade igen med supporten de behövde för att verifiera min eftersom jag inte gick så fort och sedan frågade jag igen att det var 10 000 € och han sa ja. Efter det gick jag för att ta ut 5000€, det uttaget betalades inte 6 dagar, däremellan frågade jag supporten många gånger när det skulle komma och de sa att det gäller och jag måste vänta eftersom de måste kolla efter bedrägeri. Supporten sa till mig att jag kommer att få 10 000 € enligt villkoren och jag trodde att allt var bra. Idag den 06.08 fick jag ett e-postmeddelande om att mitt uttag avbröts och ett annat e-postmeddelande om att mitt saldo fick minskat till 2000€, jag var i chock, de ändrade sina bonusvillkor till 10x bonusbeloppet och minskade mitt saldo efter det. Jag har aldrig hört något liknande och jag känner mig väldigt förrådd och jag tror att detta inte är rättsliga åtgärder. Jag menar när de ändrar det efter att jag fått mina vinster okej men inte betalar ut mina vinster och sedan chaning och efter att ha minskat mitt saldo är galet. Jag behöver din hjälp snälla eftersom 10000€ är mycket pengar och jag var väldigt glad över att vinna det. Också när jag fick än vinst var jag fortfarande i råpengar så tekniskt sett spelade jag inte med bonuspengar, jag kunde ha avbrutit bonusen och få mitt saldo utdraget direkt, men det är en annan punkt. Jag är i kontakt med supporten men de säger till mig samma svar att de behövde minska saldot eftersom de ändrade reglerna och att om jag behöver ytterligare hjälp ska kontakta dem men de svarar inte korrekt på mina e-postmeddelanden. Jag kommer att bifoga alla skärmdumpar här och även försöka få loggarna från livechatten där de sa att jag har 10 000 € maxuttag från den bonusen men det är svårt att få eftersom de vill dölja det.

Med vänlig hälsning Dario

Hello,

So i starting playing on Spades Queen some time ago i have not deposited first time on this site. On 31.07.2024 i got an Email with an offer of 200% bonus so i deposited 100€ and got 200€ Bonus. After that i went straight to the Support Chat and asked What the Maximum Conversion amount is from that Bonus and the Maxbet. They told me 10000€ and bet was 5€ as in the Rules stated. I asked Specifically for the Bonus i recieved that he should check that and he told me Again 10000€, i was Live Streaming to that Time and all my Viewers heard that. Then i went to Zeus vs hades and got a max win after like 20 Spins that was 12000€ , i needed to wager 8000€ what i did, never went above 4.50€ Bet and wagered it out and had left 11700€, after that i talked again with the Support they needed to Verify my because i wasnt that went quick and then i asked again that its 10000€ and he sayed yes. After that i went to withdraw 5000€, that Withdraw was not payed 6 Days, in between i asked the Support many times when it will come and they sayed its in que and i need to wait because they need to check for fraud. The support told me i will get 10000€ as stated from the terms and i thought everything was fine. Today on the 06.08 i got an email that my Withdraw got cancelled and another Email that my Balance got decreased to 2000€, i was in shock, they changed their Terms of bonus conditions to 10x the Bonus amount and decrease my Balance after. I have never Heard something like that and i feel very betrayed and i think that this is not Legal actions. I mean when they change it after i got my winnings okay but not pay my winnings then chaning and after Decreasing my Balance is Crazy. I need your help please because 10000€ is a lot of money and i was very happy to win that. Also when i got than win i was still in Raw money so technically i was not playing with Bonus money i could have cancel the bonus and get my balance instantly withdrawn but thats another point. Im in contact with the Support but they tell me the same answers that they needed the decrease balance because they changed the rules and that if i need further help should contact them but they dont answer correctly on my Emails. I will attach all screenshot here and also try to get the logs from the livechat where they sayed that i i have 10000€ max cashout from that bonus but its hard to get because they want to hide it.

Sincerly Dario

Automatiskt översatt:

Offentligt

Petronela

Complaints Team Lead

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära backage,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever med onlinekasinot.

För att bättre förstå din situation och hjälpa dig effektivt kan du ange följande information:

Kan du vidarebefordra e-postmeddelandet du fick den 31.07.2024 med erbjudandet om 200% bonus? Detta kommer att hjälpa oss att granska villkoren som anges i e-postmeddelandet.
Kan du ge några skärmdumpar eller dokumentation från dina interaktioner med supportchatten där de bekräftade det maximala konverteringsbeloppet och maxinsatsen för bonusen?
Har du fått något skriftligt meddelande från casinot angående ändrade bonusvillkor och minskning av ditt saldo? Om så är fallet, vänligen dela denna kommunikation med oss.
Kan du klargöra om du kunde ta ut något belopp från dina vinster, eller om hela uttagsbegäran avbröts?
Har du försökt kontakta casinots supportteam igen efter att ha fått mailet om saldominskningen? Om ja, vad var deras svar?

Skicka gärna vidare all relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru .

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej, all viktig information skickades med e-post med alla skärmdumpar och mejlen vidarebefordrades

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Fick du all information via e-post? Jag skickade den till denna e-postadress: petronela.k@casino.guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Petronela

Complaints Team Lead

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej backage,

Jag har kollat de allmänna bonusvillkoren ( här ) och det här är vad jag hittade:

Det maximala beloppet för vinster med hjälp av bonusmedel, inklusive eventuella insättningsbonusar, eventuella bonusar utan insättning, veckovis omladdningsbonus, free spins-bonus, cashback-bonus, compoints, turneringsvinster, lokala jackpots, lojalitetsbonusar och annat är 10 000 EUR om inget annat anges. Vinster med bonusmedel som överstiger dessa värden kan inte tas ut och kommer att annulleras.

Det högsta tillåtna uttaget från vinster som genererats med hjälp av bonusmedel – inklusive insättningsbonusar, bonusar utan insättning, veckouppladdningsbonusar, gratissnurrbonusar, cashback-bonusar, turneringsvinster, lokala jackpottar, lojalitetsbonusar och andra liknande kampanjer – är begränsat till tio gånger ( x10) det initiala bonusbeloppet som erhållits, om inte annat anges. Alla vinster som använder bonusmedel som överstiger denna gräns är inte kvalificerade för uttag och kommer att förverkas.

De två bonusvillkoren som beskrivs avser gränserna för vinster från bonusfonder, men de skiljer sig åt i tillvägagångssätt och tillämpning:

Första villkoret: Maximalt belopp för vinster

Beskrivning: Detta villkor sätter ett hårt tak för det totala beloppet av vinster som kan ackumuleras med hjälp av bonusmedel. Locket är satt till 10 000 EUR för alla typer av bonusar, inklusive insättning, ingen insättning, omladdning, gratissnurr, cashback, komppoäng, turneringsvinster, jackpottar och lojalitetsbonusar.

Implikation: Om du vinner mer än 10 000 EUR med hjälp av några bonusmedel, kommer det överskjutande beloppet att förverkas och kan inte tas ut. Denna gräns gäller för de totala vinsterna för alla bonusar om inget annat anges.

Andra villkoret: Maximalt tillåtet uttag

Beskrivning: Detta villkor begränsar beloppet du kan ta ut från vinster genererade av bonusmedel till tio gånger (x10) det initiala bonusbeloppet. Om du till exempel fick en bonus på 100 EUR kan du ta ut upp till 1 000 EUR (10 x 100 EUR) från vinster som genererats med den bonusen.

Implikation: Alla vinster som överstiger denna uttagsgräns kommer att förverkas. Denna regel hänför sig specifikt till hur mycket som kan tas ut snarare än det totala beloppet av vinster du kan samla. Det gäller även om inte en annan gräns anges.

Sammanfattning av skillnader:

Det första villkoret sätter ett maxtak på de totala vinster du kan samla på dig med bonusmedel, oavsett storleken på den initiala bonusen.

Det andra villkoret sätter en gräns för beloppet du kan ta ut baserat på en multipel av det ursprungliga bonusbeloppet, snarare än ett tak för totala vinster.

Båda villkoren begränsar din möjlighet att få tillgång till pengar som tjänats in genom bonusar men gör det på olika sätt: ett genom att begränsa totala vinster och det andra genom att begränsa mängden uttagbara vinster.

Det är dock något oklart när varje regel gäller och vad den exakta maximala utbetalningen skulle vara. Dessutom, enligt webbplatsen, uppdaterades villkoren senast den 15 januari 2024.

Av någon slump, har du sparat kommunikationen mellan dig och casinot där maxutbetalningen på 10 000 bekräftades?

Tack.

Hi backage,

I have checked the general bonus terms and conditions (here) and this is what I found:

The maximum amount of winnings using bonus funds, including any deposit bonuses, any no deposit bonuses, weekly reload bonus, free spins bonus, cashback bonus, compoints, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses and others is 10.000 EUR unless otherwise indicated. Winnings using bonus funds exceeding these values cannot be withdrawn and will be canceled.

The maximum allowable withdrawal from winnings generated using bonus funds—including deposit bonuses, no deposit bonuses, weekly reload bonuses, free spins bonuses, cashback bonuses, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses, and other similar promotions—is limited to ten times (x10) the initial bonus amount received, unless specified otherwise. Any winnings using bonus funds that exceed this limit are not eligible for withdrawal and will be forfeited.

The two bonus conditions outlined pertain to the limits on winnings from bonus funds, but they differ in their approach and application:

First Condition: Maximum Amount of Winnings

Description: This condition sets a hard cap on the total amount of winnings that can be accumulated using bonus funds. The cap is set at 10,000 EUR for all types of bonuses, including deposit, no deposit, reload, free spins, cashback, comp points, tournament winnings, jackpots, and loyalty bonuses.

Implication: If you win more than 10,000 EUR using any bonus funds, the excess amount will be forfeited and cannot be withdrawn. This limit applies to the total winnings across all bonuses unless otherwise stated.

Second Condition: Maximum Allowable Withdrawal

Description: This condition limits the amount you can withdraw from winnings generated by bonus funds to ten times (x10) the initial bonus amount received. For example, if you received a 100 EUR bonus, you can withdraw up to 1,000 EUR (10 x 100 EUR) from winnings generated with that bonus.

Implication: Any winnings that exceed this withdrawal limit will be forfeited. This rule specifically pertains to how much can be withdrawn rather than the total amount of winnings you can accumulate. It also applies unless a different limit is specified.

Summary of Differences:

The first condition places a maximum cap on the total winnings you can accumulate with bonus funds, regardless of the amount of the initial bonus.

The second condition places a limit on the amount you can withdraw based on a multiple of the initial bonus amount, rather than a cap on total winnings.

Both conditions restrict your ability to access funds earned through bonuses but do so in different ways: one by capping total winnings and the other by limiting the amount of withdrawable winnings.

However, it is somewhat unclear when each rule applies and what the exact maximum cashout would be. Additionally, according to the website, the terms were last updated on January 15th, 2024.

By any chance, have you saved the communication between you and the casino where the 10,000 maximum cashout was confirmed?

Thank you.

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej,

Jag känner till båda villkoren men de lade till det andra. Jag gjorde uttaget den 31 juli 2024 när jag också hade vinsterna och skrev till support. Redan innan jag ens började spela hade jag uttryckligen frågat vad det maximala bonusbeloppet kunde betalas ut och han skickade mig en lista över alla valutor med olika belopp och under euro stod det €10 000. Så jag tänkte okej, jag kan spela det och sedan vann jag. När det hände skrev jag till supporten igen för jag ville verkligen veta och han sa samma sak till mig igen och sa också till mig att det maximala beloppet jag kan tjäna per insats är €5 och att jag inte borde överskrida det annars vinster skulle förfalla. Jag höll fast vid det och avslutade satsningen så det var inga problem och jag hade som sagt maxat utbetalningen och support sa till mig specifikt att allt såg bra ut och att jag borde vänta då och då frågade jag inte hur många de maximala utbetalningarna per dag, vecka, månad var. Chatten berättade för mig 5 000 € om dagen, 10 000 € i veckan, 30 000 € i månaden. OK, tänkte jag, allt är bra, vi kommer att göra två uttag på €2 500 vardera eftersom vi inte kunde göra mer och vi väntar. Två eller tre dagar gick och jag började bli orolig, jag skrev till supporten och de svarade bara att jag inte borde oroa mig och att allt skulle ordna sig och de kollade bara för att se till att det inte fanns något bedrägeri. Och sedan den 6:e dagen fick jag ett mejl om att mitt saldo skulle sänkas från €11 700 till €2 000 eftersom de har en ny regel som de nyligen lade till som säger att jag bara kan ta ut 10x bonuspengarna???? Jag undrar verkligen hur dessa människor kan sova på natten när de behandlar sina spelare så. Det är en Dama.nv som jag alltid jobbar med hemma. Jag är själv en streamer på Twitch och allt händer live på stream. Jag kan även lägga till VOD-filen där utan problem. Jag hade inte överskridit 5 € + jag hade frågat chatten vad det maximala uttagsbeloppet var. Naturligtvis hade jag inte streamat livechatten, jag hade den öppen på en andra skärm eftersom jag inte ville läcka några privata detaljer... ja, i alla fall, jag tycker att det är en bottenlös kind som ett casino bara kan ändra sina regler mitt i att folk gör uttag så att de inte behöver göra det. Jag har också sett att jag inte är ensam om detta klagomål. Utöver det kan jag också säga att jag var i kontakt med askgamblers och de sa till mig att kontakta Spelmyndigheten omedelbart och anmäla dem eftersom det är olagliga aktiviteter som inte är tillåtna i dama.nv-gruppen. Jag begärde chattloggarna men har inte fått några ännu, uppenbarligen för att de inte vill belasta dig själva... Jag skickade skärmdumpen till dem. Kanske kan de få ut chattloggarna från dig så att du kan se att jag har rätt!

Hello,

I know both conditions but they added the second one. I made the withdrawal on July 31st 2024 when I also had the winnings and wrote to support. Even before I even started playing I had explicitly asked what the maximum bonus amount could be paid out and he sent me a list of all currencies with different amounts and under euros it said €10,000. So I thought okay, I can play that and then I won. When that happened I wrote to support again because I really wanted to know and he told me the same thing again and also told me that the maximum amount of money I can make per bet is €5 and that I shouldn't exceed that otherwise my winnings would expire. I stuck to that and finished the wager so there were no problems and as I said I had maxed out the payout and support told me specifically that everything looked great and that I should wait now and then I didn't ask how many the maximum payouts per day, week, month were. The chat told me €5,000 a day, €10,000 a week, €30,000 a month. OK, I thought, everything's great, we'll make two withdrawals of €2,500 each because we couldn't do any more and we'll wait. Two or three days went by and I was getting worried, I wrote to support and they just replied that I shouldn't worry and that everything would work out and they were just checking to make sure there was no fraud. And then on the 6th day I got an email saying that my balance would be reduced from €11,700 to €2,000 because they have a new rule that they recently added that says I can only withdraw 10x the bonus money???? I really wonder how these people can sleep at night when they treat their players like that. It's a Dama.nv that I always work with at home. I'm a streamer on Twitch myself and everything happens live on stream. I can also add the VOD file there without any problems. I hadn't exceeded the €5 mark + I had asked the chat what the maximum withdrawal amount was. Of course I hadn't streamed the live chat, I had it open on a second screen because I didn't want to leak any private details... well, in any case, I think it's a bottomless cheek that a casino can just change their rules in the middle of people making withdrawals so that they don't have to. I've also seen that I'm not the only one with this complaint. Apart from that, I can also say that I was in contact with askgamblers and they told me to contact the Gambling Authority immediately and report them because these are illegal activities that are not permitted in the dama.nv group. I requested the chat logs but haven't received any yet, obviously because they don't want to burden you themselves... I sent them the screenshot. Maybe they can get the chat logs out of you so you can see that I'm in the right!

Hallo,

Mir sind beide Bedingungen bekannt aber die zweite haben die ja neu hinzugefügt. Ich hatt am 31.07.2024 die Auszahlung gemacht wo ich auch den Gewinn hatte und mit dem Support geschrieben hatte. Sogar bevor ich überhaupt angefangen habe zu spielen hatte ich explizit gefragt gehabt wieivel der Bonus maximal zum auszahlen geben kann und da hatte er mir eine Liste von allen Währungen geschickt da standen verschiedene Beträge und unter euro stand da 10000€. Demnach hatte ich mir gedacht okay das kann ich spielen und habe dan gewonnen. Als das passiert ist habe nochmal dem Support geschrieben weil ich es wirklich wissen wollte und er sagte mir das gleiche wieder und hatte mir noch gesagt das der maximale geld Betrag den ich pro einsatz tätigen kann 5€ ist, dass ich den nicht überschreite sonst verfallen meine Gewinne. Ich hatte mich dran gehalten und den wager beendet sodass es keine Schwierigkeiten gibt und hatte wie gesagt die Auszahlung gemaxht und der Support meinte noch extra zu mir das alles super aussieht und dass ich jetzt warten soll und dann fragte ich nicht wieviele die maximale Auszahlungen pro Tag,woche,Monat ist. Der chat sagte mir 5000€ pro Tag, 10000€ pro Woche, 30000€ pro Monat. Okay dachte ich mir alles super wir machen erstmal zwei Auszahlungen je 2.500€ weil mehr ging da nicht und wir warten ab. Es vergehen 2 3 Tage und ich machte mir schon Sorgen sxhreibe dem Support und die antworteten mir nur dass ich mir keine Sorgen maxhen soll und das alles klappen wird und sie nur nachschauen das kein Betrug entsteht. Und dann am 6 Tag bekam ich die email dass Mein Guthaben von 11700€ auf 2000€ runtergesetzt wird da sie eine neue Regelung haben die sie vor kurzem hinzugefügt haben die besagt das ixh nur 10x des bonus geld auszahlen kann???? Ich frage mich wirklich wie diese Leute nachts in ruhe schlafen können wenn die so mit ihren Spielern umgehen, es ist eine Dama.nv mit den arbeite ich immer zuhause ich bin selber streamer auf twitch und das alles passiert live on stream ich kann auch die vod datei hinzufügen da sind man ohne probleme das ich nicht die 5€ Marke überschritten hatte + das ich den chat gefragt hatte was der maximal auszahlungsbetrag is. Natürlich hatte ich den live chat nicht gesteamt sondern auf einem zweiten Bildschirm offen weil ich keine privaten Details leaken wollte... naja aufjedenfall finde ich es eine bodenlose Frechheit das ein casino ihre Regeln einfach mitten drinne verändern während leute Auszahlungen haben damit sie nicht Auszahlen müssen. Ich habe auch gesehen das ich nicht der einzige bin mit dieser Beschwerde. Ansonsten kann ich noch sagen das ich im Kontakt mit askgamblers war und die hatten mir gesagt ich solle mich sofort an die Gambling authority melden und die melden weil das illegale Handlungen sind die nicht erlaubt sind in der gruppe dama.nv . Ich habe die chat logs ja beantragt aber bis heute keine erhalten ist ja klar weil die sie nicht selber belasten wollen... den screenshot habe ich ihnen ja geschickt. Vielleicht kriegen sie es ja hin die chat logs aus sie rauszukitzeln damit sie sehen können das ich im Recht bin!

Automatiskt översatt:

Offentligt

Petronela

Complaints Team Lead

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Tack så mycket, backage, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära backage ,

Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framåt. Om det har kommit några uppdateringar angående detta ärende sedan det senaste meddelandet, vänligen meddela mig. Kan du dessutom bekräfta om du har fått de begärda chattloggarna från kasinots support? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra dem till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .

Kära Spades Queen Casino ,

Kan du ge mer detaljerad information om detta fall? Specifikt skulle jag vilja ha ett förtydligande om användningen av ordet " nyligen " i påståendet om 10x-regeln, som nämns i e-postmeddelandet som ditt supportteam skickade till spelaren:

"Denna regel lades till i vårt kasinos villkor nyligen , så kasinot fungerar endast enligt reglerna på vår hemsida, och du har accepterat dessa regler när du registrerade ditt konto hos oss."

Kan du ange det exakta datumet då denna regel lades till i bonusvillkoren , tillsammans med eventuella bevis för att verifiera detta datum? Dessutom, om spelaren ännu inte har fått de begärda chattloggarna, se till att de tillhandahålls honom. Skicka också en kopia av dessa loggar till mig på ovannämnda e-postadress.

Tack på förhand för ditt svar och samarbete.

Med vänlig hälsning,

Kubo

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Kasinot har inte skickat mig chattloggarna till denna dag. De vet exakt att det står att det är 10 000 € eftersom de bekräftat det flera gånger. Jag var fortfarande live på stream vid den tidpunkten när jag nämnde chatten och support berättade för mig att det också finns VODs av den.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära backage ,

Tack för uppdateringen. Jag är inte säker på hur mycket det kommer att hjälpa, men skicka gärna videon till den e-postadress jag angav i mitt tidigare meddelande. Tänk på att den maximala bifogade storleken för e-post är 20 MB. Om filen är större, använd Google Drive eller annan molntjänst för att dela den.

Tack.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Backage!

Tack för att du kontaktar oss och delar med dig av din situation. Vi förstår din oro och vill i detalj förklara omständigheterna som ledde till justeringen av ditt saldo, samt ge förtydliganden om de nya villkoren.

Först och främst vill vi uppmärksamma er på att vi den 30 juli 2024 gjorde ändringar i våra villkor, i synnerhet av klausulen om uttag av vinster som erhållits från bonusfonder. Enligt dessa ändringar är den maximala vinsten som kan tas ut från bonusen 10 gånger bonusbeloppet. Denna regel har implementerats för att säkerställa transparens och efterlevnad av våra allmänna villkor.

Tyvärr, efter att ha vunnit ett belopp som översteg den fastställda gränsen, var vi tvungna att avbryta begäran om uttag och justera ditt saldo i enlighet med de nya reglerna. Vi inser att denna situation kan vara frustrerande och vill försäkra dig om att vi har gjort vårt bästa för att informera spelarna om dessa förändringar så snart som möjligt. I ditt fall meddelade vi dig omedelbart om saldojusteringen så att du kunde reagera därefter.

Det är värt att notera att alla medel som finns kvar på ditt konto efter justeringen är tillgängliga för uttag i enlighet med vårt casinos villkor. Du kan skicka in en ny begäran om uttag av dessa medel när som helst som passar dig.

När det gäller din begäran om loggar har vi redan försett dig med en utskrift av chatten för den begärda tidsramen. För att underlätta behandlingen av din förfrågan har vi även skickat dessa filer till e-postadressen till CasinoGuru-managern som anges ovan så att han personligen kan granska informationen som tillhandahålls.

Vi förstår att ändringar av reglerna kan vara oväntade och ber om ursäkt för eventuella besvär. Våra åtgärder har dock vidtagits för att säkerställa efterlevnad av casinots villkor, vilket hjälper till att upprätthålla rättvist spel för alla deltagare.

Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att kontakta vårt supportteam. Vi är alltid redo att hjälpa och ge nödvändig information.

Tack för din förståelse och ditt samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Spades Queen Casino Team.

Dear Backage!

Thank you for contacting us and sharing your situation. We understand your concern and would like to explain in detail the circumstances that led to the adjustment of your balance, as well as provide clarification on the new terms and conditions.

First of all, we would like to draw your attention to the fact that on July 30, 2024, we made changes to our terms and conditions, in particular to the clause regarding the withdrawal of winnings received from bonus funds. According to these changes, the maximum winnings that can be withdrawn from the bonus are 10 times the bonus amount. This rule has been implemented to ensure transparency and compliance with our general terms and conditions.

Unfortunately, after winning an amount that exceeded the established limit, we had to cancel the withdrawal request and adjust your balance in accordance with the new rules. We recognize that this situation can be frustrating and would like to assure you that we have done our best to inform players of these changes as soon as possible. In your case, we immediately notified you of the balance adjustment so that you could react accordingly.

It is worth noting that all funds remaining in your account after the adjustment are available for withdrawal in accordance with our casino's terms and conditions. You can submit a new request for withdrawal of these funds at any time convenient for you.

Regarding your request for logs, we have already provided you with a transcript of the chat for the requested timeframe. For the convenience of processing your request, we have also sent these files to the email address of the CasinoGuru manager specified above so that he can personally examine the information provided.

We understand that changes to the rules may be unexpected and apologize for any inconvenience. However, our actions have been taken to ensure compliance with the casino's terms and conditions, which help to maintain fair play for all participants.

If you have any further questions or need further clarification, please do not hesitate to contact our support team. We are always ready to help and provide the necessary information.

Thank you for your understanding and cooperation.

Best regards,

Spades Queen Casino Team.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Stor. Du har precis bekräftat att du medvetet ändrade det maximala vinstbeloppet precis efter att jag vann det för att ta pengarna ifrån mig. Chattloggarna säger till och med att supporten sa att det var €10 000. Jag är väldigt frustrerad och vill ha mina hela €10 000 som utlovat.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Du kan då spärra mitt konto eller göra vad du vill, men jag vill ha mina pengar först.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Dario,

Vi uppskattar alla spelare som har stött på denna regel angående bonusvinster. För vår del strävar vi efter transparens och ärlighet i vårt agerande, så vi vill ge dig en detaljerad förklaring av situationen.

Sedan den ovan nämnda tidsperioden har våra villkor ändrats för att inkludera maximala vinster från bonusfonder. Enligt dessa nya regler är det maximala beloppet för vinster som kan tas ut från bonusen 10 gånger bonusbeloppet. Det betyder att om du fått en bonus på 200 € är det maximala beloppet du kan ta ut från dina vinster €2 000.

Dessa ändringar infördes för att säkerställa lika villkor för alla spelare och för att skydda mot potentiellt missbruk av bonuserbjudanden. De gjordes i enlighet med de allmänna kraven och reglerna, och inte som ett resultat av din specifika situation.

Vi förstår att du har vunnit ett betydande belopp som överstiger den nya gränsen, och vi beklagar verkligen att detta har orsakat dig besvikelse. Efter att du skickat in din begäran om uttag var vår personal skyldig att justera ditt saldo i enlighet med de nya reglerna för att uppfylla de fastställda villkoren.

När det gäller ditt omnämnande av kommunikation med vårt supportteam vill vi betona att våra operatörer agerade i enlighet med de nya reglerna. De informerade dig om gränsen för uttag från bonusfonder, och vi är övertygade om att detta återspeglas i chattranskriptionerna som vi redan har skickat till dig och forumchefen för oberoende verifiering.

Vi förstår att du kan ha blivit förvånad över förändringarna, men vi vill försäkra dig om att dessa ändringar gjordes enbart i alla spelares intresse. Det var ett beslut, ett systematiskt steg som syftade till att upprätthålla rättvisa i spelet.

Om du har ytterligare frågor eller behöver förtydliganden hjälper vi alltid gärna till. Vi uppskattar din lojalitet och strävar efter att se till att din spelupplevelse är så bekväm som möjligt.

Dear Dario,

We appreciate every player who has come across this rule regarding bonus winnings. For our part, we strive for transparency and honesty in our actions, so we would like to provide you with a detailed explanation of the situation.

Since the above-mentioned time period, our terms and conditions have been amended to include the maximum winnings from bonus funds. According to these new rules, the maximum amount of winnings that can be withdrawn from the bonus is 10 times the bonus amount. This means that if you received a bonus of €200, the maximum amount you can withdraw from your winnings is €2,000.

These changes were introduced to ensure a level playing field for all players and to protect against potential abuse of bonus offers. They were made in accordance with the general requirements and rules, and not as a result of your specific situation.

We understand that you have won a significant amount that exceeds the new limit, and we sincerely regret that this has caused you disappointment. After you submitted your withdrawal request, our staff was obliged to adjust your balance in accordance with the new rules to meet the established conditions.

Regarding your mention of communication with our support team, we would like to emphasize that our operators acted in accordance with the new rules. They informed you about the limit on withdrawals from bonus funds, and we are convinced that this is reflected in the chat transcripts that we have already sent to you and the forum manager for independent verification.

We understand that you may have been surprised by the changes, but we want to assure you that these changes were made solely in the interests of all players. It was a decision, a systematic step aimed at maintaining fairness in the game.

If you have any additional questions or need clarification, we are always happy to help. We appreciate your loyalty and strive to ensure that your gaming experience is as comfortable as possible.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Kan du snälla sluta ljuga, det maximala vinstbeloppet är €10 000 vid den tidpunkt då jag aktiverade bonusen + jag bad supportpersonalen att berätta för mig annars skulle jag ha avbrutit bonusen och spelat normalt med riktiga pengar!!! Du kan se det här i skärmdumpen!!! De ändrade inte ens datumet i reglerna, det står 15 januari, reglerna ändrades, varför ljuger du, det är uppenbart att du bara inte vill ge mig pengarna. Men jag hoppas casinoguru reder ut det eftersom de hör hemma på den svarta listan, jag kommer också att kontakta din licensleverantör! file

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Istället för att bara erkänna ditt misstag och ta ansvar för det, förstör du ditt casino genom att lura dina spelare. Tror du att konsekvenserna för dig här inte är 100 gånger värre än att bara betala dessa €10 000 så att dina spelare kan se att du är pålitlig?

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Spades Queen Casino ,

Tack för att du lämnade uttalandet och begärde chattloggar till både spelaren och mig själv. Jag kan dock inte acceptera din ståndpunkt av följande skäl:

Avvikelser i bonusvillkoren

Som tidigare noterat av min kollega Petronela finns det en tydlig motsägelse i dina bonusvillkor. Speciellt:

Regel 1: "Det maximala beloppet för vinster med hjälp av bonusmedel, inklusive eventuella insättningsbonusar, veckovis återladdningsbonus, gratissnurrbonus, cashback-bonus, compoints, turneringsvinster, lokala jackpottar, lojalitetsbonusar och annat är 10 000 EUR om inte annat anges. Vinster med bonusmedel som överstiger dessa värden kan inte tas ut och kommer att annulleras."

och

Regel 2: "Högsta tillåtna uttag från vinster genererade med bonusmedel – inklusive insättningsbonusar, inga insättningsbonusar, veckovis omladdningsbonusar, gratissnurrbonusar, cashbackbonusar, turneringsvinster, lokala jackpottar, lojalitetsbonusar och andra liknande kampanjer – är begränsad till tio gånger (x10) det mottagna initiala bonusbeloppet, om inte annat anges. Vinster som använder bonusmedel som överstiger denna gräns är inte kvalificerade för uttag och kommer att förverkas."

Denna inkonsekvens skapar förvirring om vilken regel som ska tillämpas.

Falsk information som tillhandahålls till spelaren av kundsupport

Chattloggarna som tillhandahålls visar tydligt att liveagenten informerade spelaren om att den maximala utbetalningen för bonusen är som anges i Regel 1 ovan. Denna information vilseledde spelaren.

Oförmåga att motivera det faktiska datumet för uppdatering av bonusvillkoren

Sidhuvudet anger den 15 januari 2024 som datumet för den senaste villkorsuppdateringen, vilket uppenbarligen är felaktigt. Även om kasinot hävdar att uppdateringen skedde den 30 juli 2024, har inga bevis tillhandahållits för att styrka detta påstående.

Av dessa skäl uppmanar jag starkt kasinot att ompröva sitt beslut. Hanteringen av detta fall har varit orättvis mot spelaren, och vi i Casino Guru anser att spelaren har rätt att få sina fulla vinster.

Jag ser fram emot ditt svar.

Dear Spades Queen Casino,

Thank you for providing the statement and requested chat logs to both the player and myself. However, I am unable to accept your stance for the following reasons:

Discrepancy in Bonus Terms and Conditions

As previously noted by my colleague Petronela, there is a clear contradiction within your Bonus Terms and Conditions. Specifically:

Rule 1: "The maximum amount of winnings using bonus funds, including any deposit bonuses, weekly reload bonus, free spins bonus, cashback bonus, compoints, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses and others is 10.000 EUR unless otherwise indicated. Winnings using bonus funds exceeding these values cannot be withdrawn and will be canceled."

and

Rule 2: "The maximum allowable withdrawal from winnings generated using bonus funds—including deposit bonuses, no deposit bonuses, weekly reload bonuses, free spins bonuses, cashback bonuses, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses, and other similar promotions—is limited to ten times (x10) the initial bonus amount received, unless specified otherwise. Any winnings using bonus funds that exceed this limit are not eligible for withdrawal and will be forfeited."

This inconsistency creates confusion regarding which rule should be enforced.

False Information Provided to the Player by Customer Support

The chat logs provided clearly demonstrate that the live agent informed the player that the maximum cash-out for the bonus is as stated in Rule 1 above. This information misled the player.

Inability to Substantiate the Actual Date of Bonus Terms and Conditions Update

The page header indicates January 15th, 2024, as the date of the last terms update, which is evidently inaccurate. While the casino claims the update occurred on July 30th, 2024, no evidence has been provided to substantiate this claim.

For these reasons, I strongly urge the casino to reconsider its decision. The handling of this case has been unfair to the player, and we in Casino Guru believe the player is entitled to receive his full winnings.

I look forward to your response.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Kubo och Dario,

Tack för ditt detaljerade svar och för att du uppmärksammat dessa frågor. Vi uppskattar möjligheten att granska de frågor som tagits upp och ge ytterligare förtydliganden i denna fråga.

Vi skulle vilja reda ut den uppenbara förvirringen angående maximala vinster och maximala uttagsgränser förknippade med våra bonusvillkor. Det är viktigt att förstå att det är två olika begrepp och att de inte motsäger varandra, utan snarare samverkar i vårt bonussystem.

Maxvinst hänvisar till det totala belopp en spelare kan vinna med bonusmedel. Enligt våra bonusvillkor är den maximala vinsten en spelare kan få med bonusmedel €10 000. Detta belopp är den övre gränsen för det totala priset som kan erhållas från bonusaktivitet, inklusive eventuella efterföljande spelvinster, turneringspriser, VIP-belöningar och andra förmåner som härrör från bonusen.

Maximalt uttag avser det maximala belopp som kan tas ut från bonusmedel till spelarens betalkonto. Enligt våra villkor är det högsta tillåtna uttaget av vinster som genereras med bonusmedel begränsat till tio gånger (x10) det initiala beloppet för den mottagna bonusen. Det betyder att om en spelare får en bonus på €200, är det maximala beloppet de kan ta ut €2 000.

De två reglerna ovan relaterar till olika aspekter av bonushantering. Regel 1 sätter gränser för totala bonusvinster, medan regel 2 sätter uttagsgränser. De motsäger inte varandra, utan snarare skisserar olika gränser - en på det potentiella priset och den andra på uttagsgränsen.

Vi strävar efter att säkerställa klarhet och konsekvens i våra villkor. Vi inser vikten av transparent kommunikation och vidtar åtgärder för att förbättra våra processer. I det här fallet var spelarens maximala uttag korrekt begränsat till tio gånger bonusbeloppet, vilket är i linje med våra fastställda villkor.

Dessutom vill vi betona att chattarna som tillhandahålls tydligt anger för spelaren att den maximala vinsten som kan erhållas med bonusmedel är €10 000. Det finns ingen information i chattarna som indikerar att det maximala uttagsbeloppet också är €10 000. Denna distinktion bekräftar att vår förklaring av maxvinsten var korrekt och att eventuella missförstånd om uttagsgränsen inte nämndes i chattarna. Således förblir vår tolkning och tillämpning av de maximala uttagsvillkoren i enlighet med våra etablerade regler.

Vi hoppas att denna förklaring klargör situationen och löser de problem som tagits upp. Vi uppskattar din feedback och strävar efter att lösa problemet på ett rättvist sätt. Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att höra av dig.

Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.

Uppriktigt,

Spader Queen Team.

Dear Kubo and Dario,

Thank you for your detailed response and for bringing these issues to our attention. We appreciate the opportunity to review the issues raised and provide additional clarification on this matter.

We would like to clear up the apparent confusion regarding the maximum winnings and maximum withdrawal limits associated with our bonus terms. It is important to understand that these are two different concepts and they do not contradict each other, but rather work together in our bonus system.

Max win refers to the total amount a player can win using bonus funds. According to our Bonus Terms and Conditions, the maximum winnings a player can receive using bonus funds is €10,000. This amount is the upper limit of the total prize that can be obtained from bonus activity, including any subsequent game winnings, tournament prizes, VIP rewards and other benefits derived from the bonus.

Maximum withdrawal refers to the maximum amount that can be withdrawn from bonus funds to the player's payment account. According to our terms and conditions, the maximum allowable withdrawal of winnings generated using bonus funds is limited to ten times (x10) the initial amount of the bonus received. This means that if a player receives a €200 bonus, the maximum amount they can withdraw is €2,000.

The two rules above relate to different aspects of bonus processing. Rule 1 sets limits on total bonus winnings, while rule 2 sets withdrawal limits. They do not contradict each other, but rather outline different limits - one on the potential prize and the other on the withdrawal limit.

We strive to ensure the clarity and consistency of our terms and conditions. We recognize the importance of transparent communication and take steps to improve our processes. In this case, the player's maximum withdrawal was correctly limited to ten times the bonus amount, which is in line with our established terms.

Additionally, we would like to emphasize that the chats provided clearly state to the player that the maximum winnings that can be obtained with bonus funds is €10,000. There is no information in the chats to indicate that the maximum withdrawal amount is also €10,000. This distinction confirms that our explanation of the max win was correct and any misunderstanding about the withdrawal limit was not mentioned in the chats. Thus, our interpretation and application of the maximum withdrawal conditions remain consistent with our established rules.

We hope this explanation clarifies the situation and resolves the issues raised. We appreciate your feedback and aim to resolve this issue fairly. If you have any further questions or need further clarification, please do not hesitate to get in touch.

Thank you for your attention to this issue.

Sincerely,

Spades Queen Team.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

Du behöver inte upprepa dig själv, det förstår vi, det handlar inte om det, det handlar om att du ändrade reglerna så att du inte kan betala ut mig trots att den här regeln inte fanns då, du fuskade mig medvetet och du är fortfarande här för det.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

4 månader sedan

OriginalÖversättning

file Nu har de ändrat datumet till 20 augusti, härligt!

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej alla,

När deadline för mitt svar närmar sig förlänger jag diskussionen i Complaints Resolution Center med ytterligare en dag för att möjliggöra ytterligare intern granskning av detta ärende. Jag kommer att ge det slutliga beslutet inom kort.

Tack för ditt fortsatta tålamod och samarbete.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Spades Queen Casino ,

Efter en intern granskning och diskussion på Casino Guru har vi kommit fram till att Spades Queen Casinos hantering av ärendet som involverar spelarens backage väcker betydande oro angående transparens och rättvisa. Specifikt, ditt påstående att bonusvillkoren uppdaterades den 30 juli 2024 - bara en dag innan spelaren gjorde anspråk på bonusen - verkar mycket misstänkt. Hittills har inga konkreta bevis tillhandahållits för att styrka detta påstående. Våra register visar att den senaste uppdateringen av bonusvillkoren var den 15 januari 2024, och förblev oförändrad tills vår delaktighet, då uppdateringen gjordes den 20 augusti 2024. - Denna inkonsekvens återspeglar inte pålitligheten väl. av ditt kasino.

Dessutom var kommunikationen till spelaren från ditt kundsupportteam otydlig och tvetydig. Användningen av termer som " maxvinst ", " maxuttag " och " maxuttag från bonus " bör vara enkel och lätt att förstå, men de presenterades på ett sätt som verkar avsiktligt utformat för att förvirra. Att skilja mellan dessa villkor på ett sådant sätt verkar fungera som ett sätt att fördunkla reglerna, vilket potentiellt tillåter kasinot att annullera vinster efter eget gottfinnande.

I ditt tidigare inlägg nämnde du ditt engagemang för att säkerställa klarhet och konsekvens i dina villkor. Tyvärr är villkoren i det här fallet varken tydliga eller konsekventa. Istället verkar de skräddarsydda för att vilseleda spelare. Dessutom är påståendet om transparent kommunikation också tveksamt, eftersom spelaren aldrig fick ett enkelt svar på sin fråga. När en spelare frågar om det maximala vinstbeloppet från en bonus, är det rimligt att anta att de frågar om beloppet de i slutändan kan ta ut eller överföra till sitt verkliga saldo. Ingen spelare skulle vara intresserad av att veta en siffra som är föremål för ytterligare sänkningar av kasinot.

Mot bakgrund av dessa frågor förblir vår ståndpunkt oförändrad . Vi är övertygade om att spelaren har rätt att få sina vinster i sin helhet.

Vi hoppas på en snabb och rättvis lösning på denna fråga.

Dear Spades Queen Casino,

Following an internal review and discussion at Casino Guru, we have concluded that Spades Queen Casino's handling of the case involving the player backage raises significant concerns regarding transparency and fairness. Specifically, your claim that the bonus terms were updated on July 30th, 2024 - just one day before the player claimed the bonus - appears highly suspicious. To date, no concrete evidence has been provided to substantiate this claim. Our records indicate that the last update to the Bonus Terms and Conditions was on January 15th, 2024, and remained unchanged until our involvement, at which point the update was made on August 20th, 2024. - This inconsistency does not reflect well on the trustworthiness of your casino.

Moreover, the communication provided to the player by your customer support team was unclear and ambiguous. The use of terms like "max win," "max cash-out," and "max withdrawal from bonus" should be straightforward and easily understandable, yet they were presented in a way that seems intentionally designed to confuse. Differentiating between these terms in such a way appears to serve as a means of obfuscating the rules, potentially allowing the casino to void winnings at its discretion.

In your previous post, you mentioned your commitment to ensuring the clarity and consistency of your terms and conditions. Unfortunately, the terms in this case are neither clear nor consistent. Instead, they seem tailored to mislead players. Furthermore, the claim of transparent communication is also questionable, as the player never received a straightforward answer to his query. When a player asks about the maximum win amount from a bonus, it is reasonable to assume they are inquiring about the amount they can ultimately withdraw or transfer to their real balance. No player would be interested in knowing a figure that is subject to further reductions by the casino.

In light of these issues, our position remains unchanged. We firmly believe that the player is entitled to receive his winnings in full.

We hope to see a prompt and fair resolution to this matter.

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Kubo och Dario,

Tack för din feedback och för att du lyfter fram dina bekymmer angående hanteringen av spelarens klagomål på Spades Queen Casino. Vi förstår vikten av att upprätthålla transparens och rättvisa i vår verksamhet, och vi uppskattar möjligheten att ta itu med dessa frågor.

När det gäller uppdateringsdatumet på vår webbplats vill vi förtydliga att det visade datumet främst återspeglar betydande tekniska uppdateringar av vår plattform. Tidigare ansågs inte justeringar av bonusvillkoren vara en utlösande faktor för att uppdatera detta datum, eftersom de inte kategoriserades under kritiska tekniska ändringar. Vi är dock medvetna om att detta har lett till missförstånd, och framåt kommer vi att se till att datumet för villkoren kommer att uppdateras med varje ändring, oavsett hur liten den är. Detta kommer att säkerställa tydligare kommunikation och anpassning till branschens förväntningar.

För att ge ytterligare klarhet har vi skickat skärmdumpar till Casino Guru-chefen från vårt interna system via e-post, som bekräftar tillägget av de specifika bonusvillkoren den 30 juli 2024. Denna dokumentation visar tydligt tidslinjen för våra uppdateringar, som nämnts i vår tidigare korrespondens. . Vi värdesätter transparens och är fast beslutna att vara helt samarbetsvilliga i denna fråga.

När det gäller terminologin som används i vår kommunikation med spelaren förstår vi att vårt språk kan ha varit förvirrande. Vi har tagit till oss din feedback och ser över hur vi presenterar dessa villkor för att säkerställa att de är så tydliga och enkla som möjligt. Vårt mål är att aldrig vilseleda våra spelare, och vi arbetar aktivt med att förfina vår supportkommunikation för att undvika oklarheter i framtiden.

Vi uppskattar ditt fortsatta tålamod och din förståelse när vi arbetar för att förbättra våra processer och se till att våra spelare får bästa möjliga upplevelse. Du kan vara säker på att vi har åtagit oss att upprätthålla de högsta standarderna för rättvisa och transparens i all vår verksamhet.

Tack än en gång för att du uppmärksammade dessa frågor. Vi hoppas att detta svar ger den klarhet som behövs för att gå vidare och nå en rättvis lösning för spelaren.

Dear Kubo and Dario,

Thank you for your feedback and for highlighting your concerns regarding the handling of the player’s complaint at Spades Queen Casino. We understand the importance of maintaining transparency and fairness in our operations, and we appreciate the opportunity to address these issues.

Regarding the update date on our website, we would like to clarify that the displayed date primarily reflects significant technical updates to our platform. In the past, adjustments to bonus terms and conditions were not considered a trigger for updating this date, as they were not categorized under critical technical changes. However, we acknowledge that this has led to misunderstandings, and moving forward, we will ensure that the date of terms and conditions will be updated with each modification, no matter how minor. This will ensure clearer communication and alignment with industry expectations.

To provide further clarity, we have sent the Casino Guru manager screenshots from our internal system via email, confirming the addition of the specific bonus terms on July 30th, 2024. This documentation clearly demonstrates the timeline of our updates, as stated in our previous correspondence. We value transparency and are committed to being fully cooperative in this matter.

Regarding the terminology used in our communications with the player, we understand that our language may have been confusing. We have taken your feedback to heart and are revisiting how we present these terms to ensure they are as clear and straightforward as possible. Our goal is never to mislead our players, and we are actively working on refining our support communication to avoid any ambiguity in the future.

We appreciate your continued patience and understanding as we work to improve our processes and ensure that our players receive the best possible experience. Rest assured, we are committed to maintaining the highest standards of fairness and transparency in all our operations.

Thank you once again for bringing these matters to our attention. We hope this response provides the clarity needed to move forward and reach a fair resolution for the player.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Du kan inte komma på några fler ursäkter, det gör ingen skillnad om du försöker tona ner allt här. Faktum är att du stal pengar från mig, och inte en liten summa. Det är inte bara supportteamets fel, utan även de som ligger bakom. Bonusvillkoren hade INTE ändrats när jag vann och tog ut, och det stod bara 10 000 € , vilket är anledningen till att support bekräftade det för mig eftersom jag ville dubbelkolla. Jag var till och med live under detta och berättade stolt för alla och alla hörde det. Du borde betala ut dina spelare, detta kastar bara ett ännu värre ljus på dig. Jag har en känsla av att man vill exploatera casinot lite mer och sedan lägga ner det ändå, eftersom inget casino är så osamarbetsvilligt när så mycket står på spel.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej alla ,

Jag ber om ursäkt för förseningen i mitt svar.

Först och främst vill jag tacka Spades Queen Casino för deras detaljerade och omfattande svar under denna diskussion. Jag uppskattar skärmdumparna från ditt system, som bekräftar att bonusvillkoren uppdaterades en dag innan spelaren gjorde anspråk på bonusen. Det finns dock fortfarande flera punkter som behöver övervägas ytterligare.

Även om du hävdar att uppdateringsdatumet återspeglar betydande tekniska förbättringar av din plattform, skulle jag hävda att en sådan viktig regel - en som djupt påverkar en spelares vinster från en bonus - borde ha behandlats som en kritisk förändring. Kombinationen av termer som " maximal vinst " och " maximalt uttag " kan vara förvirrande för spelare. En regel med så betydande konsekvenser borde ha kommunicerats tydligare och mer effektivt till användarna. För ett kasino som stoltserar med transparens är det helt enkelt inte acceptabelt att hantera saker på detta sätt.

Jag förstår att Spades Queen Casino är ett relativt nytt varumärke, som fortfarande förfinar sina processer, och att det kan finnas begränsningar från plattformsleverantören. Det finns dock betydande utrymme för förbättringar. Om du är intresserad, kontakta mig gärna via e-post på jakub@casino.guru , och jag ger gärna vägledning om hur man utarbetar tydliga och transparenta bonusvillkor.

För det andra måste jag upprepa att kasinots kundsupport vilseledde spelaren genom att endast tillhandahålla partiell information om potentiella vinster från bonusen. Detta är också oacceptabelt. Kundsupport bör vara fullständigt informerad om alla nya regler som läggs till i systemet och måste kommunicera dem korrekt när spelare frågar. I det här fallet, medan det första vinsttaket förklarades, nämndes aldrig den andra - mer kritiska gränsen, som ledde till att 80 % av spelarens vinster ogiltigförklarades.

Med tanke på dessa omständigheter måste jag stå på spelarens sida , och det finns bara två rättvisa lösningar som jag ser. För det första kunde kasinot betala ut spelarens vinster i sin helhet, och erkänna förbiseendet. Alternativt kunde casinot nå en kompromiss med spelaren och komma överens om rimlig kompensation för missförståndet, som till stor del orsakades av casinots bristande transparens.

Om ingen lösning uppnås kommer jag att tvingas stänga detta klagomål som " olöst " och tilldela svarta punkter till kasinot, vilket kommer att påverka säkerhetsindexet som visas i din recension på vår webbplats.

Jag ser fram emot att höra från dig snart.

PS Jag har justerat det omtvistade beloppet till €10 000 i enlighet med de högsta möjliga vinsterna från denna bonus, som spelaren bevisligen uppnådde.

Hello Everyone,

I apologize for the delay in my response.

First and foremost, I’d like to extend my thanks to Spades Queen Casino for their detailed and comprehensive replies throughout this discussion. I appreciate the screenshots provided from your system, which confirm that the Bonus Terms & Conditions were updated a day before the player claimed the bonus. However, there are still several points that need further consideration.

While you assert that the update date reflects significant technical improvements to your platform, I would argue that such a major rule - one that profoundly impacts a player’s winnings from a bonus - should have been treated as a critical change. The combination of terms like "maximum win" and "maximum withdrawal" can be confusing for players. A rule with such significant implications should have been communicated more clearly and effectively to users. For a casino that prides itself on transparency, handling things in this manner is simply not acceptable.

I understand that Spades Queen Casino is a relatively new brand, still refining its processes, and that there may be limitations imposed by the platform provider. However, there is significant room for improvement. Should you be interested, feel free to reach out to me via email at jakub@casino.guru, and I’d be happy to offer guidance on how to draft clear and transparent bonus terms.

Secondly, I must reiterate that the casino’s customer support misled the player by only providing partial information regarding the potential winnings from the bonus. This is also unacceptable. Customer support should be fully informed about any new rules added to the system and must communicate them accurately when players ask. In this case, while the first cap on winnings was explained, the second - more critical limit, which led to 80% of the player’s winnings being voided - was never mentioned.

Given these circumstances, I must side with the player, and there are only two fair solutions I see. First, the casino could pay out the player’s winnings in full, acknowledging the oversight. Alternatively, the casino could reach a compromise with the player and agree on reasonable compensation for the misunderstanding, which was largely caused by the casino's lack of transparency.

If no resolution is reached, I will be forced to close this complaint as "unresolved" and assign black points to the casino, which will affect the safety index displayed in your review on our website.

I look forward to hearing from you soon.

P.S. I have adjusted the disputed amount to €10,000 in accordance with the maximum possible winnings from this bonus, which the player demonstrably achieved.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Jag är mycket tacksam för att du är på min sida och att vi kan få en bra lösning för detta problem. Förutom det vill jag veta vad de har skickat till dig, när ändrades regeln eftersom jag har satt in den 30.07.2024 file klockan elva som du kan se och 2 timmar senare den 31.07 01.00 gjorde jag utbetalningen så de ändrade regeln från natten 30.07.2024 till 31.07? Om ja är det självförklarande rätt.

Redigerad

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Dario och Casino Guru Team,

Tack för ditt svar.

Vi vill förtydliga att regeln om den maximala uttagsgränsen på x10 bonusbeloppet introducerades precis innan kampanjen lanserades som erbjuder spelare en 200 % bonus på sina insättningar. Därför är det inget ovanligt med dess tajming.

När det gäller den upplevda komplexiteten i att förstå skillnaden mellan reglerna för maximala vinster - €10 000 och den maximala uttagsgränsen på x10 bonusbeloppet:

De maximala vinsterna från bonusen är begränsade till €10 000 eftersom spelaren kan fortsätta spela efter att ha uppfyllt omsättningskraven. Detta tillåter dem att potentiellt öka sin VIP-nivå genom ytterligare satsningar, vilket i sin tur ger tillgång till högre cashback- och rakeback-procent i framtiden.

När det gäller uttagsgränsen på x10 bonusbeloppet, som tidigare nämnt, implementerades denna regel precis innan lanseringen av kampanjen med 200 % insättningsbonus.

Ändå erkänner och respekterar vi ditt perspektiv i denna fråga. Vi samtycker till att under spelarens kommunikation med vårt supportteam gav managern information om maximala vinster snarare än maximala uttag. Mot bakgrund av detta är vi beredda att nå en kompromiss.

Vi är beredda att betala spelaren det tidigare nämnda beloppet på €2 000, tillsammans med en extra kompensation på €2 000 för missförståndet. Vi skulle uppskatta att höra dina tankar om detta förslag.

Vi ser fram emot att få svar på vårt erbjudande.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Spades Queen Casino ,

Tack för din fortsatta hjälp med detta ärende. Efter att ha diskuterat ditt kompensationsförslag med spelaren har vi kommit fram till att de erbjudna 20 % inte på ett adekvat sätt löser situationen. Missförståndet beror till stor del på kasinots otillräckliga tillkännagivande av betydande uppdateringar av villkoren, vilseledande information från kundsupport och bonusvillkorens oklara karaktär.

Spelaren gjorde betydande ansträngningar för att förstå och förtydliga bonusvillkoren genom att kontakta supporten, vilket ytterligare understryker behovet av en mer rättvis lösning. Med hänsyn till dessa faktorer anser vi att en ersättning på minst 80 % av det omtvistade beloppet skulle vara en rättvis och rimlig justering.

En rättvis lösning tar inte bara upp spelarens problem utan hjälper också till att upprätthålla en positiv relation med dem. Det kan positivt påverka kasinots rykte genom att visa ett engagemang för kundnöjdhet och transparens.

Jag uppskattar att du överväger denna begäran och hoppas på en snabb och tillfredsställande lösning.

Ser fram emot ditt svar.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Dario och Casino Guru Team,

Tack för din feedback och för att du diskuterade den här frågan i detalj med spelaren. Vi uppskattar ditt tillvägagångssätt och förstår till fullo de farhågor du har tagit upp angående insynen i bonusvillkoren och informationen från vårt supportteam.

För att förtydliga vår ståndpunkt vill vi än en gång betona att regeln om den maximala uttagsgränsen på x10 av bonusbeloppet infördes innan lanseringen av 200 % insättningsbonuskampanjen. Denna regel är en standardpraxis i många kasinon för att säkerställa transparens och skydda mot missbruk. Vi förstår att det kan ha förekommit vissa missförstånd under kommunikationen med vår support när information endast lämnades om maximala vinster och inte om uttagsgränsen.

Med tanke på detta är vi redo att hitta en rättvis och ömsesidigt fördelaktig kompromiss.

Vi erbjuder ersättning med 60 % av det omtvistade beloppet, vilket är 6 000 euro. Från och med idag har spelaren 2 000 euro på sitt saldo, så vi är redo att lägga till ytterligare 4 000 euro för att få det totala beloppet på sitt saldo till 6 000 euro.

Detta förslag är i linje med både våra interna regler och principerna om rättvisa gentemot spelaren, givet hans situation. Vi är övertygade om att detta är en balanserad lösning som tar hänsyn till båda parters intressen.

Vi vill också betona att acceptans av detta förslag kommer att bidra till att lösa situationen så snart som möjligt, upprätthålla en positiv relation mellan kasinot och spelaren, och betona vårt engagemang för transparens och kundnöjdhet. Detta kan ha en positiv inverkan på spelarens framtida relation till vårt casino och hans VIP-status.

Vi är redo att kreditera denna ersättning omedelbart efter din bekräftelse. Meddela oss om detta erbjudande är acceptabelt för spelaren och vi är redo att slutföra processen.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Jag skulle vara OK med €6 000, men jag hade föredragit €7 000 och skulle vara tacksam för det. Jag blir förvånad över att se hur min balans är då. Förhoppningsvis betalar de ut det så snart som möjligt.

Alternativt, utöver de €6000 som jag vill ta ut, kan du också ge mig en bonus på €1000 som jag kan spela med; det skulle också vara ett alternativ. Tack för ditt samarbete.

Redigerad

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

3 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej backage,

Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kubo, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kubo som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kubo kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Vänliga hälsningar, Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej alla ,

Jag ber om ursäkt för besväret och förseningen med att ta itu med detta klagomål på grund av att jag nyligen inte var tillgänglig.

Kära Spades Queen Casino ,

Tack för ditt fortsatta engagemang i denna process. Som du kanske har sett kom spelaren med ett motförslag kort efter ditt senaste inlägg. Jag skulle vilja be dig att överväga detta erbjudande, eftersom att träffa spelaren (åtminstone) halvvägs kan öka deras lojalitet, förbättra kasinots rykte och leda till en snabbare lösning. Det skulle också främja en mer positiv relation med spelarna framöver.

Vad är dina tankar om detta?

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Dario och Casino Guru Team,

Tack för ditt aktiva deltagande i denna process och för din önskan att nå en ömsesidigt fördelaktig lösning. Vi har noggrant analyserat den nuvarande situationen, inklusive spelarens spelaktivitet, och är redo att erbjuda ett alternativ som vi tror kommer att vara rättvist för alla parter.

Vi strävar alltid efter att stötta våra spelare och se till att de är så nöjda som möjligt med sin casinoupplevelse. Med detta i åtanke har vi beslutat att erbjuda dig, Dario, en bonus på €200. Detta erbjudande är ett tecken på vår uppskattning för din vilja att lösa ditt nuvarande klagomål. Vi uppskattar din förståelse och vilja att delta i en konstruktiv dialog. Bonusen kommer att krediteras efter bekräftelse på att ärendet har lösts.

Vi inser att det är viktigt att lösa problem som detta för att upprätthålla positiva relationer med våra kunder. Utbetalningen av bonusen är också en del av vårt tillvägagångssätt för att ge ytterligare värde till spelare, vilket bidrar till deras tillfredsställelse med spelupplevelsen. Vi hoppas att detta beslut inte bara kommer att lösa den nuvarande situationen, utan också kommer att vara ett steg mot ytterligare fruktbart samarbete.

Vi är redo att ge ytterligare information eller svara på alla frågor du kan ha om denna bonus eller processen. Vårt team strävar efter att skapa de bästa förutsättningarna för dig att spela och är alltid redo för en dialog för att säkerställa en hög servicenivå!

Tack igen för din förståelse och din vilja att lösa detta problem.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Så jag får €6000 att ta ut och sedan €200 som bonus att spela med?

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära backage ,

Kan du vänligen bekräfta om du tycker att kasinots senaste erbjudande är acceptabelt? Som nämnts i deras senaste meddelande kommer en bonus på €200 att krediteras ditt konto när du bekräftar mottagandet av €6000-uttaget.

Ser fram emot din bekräftelse.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej, ja jag håller med om 6000€ och 200€ bonus.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Spades Queen Casino ,

Tack för ditt samarbete och din vilja att hitta en lämplig kompromiss i denna fråga. Jag uppskattar verkligen ditt engagemang och din spelarvänliga inställning.

Spelaren har bekräftat att ditt förslag är acceptabelt. Jag ber dig vänligen att frigöra pengarna så snart som möjligt.

Observera att detta klagomål kommer att förbli öppet tills villkoren i avtalet har uppfyllts och spelaren har bekräftat mottagandet av pengarna.

Tack än en gång för din uppmärksamhet och snabba åtgärder.

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Dario och Casino Guru Team,

Vi tackar dig uppriktigt för ditt samarbete och ditt tålamod under behandlingen av ditt klagomål. Vi är glada att kunna informera dig om att ditt problem har undersökts noggrant och vi är nu redo att slutföra lösningen.

Vi är glada att kunna informera dig om att 6 000 € redan finns tillgängligt på ditt konto. Dessutom har vi krediterat dig en bonus på €200 som ett tecken på vår uppskattning för ditt tålamod och din förståelse under denna process.

För att slutföra denna process ber vi dig att bekräfta att situationen har lösts och avsluta klagomålet. Att avsluta ditt klagomål hjälper oss att säkerställa att alla dina förfrågningar har behandlats korrekt och gör att vi kan fokusera på att ge ännu bättre service i framtiden.

Om du har ytterligare frågor eller kommentarer, vänligen meddela oss. Vi är redo att ge dig det nödvändiga stödet för att se till att alla aspekter löses till din fördel.

Tack så mycket för din lojalitet och förtroende för oss. Vi hoppas att du ska bli nöjd med resultatet och fortsätta arbeta med oss i framtiden!

Automatiskt översatt:

Offentligt

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Spades Queen Casino ,

Tack för din snabba åtgärd för att lösa det här problemet.

Kära backage ,

Kan du vänligen bekräfta att dina pengar har återställts till ditt saldo och att bonusen har krediterats till ditt konto?

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Tyskland

Offentligt

2 månader sedan

OriginalÖversättning

Ja, jag fick mina pengar och bonusen, tack Guru och spader! Jag hoppas på en snabb utbetalning av mina pengar.

Redigerad

Automatiskt översatt:

Offentligt