Din användning av våra webbplatser/tjänster utgör ditt samtycke till våra cookies.Läs merGodkänn
HemKlagomålSmokace Casino - Spelarens vinster konfiskerade på grund av bonusvillkor.
Smokace Casino - Spelarens vinster konfiskerade på grund av bonusvillkor.
Automatiskt översatt:
Belopp:
495 000 €
Smokace Casino
Säkerhetsindex:Högt
Säkerhetsindex
I enlighet med vår granskningsmetodik har vi beräknat casinots säkerhetsindex baserat på över 20 faktorer, inklusive casinots ekonomi, skäligheten hos villkoren, spelarklagomål och annat. Ju högre säkerhetsindex, desto troligare är det att du får ut dina vinster utan några problem.
The player from Italy had been informed by the casino that 495454.98 EUR had been deducted from their balance due to a term in the bonus agreement that restricted the maximum withdrawal from no-deposit bonuses. The player had made multiple withdrawal requests, which the casino had failed to process within 24 hours as stated in their own terms. The player's account had been verified and they claimed that they had not received any notification about the bonus terms. The player also mentioned the use of tokens, which were converted into a casino balance. The casino, however, provided evidence that the player had been informed about the bonus terms and that the tokens used were invalid. We concluded that the casino had acted in line with its terms and conditions and the player's complaint was deemed unjustified.
Spelaren från Italien hade informerats av casinot om att 495454,98 EUR hade dragits från deras saldo på grund av ett villkor i bonusavtalet som begränsade det maximala uttaget från bonusar utan insättning. Spelaren hade gjort flera uttagsförfrågningar, som kasinot hade misslyckats med att behandla inom 24 timmar enligt deras egna villkor. Spelarens konto hade verifierats och de hävdade att de inte fått något meddelande om bonusvillkoren. Spelaren nämnde också användningen av tokens, som omvandlades till ett kasinosaldo. Kasinot lämnade dock bevis för att spelaren hade informerats om bonusvillkoren och att de använda polletterna var ogiltiga. Vi drog slutsatsen att kasinot hade agerat i enlighet med dess villkor och spelarens klagomål ansågs obefogat.
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Smokeace Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Hur mycket var ditt saldo när du avslutade omsättningen av bonusen? Omvandlades det automatiskt till riktiga pengar? Var saldot på något sätt begränsat när satsningen avslutades? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om? Skulle det vara möjligt att vidarebefordra din spelhistorik till nikolas.b@casino.guru ?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Var medveten om: Hos Casino.Guru ber vi aldrig om ditt lösenord för ditt kasinokonto. Även om vi kan begära information, söker vi aldrig tillgång till ditt konto. Vänligen avstå från att dela ditt lösenord med någon tredje part. Vi kommunicerar i första hand genom officiella trådar, ibland via e-post för efterfrågade bevis eller relevant kommunikation.
Hello Aleauzzass,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Smokeace Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? How much was your balance when you finished the wagering of the bonus? Was it automatically converted into real money? Was the balance anyhow capped when the wagering got finished? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Would it be possible to forward your betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
min profil har verifierats sedan 2024-04-18. Jag verifierade mitt konto innan jag begärde uttag.
Jag kommer inte ihåg saldot på mitt konto när bonusen omsattes (jag tror runt 1/2 000 €, men jag minns att saldot automatiskt förvandlades till ett riktigt saldo efter att bonusen omsattes och jag kunde därmed spela ytterligare en spelautomat du kan spela med den verkliga budgeten.
saldot har aldrig varit begränsat i slutet av vaden.
senast jag pratade med kasinot var igår för att klaga på deras beteende men jag fick inget svar.
Jag vet inte hur man återställer hela spelhistoriken, eftersom webbplatsen inte tillåter dig att ladda ner den, utan bara att se den på skärmen.
Jag vill påpeka att sidan också erbjuder tokens som jag konverterade till ett kasinosaldo när mitt saldo var runt 30 000 € och att vinsterna lätt också kan härröra från token-insatsen, vilket gör det giltigt
HI,
my profile has been verified since 04/18/2024. I verified my account before requesting withdrawals.
I don't remember the balance of my account once the bonus was wagered (I think around €1/2,000, but I remember that the balance automatically transformed into a real balance after the bonus was turned over and I was thus able to play another slot machine you could play with the real budget.
the balance has never been limited at the end of the bets.
the last time I spoke to the casino was yesterday to complain about their behavior but I didn't receive any response.
I don't know how to recover the entire game history, because the site doesn't allow you to download it, but only to view it on the screen.
I would like to point out that the site also offers tokens that I converted into a casino balance when my balance was around €30,000 and that the winnings could easily also derive from the token bet, therefore making it valid
Ciao,
il mio profilo è verificato dal 18/04/2024. Ho verificato il conto prima di richiedere i prelievi.
Non ricordo il saldo del mio conto una volta scommesso il bonus (penso intorno ai 1/2.000€, ma ricordo che automaticamente il saldo si è trasformato in saldo reale dopo il rigiro dello stesso e ho potuto così giocare ad un’altra slot a cui si poteva giocare con il bilancio real.
il saldo non è mai stato limitato al termine delle scommesse.
l’ultima volta che ho parlato con il casinò è stata ieri per reclamare il loro comportamento ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Non saprei come recuperare l’intera cronologia di gioco, perché il sito non permette di scaricarla, ma solo di visionarla a schermo.
Ci tengo a precisare che il sito offre anche dei token che ho convertito in saldo casino quando il mio saldo era intorno ai 30.000€ e che la vincita potrebbe tranquillamente anche derivare dalla scommessa dei token, quindi rendendola valida
När omsättningen av bonusen är klar, och pengarna överförs till saldot med riktiga pengar, bör bonusvillkoren inte längre gälla. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hello Aleauzzass,
Once the wagering of the bonus is finished, and the money is transferred to real money balance, the bonus terms should no longer apply. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Smokace Casino-team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation ur din synvinkel?
Vilka av kasinots regler och villkor bröts mot eller tillämpades i det här fallet? Kan kasinot styrka sina påståenden och beslut att konfiskera spelarens vinster med relevanta bevis?
Vad var användarens saldo när han uppfyllde omsättningskraven och konverterade/flyttade till ett saldo med riktiga pengar? Reducerades dessa vinster till ett 5x bonusbelopp när WRs uppfylldes och saldot konverterades till riktiga pengar? Om så är fallet, varför ska det tillämpas mer än en gång på spelarens vinster? Om hans saldo inte var begränsad till det maximala utbetalningsbeloppet när han mötte WRs, minskade han när som helst under sitt spelande sitt saldo under gränsen på 5x bonusbelopp? + När sker då avdrag om inte vid mötet med WRs?
Är spelare på något sätt informerade, när de uppfyller omsättningskraven, att de måste ta ut sina vinster och sätta tillbaka dem för att fortsätta spela (förutom allmänna bonusregler)? Finns det något meddelande eller popup om det? Vad är skillnaden mellan att fortsätta spela med sådana vinster och ta ut och sedan sätta tillbaka sådana vinster för att fortsätta spela?
Kan du ge oss spelarens spelloggar och transaktions-/bonushistorik om de inte visas i hans spelloggar?
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Smokace Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view?
Which of the casino's Terms and Conditions were breached or applied in this case? Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the player's winnings with relevant evidence?
What was the user's balance at the time he met the wagering requirements and converted/moved to a real money balance? Were those winnings reduced to a 5x bonus amount at the time the WRs were met and the balance was converted to real money? If so, why should it be applied more than once to the player's winnings? If his balance was not capped at the maximum cashout amount upon meeting the WRs, did he, anytime during his play, decrease his balance under the 5x bonus amount limit? + Then when does deduction take place if not upon meeting the WRs?
Are players somehow informed, upon meeting the wagering requirements, that they have to withdraw their winnings and deposit them back to continue playing (besides general bonus rules)? Is there any notification or pop-up about it? What is the difference between continuing to play with such winnings and withdrawing and subsequently depositing such winnings back to continue playing?
Can you please provide us with the player's game logs and transaction/bonus history if they are not shown in his game logs?
Vi kommer att tillhandahålla all information om denna incident i detalj nedan.
2024-04-19 12:48:11 - Kunden fick en bonus utan insättning på 110 EUR. Med en gräns för det maximala släppbeloppet och uttag av pengar vid omsättning.
2024-04-19 13:03:34 - Klienten aktiverade denna bonus och började spela Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - klienten uppfyllde villkoret för vadet. Vid tidpunkten för bonusfrisläppandet hade klienten summan av 756,75 EUR på sitt saldo, vilket överskred det maximalt tillåtna beloppet för frigivning och uttag. Efter det fick kunden 550 EUR på sitt verkliga saldo, och beloppet 201,75 EUR annullerades från hans saldo.
Vi vill också uppmärksamma att så snart klienten spelade bonusen fick han omedelbart ett popup-fönster med villkor och regler, och klienten kunde inte undgå att se det, eftersom han måste stänga detta fönster och bara då kommer han att kunna utföra alla åtgärder med sitt konto.
Klienten stängde detta popup-fönster, eftersom vi förstår att han inte har bekantat sig med reglerna och fortsatte att spela denna slot.
Sedan gick klienten vidare för att spela en annan slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), där han vann en summa som nådde 21129,8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - kunden gjorde en uttagsbegäran på ett belopp av 3000 EUR och fortsatte sedan att spela och ignorerade projektets regler och denna bonus.
Enligt projektets regler och bonus utan insättning:
1.1 Det maximala beloppet som är tillgängligt för användaren efter att ha omsatt en bonus utan insättning, inklusive en bonus utan insättning som tas emot i Bonusshopen, kommer att vara x5 av bonusbeloppet eller medel som erhållits från gratissnurr. Alla vinster som överstiger detta belopp kommer att förverkas.
1.2 Observera att du först måste göra anspråk på vinsterna från bonusen utan insättning och sedan, vid uttag, göra en ny insättning för att kunna fortsätta spela utan vinstgränser.
Således ignorerade kunden alla villkor och villkor för denna bonus.
Följaktligen höjdes kundbeloppet till det maximala tillgängliga enligt denna bonus - 550 EUR, och saldot avbröts.
Kunden struntade alltså i varumärkesbestämmelserna han gick med på vid registreringen, han ignorerade även popup-fönstret med reglerna.
Vi kan tillhandahålla all data och bevis från vår sida om det behövs.
Vänliga hälsningar,
Smokace team.
Hello team,
we hope you're doing well!
We will provide all the information on this incident in detail below.
2024-04-19 12:48:11 - The client was given a no-deposit bonus of 110 EUR. With a limit on the maximum release amount and withdrawal of funds in case of its wagering.
2024-04-19 13:03:34 - The client activated this bonus and started playing Down the Rails slot (Pragmatic Play).
2024-04-19 14:34:52 - the client fulfilled the condition of the wager. At the moment of bonus release the client had the sum of 756.75 EUR on his balance, which exceeded the maximum allowed amount of release and withdrawal. After that the client received 550 EUR on his real balance, and the amount of 201.75 EUR was canceled from his balance.
Also we would like to pay attention that as soon as the client played the bonus, he immediately got a pop-up window with the condition and regulations, and the client could not fail to see it, as he needs to close this window and only then he will be able to perform any actions with his account.
The client closed this pop-up, as we understand not having familiarized himself with the regulations and continued to play this slot.
Then the client moved on to play another slot Gates of Olympus (Pragmatic Play), where he won a sum that reached 21129.8 EUR.
2024-04-19 15:00:30 - the client made a withdrawal request in the amount of 3000 EUR, and then continued playing, ignoring the regulations of the project and this bonus.
According to the regulations of the project and no deposit bonus:
1.1 The maximum funds amount available to the user after wagering a no-deposit bonus, including a no-deposit bonus received in the Bonus Shop, will be x5 of the bonus amount or funds received from free spins. Any winnings exceeding this amount will be forfeited.
1.2 Please note that you must first claim the winnings received from the no deposit bonus, and then, when withdrawing, make a new deposit in order to continue playing without winning limits.
Thus the client ignored all the terms and conditions of this bonus.
Accordingly, the amount of the client was brought to the maximum available according to this bonus - 550 EUR, and the balance was canceled.
Thus, the customer ignored the brand regulations he agreed to when registering, he also ignored the pop-up with the rules.
We can provide all data and evidence from our side if required.
Först och främst drogs inget belopp från mitt saldo, och jag fick inte heller något meddelande om något popup-fönster.
Jag bestrider också hur mycket jag bytte från en slot till en annan.
Jag lämnade absolut inte Down Town med den balans du hävdar, utan högre.
Vidare har jag flera gånger skrivit till din VIP-support och chef att jag har löst in de tokens som sajten gör tillgängliga flera gånger, och därmed ökat mitt saldo med riktiga pengar (där du inte ens rapporterar villkor) och med de jag fortsatte att spela, vilket ökar min balans ytterligare.
Jag fick ALDRIG något svar angående polletterna. Du konfiskerade till och med polletterna som fanns i mitt saldo.
Jag upprepar och frågar igen (den här gången offentligt), hur kan du säga att mitt saldo, när polletterna har lösts in, inte har ökat med dem? Dessutom beslagtog du hela beloppet och förskingrade mina polletter.
Jag tror att vinsten är verklig eftersom tokens löstes in, lades till det verkliga saldot och vann ytterligare med dem. Jag har heller ALDRIG blivit meddelad med en pop-up om bonusrerollen, jag har inte bytt från en slot till en annan med det saldo du gör anspråk på och jag har aldrig fått något draget från mitt saldo.
Jag vill tillägga att när du bläddrar igenom min spelhistorik finns det några hål, inte många spelningar dyker upp. Som tur är har jag skärminspelning och skärmdumpar (som jag lägger upp).
Även skärmdump, vilket bara är ett exempel eftersom det saknas många spelningar i spelhistoriken. Jag har skärmdumpar och skärminspelningar för att bevisa det.
Tack
I feel like intervening on Smokace's response.
I dispute the casino's claims.
First of all, no amount was deducted from my balance, nor was I notified by any pop-up.
I also dispute the amount with which I switched from one slot to another.
I absolutely did not leave Down Town with the balance you claim, but higher.
Furthermore, I have written several times to your VIP support and manager that I have redeemed the tokens that the site makes available several times, thus increasing my balance with real money (where you don't even report T&Cs) and with those I continued to play, further increasing my balance.
I NEVER received a response regarding the tokens. You even confiscated the tokens that were in my balance.
I repeat and ask again (this time publicly), how can you say that my balance, once the tokens have been redeemed, has not been increased by them? Furthermore, you confiscated the entire amount, misappropriating my tokens.
I believe the win is real since the tokens were redeemed, added to the real balance and won further with those. I have also NEVER been notified with a pop-up of the bonus reroll, I have not switched from one slot to another with the balance you claim and I have never had anything deducted from my balance.
I would add that when scrolling through my game history there are some holes, not many plays appear. Luckily I have screen recording and screenshots (which I post).
Also screenshot, which is just an example because there are many plays missing in the game history. I have screenshots and screen recordings to prove it.
Thank you
Mi sento di intervenire sulla risposta di Smokace.
Contesto le affermazioni del casinò.
Prima di tutto dal mio saldo non è stata detratta nessuna cifra e tantomeno sono stato avvisato da alcun pop-up.
Contesto anche la cifra con cui son passato da una slot all’altra.
Non sono assolutamente uscito dalla Down Town con il saldo che affermate voi, ma superiore.
Inoltre ho scritto più volte al vostro supporto e manager vip che ho riscattato più volte i token che il sito mette a disposizione, incrementando così il mio saldo con soldi reali (dove nemmeno riportate T&C) e con quelli ho continuato a giocare aumentando ulteriormente il mio saldo.
Non ho MAI ricevuto risposta in merito ai token. Avete addirittura confiscato i token che erano presenti nel mio saldo.
Ripeto e chiedo nuovamente (questa volta pubblicamente) , come fate a dire che il mio saldo, una volta riscattati i token, non sia stato incrementato dagli stessi? Inoltre avete confiscato l’intero importo, appropriandovi indebitamente dei miei token.
Ritengo che la vincita sia reale dal momento che i token son stati riscattati, aggiunti al saldo reale e con quelli vinto ulteriormento. Inoltre non sono MAI stato avvisato con un pop-up del rigiro del bonus, non sono passato da una slot all’altra con il saldo che affermate e non mi è mai stato detratto niente dal saldo.
Aggiungo che scorrendo la mia game histoy ci sono dei buchi, non appaiono moltissime giocate. Fortunatamente ho registrazione schermo e screenshot (che invio).
Inoltre screenshot, il quale è solo un esempio perché mancano moltissime giocate nella game history. Ho screenshot e registrazioni schermo che lo dimostrano.
genom noggrann forskning och tack vare historien om Trueplay Explorer (företag som tillhandahåller tokens för Smokace), kunde jag hitta hela historien om mina vad med tokens.
Här är den senaste "substantiella" vinsten jag gjorde på Olympus 1000 med användning av tokens. Jag anser därför att vinsten är ABSOLUT LEGITIM.
Tack
Hi Branislav,
through careful research and thanks to the history of Trueplay Explorer (company that provides the tokens for Smokace), I was able to find the entire history of my bets with the tokens.
Here is the latest "substantial" win I made at the Olympus 1000 with the use of tokens. I therefore believe that the win is ABSOLUTELY LEGITIMATE.
Thank you
Ciao Branislav,
tramite un’attenta ricerca e grazie alla cronologia di Trueplay Explorer (azienda che fornisce i token per Smokace), sono riuscito a trovare l’intera cronologia delle mie scommesse con i token.
Vi posto l’ultima "sostanziosa" vincita che ho fatto all’Olympus 1000 con l’utilizzo dei token. Ritengo perciò che la vincita sia ASSOLUTAMENTE LEGITTIMA.
Tack för dina svar och ytterligare information. Vi kommer definitivt att behöva mer information och stödjande bevis från kasinot för att granska saken tillräckligt på vår sida. Flera saker är fortfarande oklart.
Kära Smokace-team ,
Tack för förtydligandet.
Eftersom jag bad om det tidigare och du erbjöd ett sådant alternativ själv, kan du ge oss användarens:
Spelloggar
Transaktions- och bonushistorik om denna data inte är synlig i spelloggarna
Mer information om de polletter som klaganden nämnde, med information om huruvida de omtvistade vinsterna ackumulerades med den
En skärmdump av ett exempel på ett popup-fönster som visas för spelare när omsättningskraven har uppfyllts och informationen om huruvida det kunde ha varit något tekniskt problem med popup-fönster när spelaren träffade WRs, om allt fungerade bra och korrekt
Jag är medveten om svårigheten med min begäran, men att granska alla nödvändiga uppgifter/bevis kommer att hjälpa oss att gå vidare med ärendet avsevärt.
Thank you for your replies and additional information. We will definitely need more details and supporting evidence from the casino to review the matter sufficiently on our side. Several things are still unclear.
Dear Smokace team,
Thank you for the clarification.
As I asked for it earlier and you offered such an option yourself, can you please provide us with the user's:
Game logs
Transaction and bonus history if this data is not visible in the game logs
More details regarding the token(s) the complainant mentioned, with the information on whether the disputed winnings were accumulated with it
A screenshot of an example pop-up that is displayed to players upon meeting the wagering requirements and the information on whether there could have been any technical issue with pop-ups at the time the player met the WRs, whether everything worked well and properly
I am aware of the difficulty of my request, however, reviewing all the required data/evidence will help us to move forward with the case significantly.
Branislav, jag tror att den senaste skärmdumpen jag postade där övergången av tokens (som i allt väsentligt är krypto) tydligt visas, talar för sig själv.
Den skriver tydligt "vinst" och beloppet som vunnits med kryptosatsningen, tiden, dagen och spelet där de satsades.
Lyckligtvis rapporterar Trueplay hela transaktionshistoriken med en enkel sökning efter min plånbokskod och skriver dem permanent till blockkedjan.
Även om jag tror att det inte längre råder någon tvekan om giltigheten av min vinst, väntar vi fortfarande på din utvärdering efter att ha granskat dokumenten som skickats av kasinot.
Tack
Well Branislav, I think that the last screenshot I posted where the transition of the tokens (which are to all intents and purposes crypto) is clearly shown, speaks for itself.
It clearly writes "win" and the amount won with the crypto bet, the time, day and game in which they were bet.
Fortunately, Trueplay reports the entire history of transactions with a simple search for my wallet code and writes them permanently to the blockchain.
Even though I think there is no longer any doubt about the validity of my win, we still await your evaluation after examining the documents sent by the casino.
Thank you
Beh Branislav, penso che l’ultimo screenshot che ho postato dove viene chiaramente riportata la transizione dei token (che sono a tutti gli effetti crypto), parli da sola.
Scrive chiaramente "win" e l’importo vinto con il bet delle crypto, l’ora, il giorno e il gioco in cui sono state scommesse.
Fortunatamente Trueplay riporta l’intera cronologia delle transazioni con la semplice ricerca del codice del mio wallet e le scrive su blockchain in maniera permanente.
Anche se penso non ci sia più alcun dubbio sulla validità della mia vincita, attendiamo comunque la vostra valutazione dopo aver esaminato i documenti inviati dal casinò.
2024-04-19 03:53 - Du har senast fått riktiga saldopoletter till ett belopp av 7,55 EUR.
2024-04-19 13:03 - Du har aktiverat en bonus på 110 EUR.
Dessa tokens krediteras endast för att spela på det verkliga saldot, så allt som du fick vidare på kontot för tokens bör inte gå, eftersom de pengar som du spelade på inte är tillgängliga för dig enligt reglerna för den mottagna bonusen, det är därför de var också inställda.
Som du tidigare informerats om hade du ett uttagsbelopp på x5 av din mottagna bonus utan insättning, vilket är 550 EUR. Resten av beloppet är inte tillgängligt för dig, eftersom du ignorerade villkoren för bonusen utan insättning.
Alla bevis har skickats till Casino Guru-representanter, så vi förväntar oss check på deras sida om du inte håller med.
Du kan också skriva till licensmyndigheten, vi bevisar bara för dig att vi strikt följer varumärkesbestämmelserna och vill att våra kunder ska göra detsamma.
Vänliga hälsningar,
Smokace team.
Dear Aleauzzass,
hope you're doing well!
2024-04-19 03:53 - You have last received real balance tokens in the amount of 7.55 EUR.
2024-04-19 13:03 - You have activated a bonus of 110 EUR.
These tokens are credited only for playing on the real balance, so everything that you received further in the account of tokens should not go, as the funds on which you played are not available to you according to the regulations of the received bonus, that's why they were also canceled.
As you were previously informed, you had available to you a withdrawal amount of x5 of your received no deposit bonus, which is 550 EUR. The rest of the amount is unavailable to you, as you ignored the conditions of the no deposit bonus.
All evidence has been sent to Casino Guru representatives, so we will expect check on their side if you do not agree.
You can also write to the licensing authority, we will be only too happy to prove to you that we strictly comply with the brand regulations and want our customers to do the same.
I verkligheten har jag skärmdumpar av tokens som lades till i mitt verkliga saldo, även efter datumet du anger (19/05/2023 kl. 03.53).
Jag bifogar dem för CasinoGurus information.
Skriv också här att polletter som tas emot efter det inte ska gå. Men detta är helt enkelt ditt uttalande och fel, med tanke på att de aktuella tokens på din webbplats inte innehåller några villkor.
Tack
Hi Smokace,
In reality, I have screenshots of the tokens that were added to my real balance, even after the date you provide (19/05/2023 at 3.53 am).
I attach them for CasinoGuru's information.
Also, write here that tokens received after that should not go. But this is simply your statement and error, given that on your site the tokens in question do not contain any terms and conditions.
Thank you
Ciao Smokace,
In realtà io ho gli screenshot dei token che sono stati aggiunti al mio saldo reale, anche dopo la data che fornite voi (19/05/2023 alle h. 3.53).
Li allego per informazione di CasinoGuru.
Inoltre, scrivete qui che i token ricevuti dopo non dovrebbero andare. Ma questa è semplicemente un vostra affermazione ed errore, visto che nel vostro sito i token in questione non riportano nessun termine e condizione.
Tack så mycket, Smokace Casino Team, för din hjälp och ditt samarbete. Jag kontrollerade din e-post, skärmdumpar och stödjande bevis med ett detaljerat förtydligande. Dessutom kollade jag även själv informationen om tokens på casinot, och det stämde överens med din förklaring.
Kära Aleauzzass,
Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information, avslutar vi detta klagomål som oberättigat av följande skäl:
Du var berättigad till den maximala utbetalningen från den aktuella bonusen utan insättning på 550 €, och du informerades om det genom popup-fönstret när du uppfyllde omsättningskraven för bonusen och dess omvandling till saldo med riktiga pengar; popup-fönstret visar ett exakt belopp som du kan ta ut och hur mycket som dragits från ditt saldo (ett belopp som överstiger den maximala utbetalningsgränsen), med hänvisning till casinots bonusregler, där allt anges
Då och då löser vi liknande fall med onlinekasinon, och vi ställde oss på spelarnas sida om reglerna var otydliga eller spelarna inte var tillräckligt informerade om vad de borde göra eller vad de fick göra efter att bonuskraven uppfylldes; Därför gjorde vi affärer med sådana kasinon om att åtminstone implementera popup-fönster i slutet av bonusomsättningen, med den viktiga informationen, och vi accepterar att sådana bonusregler gäller om det till och med finns ett popup-fönster som spelarna måste läsa och bekräfta - omöjligt att kringgå eller förbise det; speciellt om vi pratar om bonusar utan insättning, gratis pengar som ges av kasinon
Om det fungerar som vanliga popup-fönster, och du har dem förbjudna i din webbläsare, är det tyvärr inte casinots problem
Du accepterade kasinots regler, och om något inte var klart för dig kunde du ha bett kasinots kundsupport att göra det klart
Istället för att begära ett uttag på 550 € klickade du på OK och fortsatte spela, så alla vinster över 550 € blev ogiltiga
Ja, du fick dock lite pengar från de nämnda polletterna - den sista giltiga poletten överfördes, som casinot hävdade, till ditt saldo innan du använde den aktuella bonusen utan insättning; det fanns andra tokens omvandlade till riktiga pengar, men eftersom vinsterna som du ackumulerade och bytte ut dina tokens var ogiltiga, ansågs dessa tokens också vara ogiltiga och togs bort från ditt saldo; tokens samlas in genom att satsa riktiga pengar, vilket inte var fallet eftersom du spelade med pengar som härrörde från bonus utan insättning, och ignorerar casinots bonusvillkor
Enligt dina spelloggar är du inte ens berättigad till den maximala utbetalningen på 550€; när dina 3x1 000€ uttag nekades, återställdes ditt saldo till 550€, som du förlorade genom att spela; igen - du begärde inget uttag utan fortsatte spela...
Kort sagt - kasinots påståenden stöddes fullt ut av relevant bevis, och du är inte berättigad till de omtvistade vinsterna; kasinot (eller dess system) agerade i enlighet med dess villkor
Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av. Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, skriv gärna till mig på branislav.b@casino.guru .
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Thank you very much, Smokace Casino Team, for your help and cooperation. I checked your email, screenshots, and supporting evidence with a detailed clarification. In addition, I also checked the information about tokens myself at the casino, and it corresponded with your explanation.
Dear Aleauzzass,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
You were eligible for the maximum cashout from the no-deposit bonus in question of 550€, and you were informed about it by the pop-up upon meeting the wagering requirements for the bonus and its conversion to real money balance; the pop-up shows an exact amount that you can withdraw and how much was deducted from your balance (an amount exceeding the maximum cashout limit), referring to the casino's bonus rules, where everything is stated
From time to time we solve similar cases with online casinos, and we sided with players if rules were unclear or players were not sufficiently informed about what they should do or what they were allowed to do after bonus WRs were met; therefore, we made deals with such casinos about at least implementing pop-ups at the end of bonus wagering, with the important information, and we accept such bonus rules applying if there is even a pop-up that players have to read and confirm - impossible to bypass or overlook it; especially if we are talking about no-deposit bonuses, free money given by casinos
If it works like common pop-ups, and you have them forbidden in your browser, unfortunately, it is not the casino's problem
You accepted the casino's rules, and if anything was not clear to you, you could have asked the casino customer support to make it clear
Instead of requesting a withdrawal of the 550€, you clicked OK and continued playing, so all the winnings exceeding 550€ became invalid
Yes, you received some money from the tokens mentioned, however - the last valid token was, as the casino claimed, transferred to your balance before you used the no-deposit bonus in question; there were other tokens converted to real money, but since the winnings based on which you accumulated and exchanged your tokens were invalid, those tokens were also considered invalid and removed from your balance; tokens are collected by making real money bets, which was not the case because you played with funds originating in no-deposit bonus, ignoring the casino's Bonus Terms and Conditions
According to your game logs, you are not even eligible for the maximum cashout of 550€; when your 3x1,000€ withdrawals were denied, your balance was restored to 550€, which you lost by playing; again - you did not request a withdrawal but continued playing...
In short - the casino's claims were fully supported by the relevant evidence, and you are not eligible for the disputed winnings; the casino (or its system) acted in accordance with its terms and conditions
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions or news from the regulator, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
