Spelaren från Italien informerades av casinot om att 495454,98 EUR har dragits från deras saldo på grund av ett villkor i bonusavtalet som begränsar det maximala uttaget från bonusar utan insättning. Spelaren gjorde flera uttagsförfrågningar, som kasinot har misslyckats med att behandla inom de 24 timmar som anges i deras egna villkor.
Hallå,
Kasinot i fråga har skickat mig detta mail:
"Vi vill informera dig om att ett belopp på 495454,98 EUR har dragits från ditt saldo i enlighet med Smokaces bonusvillkor, nämligen:
1.1 Det maximala beloppet för pengar en användare kan ha efter att ha omsatt en bonus utan insättning, inklusive en bonus utan insättning som erhålls i Bonusshopen, är 5x bonusbeloppet eller pengarna som erhålls från gratissnurren. Eventuella vinster över detta belopp kommer att förverkas.
1.2 Tänk på att du först måste göra anspråk på vinster från bonusen utan insättning. När du tar ut, gör en ny insättning för att fortsätta spela utan vinstgräns.
Den 19.04.2024 fick du en gåva utan insättning på 110 EUR, som du framgångsrikt omvandlade till riktiga pengar. Enligt de ovan nämnda bonusreglerna är det maximala uttagsbeloppet från denna bonus 550 EUR. Efter att ha omvandlat bonusen till riktiga pengar gjorde du ingen begäran om uttag. Istället fortsatte du att spela och ökade ditt saldo, i motsats till paragraf 1.2 i bonusreglerna."
Men när jag hade nått ett saldo på 18 000 € gjorde jag tre uttagsbegäranden vardera på 1 000 €.
Deras villkor indikerar att uttagsbegäranden behandlas inom 24 timmar, men så var inte fallet för mig.
Under tiden fortsatte jag att spela och öka balansen.
Jag tror att de är skyldiga att inte behandla uttagen inom den angivna tiden.
Tack,
Hej Aleauzzass,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Smokeace Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Hur mycket var ditt saldo när du avslutade omsättningen av bonusen? Omvandlades det automatiskt till riktiga pengar? Var saldot på något sätt begränsat när satsningen avslutades? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om? Skulle det vara möjligt att vidarebefordra din spelhistorik till nikolas.b@casino.guru ?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Var medveten om: Hos Casino.Guru ber vi aldrig om ditt lösenord för ditt kasinokonto. Även om vi kan begära information, söker vi aldrig tillgång till ditt konto. Vänligen avstå från att dela ditt lösenord med någon tredje part. Vi kommunicerar i första hand genom officiella trådar, ibland via e-post för efterfrågade bevis eller relevant kommunikation.
HEJ,
min profil har verifierats sedan 2024-04-18. Jag verifierade mitt konto innan jag begärde uttag.
Jag kommer inte ihåg saldot på mitt konto när bonusen omsattes (jag tror runt 1/2 000 €, men jag minns att saldot automatiskt förvandlades till ett riktigt saldo efter att bonusen omsattes och jag kunde därmed spela ytterligare en spelautomat du kan spela med den verkliga budgeten.
saldot har aldrig varit begränsat i slutet av vaden.
senast jag pratade med kasinot var igår för att klaga på deras beteende men jag fick inget svar.
Jag vet inte hur man återställer hela spelhistoriken, eftersom webbplatsen inte tillåter dig att ladda ner den, utan bara att se den på skärmen.
Jag vill påpeka att sidan också erbjuder tokens som jag konverterade till ett kasinosaldo när mitt saldo var runt 30 000 € och att vinsterna lätt också kan härröra från token-insatsen, vilket gör det giltigt
Jag vill tillägga att igår eliminerades VIP-bonusarna som fanns i min bonussektion (som de också skriver i mejlet).
De finns faktiskt inte längre.
Och det är därför situationen blir ännu mer misstänksam.
Om du vill kan jag skicka dig en skärmdump och skärminspelning via e-post som intygar datum och dag för min för närvarande (tomma) bonussektion.
Tack
UPPDATERING:
Hej, jag lägger upp deras svarsmail och mitt ytterligare svar:
De skriver:
God morgon Alexander!
Jag är din chef för SMOKACE, det kommer att vara ett nöje att hjälpa dig idag.
Jag förstår din känsla, efter en sådan framgång i spelet är det ganska frustrerande att se att balansen är tillbaka där den började.
Det är min plikt att ge dig en hand, så jag föreslår att gå steg för steg för att helt klargöra den situation som har inträffat.
Så, du nämnde bonusarna i VIP-sektionen, jag kollade historiken för bonusarna och jag ser att bonusarna du nämner var uttömda innan bonusen utan insättning jag gav - 110 EURx30 som jag tilldelade dig den 19/04 kl 14: 48 italiensk tid, som var föremål för bonusreglerna som beskrivs på sidan Bonusvillkor punkt 1. Kort därefter överfördes summan av 550 EUR till det riktiga kontot och sedan redan med dessa medel lyckades han få saldot till den nivå som bildades.
Som du med rätta nämnde i mejlet skapade du tre uttagsbegäranden, som sedan avbröts av vår ekonomiavdelning just för att korrigera balansräkningen. Begäran om uttag måste skapas så snart bonusen överfördes till det riktiga kontot. Utöver det misslyckade uttaget rapporterar punkt 1.2 i bonusreglerna behovet av att göra en ny insättning med riktiga pengar (valfri summa) efter inlösen av bonusvinsterna för att kunna fortsätta spelet utan ytterligare uttagsbegränsningar. Såvitt jag kan se så gjorde du inte heller en ny insättning efter att du löst in bonusen. Därför saknas i denna situation de två villkoren som beskrivs i punkt 1.2 i bonusreglerna.
I detta avseende, med tanke på sekvensen av rörelser av medel på kontot och med hänsyn till bonusreglerna, drogs de medel som översteg den inlösta bonusen.
Jag hoppas ha sammanfattat situationen i detalj och jag räknar med ert samarbete.
Medan jag svarar:
HEJ,
Jag bestrider vidare ditt uttalande eftersom mitt konto (när bonusen väl omsattes) aldrig har ändrat beloppet. Du ändrade aldrig beloppet till €550, och det var därför mitt saldo (när jag spelade på de slots som accepterar bonuspengar) överfördes i sin helhet till Gtes of Olympus 1000 (som bara accepterar verkligt saldo och inte bonusar).
Jag löste också in mina tokens och spelade med dem, vilket ökade min balans.
Därför kan vinsten också ha skett tack vare inlösen av tokens i kasinobalansräkningen.
Det finns inga uttags- och insättningsregler på dem, så jag anser att mina vinster är giltiga.
Jag väntar på ett svar
Hej Aleauzzass,
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra hela din insättning, bonus och spelhistorik till nikolas.b@casino.guru ?
Hej Nick, det har gått 7 dagar och vi lyckades stanna vid punkt 0?
Som redan nämnts tillåter inte sajten dig att ladda ner din spelhistorik.
För insättningar kan jag skicka skärmdumpen, men jag har inte ens ett spår av den hederliga mottagna.
Jag trodde ärligt talat att du redan på 7 dagar hade kontaktat casinot.
Vid det här laget hoppas jag innerligt att du kan hjälpa mig
Hej Aleauzzass,
När omsättningen av bonusen är klar, och pengarna överförs till saldot med riktiga pengar, bör bonusvillkoren inte längre gälla. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
Inaktivera AdBlock