Spelaren från Tyskland hade vunnit 3000 Euro på kasinot och hade slutfört alla procedurer för uttag, men deras begäran om uttag försenades på grund av en granskningsprocess som initierats av spelleverantören. Granskningen var tänkt att ta mellan 3-14 arbetsdagar. Vi hade rådet spelaren att vänta tills granskningsperioden passerade. Spelaren bekräftade senare att alla medel hade tagits emot, och klagomålet markerades som löst.
Hej, i lördags vann jag 3000 euro på kasinot. Jag har slutfört verifieringsprocessen.
Jag har lämnat in alla nödvändiga dokument.
Jag spelade utan bonus och uppfyllde alla omsättningskrav. Idag fick jag ett meddelande från casinot.
Din spelsession har skickats till spelleverantören för granskning. Så fort vi får ett svar från spelleverantören angående din spelsession och dina insatser kommer vi omgående att meddela dig via e-post. Granskningen av din begäran om uttag har skjutits upp tills spelleverantören har utfärdat ett officiellt svar. Ytterligare granskning kommer att göras i enlighet med projektets regler. Ekonomiavdelningen kan fördröja behandlingen av en begäran om uttag på grund av en ytterligare granskning. Granskningen tar 3-14 arbetsdagar.
Vi hjälper dig mer än gärna med alla frågor eller funderingar via livechatt eller via e-post support@smokace.com .
Vänligen hjälp mig att ta emot mitt uttag 
Kära Alineb1991,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik kontrollerad, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa du.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej detta är svaret från casinot.
Varför görs detta?
Kontroller görs för att säkerställa att inga villkor har brutits
Kan du vänligen ange datumet för din begäran om uttag och det datum då kasinot informerade dig om ytterligare kontroller?
Uttagsbegäran var 12.5 och datumet för e-postmeddelandet med den extra checken kom den 13.5
Pengar finns fortfarande inte
Jag förstår till fullo din frustration, Alineb1991. Jag kommer dock att ställa in timern på ytterligare 5 dagar för att låta kasinot behandla betalningen i två hela veckor. Om det inte blir någon utveckling senast på söndag kommer vi att ingripa. Låt oss vara positiva och hoppas på goda nyheter angående ditt uttag. Tack på förhand för ditt tålamod.
Jag tycker att det är konstigt att summan inte kan betalas ut på en gång. Jag bad att få sätta en insättningsgräns. Casinot säger att de inte har denna funktion.
Har några eller alla dina utbetalningar behandlats ännu, tack? Har pengarna nått dig?
Alla medel finns där. Tack så mycket
Kära Alineb1991,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
