Spelaren från Tyskland har anklagats för att ha brutit mot bonusvillkoren genom att satsa större än de tillåtna. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet. Senare uppdaterades klagomålet baserat på informationen vi fick från spelaren. Klagomålet är löst.
Fall1: Jag satsade min bonus i början och var upp till €600. Efter att jag ville betala ut sa operatören att jag hade brutit mot villkoren! Bör inte ett spel eller en insats i kasinot automatiskt nekas om detta inte är möjligt?
Fall 2: Andra: 150 € uppnått. Efter att jag ville fortsätta spela stod plötsligt "otillräckliga medel"-kontot på 0.
när jag frågade blev jag avskräckt med "ärendet granskas" i 2 dagar nu, jag börjar misströsta!
Kära Irfan,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet. Jag hoppas att jag förstod rätt att du har anklagats för att ha placerat större insatser än de tillåtna medan du slutförde bonussatsningen. Jag har kollat de allmänna bonusvillkoren och det här är vad jag hittade ( här ):
"10. Bonuspengar
...
Det maximala insatsbeloppet för att omsätta bonusen är: 150 RUB / 2 EUR / 2 USD / 9 PLN / 2 CAD / 3 AUD / 20 SEK / 10 TRY / 9 BRL / 30 000 UZS / 60 UAH / 8 PEN / 60 CZK / 4 AZN / 1 000 CLP / 50 MXN / 2 CHF / 200 INR / 250 JPY / 100 ARS / 3 NZD / 20 NOK / 40 ZAR / 0,0000038 BTC / 1 000 KZT."
Vi skulle vilja se kasinon implementera system som skulle hindra spelare från att lägga högre insatser än tillåtna, men tyvärr är detta inte standardpraxis än.
Tveka inte att vidarebefordra din spelhistorik i Excel-format till petronela.k@casino.guru om du känner att du har blivit anklagad av misstag.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa detta problem och få dina vinster så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ytterligare information från spelaren:
"Jag bad slottica om en historik som skulle skickas till mig via e-post. Jag har fortfarande inte fått mina andra pengar. Även om jag har satsat bonusen och mitt konto var runt €150, sattes detta belopp helt enkelt till 0, förmodligen kontrollerat ekonomiavdelningen min bonus.
Många hälsningar
irfan"
Finns det någon relevant kommunikation mellan dig och casinot som du kan vidarebefordra till petronela.k@casino.guru , tack?
Översatt skärmdump från spelaren:
Kära Irfan,
Förstår jag rätt att ditt begärda uttag har varit väntande i ungefär en vecka (sedan 2022-02-13)?
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Nej, jag väntar inte på ett uttag,
Jag sätter in pengar och hade en aktiv bonus.
Jag spelade och spelade och spelade och jag nådde runt 150€ eftersom mitt konto plötsligt låg på 0€.
Efter att jag frågade var mina pengar är sa chattsupporten att det finns ett problem som måste lösas.
Det var den 13 februari. NU är det 21 februari och jag har inte mina pengar."
"Sammanfattning av mina problem med slottica:
Jag hade 2 problem.
Det första problemet var att jag nekades en utbetalning för att jag brutit mot bonusvillkoren utan att veta att jag inte fick göra det och att jag inte blev medveten om detta när jag satsade och spelade.
Och det andra problemet är att mitt saldo visas som 0€ även om jag har vunnit pengar och sedan den 13 februari har jag fått veta att det kontrolleras eftersom det förmodligen finns ett tekniskt problem."
Jag förstår nu.
1) Kan du vänligen meddela om du är medveten om att satsa större än de tillåtna när du slutför bonussatsningen?
2) Har du redan fått din begärda spelhistorik? Om ja, vidarebefordra det till mig.
Till sist skulle jag vilja be dig att svara i den officiella tråden inte genom att skicka e-post. Tack så mycket på förhand för ditt samarbete.
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Hallå,
1.). Hur kan jag svara i tråden?
1.1) Ja, jag har lagt sportspel över det tillåtna. Men det fanns ingen indikation eller något liknande att min bonus är otillåten efteråt. Jag behöll pengarna och kunde spela med vinsterna. Det var först när jag ville betala ut som meddelandet "avvisad" kom upp, vilket är väldigt orättvist att låta en spelare spela och sedan säga nej på slutet är inte tillåtet.
2. Nej, jag har fortfarande inte fått min spelhistorik."
Du kommer att omdirigeras till den officiella tråden när du klickar på LÄNK-knappen i e-postmeddelandet.
1) om du är medveten om att du har lagt större insatser under bonusomsättningen än de tillåtna, kan vi tyvärr inte hjälpa dig
2) om utredningen startade den 13:e, vänligen vänta en vecka till och om det inte sker någon utveckling då, kommer vi att ingripa
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"1) Jag raderade e-postmeddelandet av misstag, kan du skicka det till mig igen?
2) Jag visste inte ens att det finns sådana förutsättningar att det finns en maxinsats. Jag behöll alltid vinsterna och kunde fortsätta spela normalt.
3) så vänta till den 27 februari 2022?"
Hej Irfan,
1) Jag har skickat e-postmeddelandet igen.
2) Förstå att det finns en viktig princip som säger, "okunnighet om lagen är ingen ursäkt". Det betyder att du inte kan försvara dina handlingar genom att argumentera att du inte visste att de var olagliga eller förbjudna, även om du ärligt talat inte insåg att du bröt mot reglerna.
3) Jag återkommer med dig den 27:e. Tack så mycket för din förståelse och ditt tålamod.
Jag har skickat dig e-postmeddelanden och en ny auktoriseringslänk två gånger nu. Kan du berätta om du har fått den?
Tack så mycket, Irfan, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Irfan,
Jag är ledsen att höra att ditt uttag har försenats. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Slottica Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Slottica Casino Team, kan du vänligen ange orsaken till att Irfans saldo inte har återförts till spelarens konto ännu och när kan spelaren förvänta sig att det finns tillgängligt igen?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Vi skulle vilja be Slottica Casino Team att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots betyg.
Kära Irfan,
Eftersom vi inte har fått något svar från casinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett alternativ hur du kan försöka ta emot dina vinster – jag rekommenderar dig att lämna in ett klagomål till spelmyndigheten om casinot regleras av någon.
Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Hälsningar,
Klagomålet kommer att avslutas när det har lösts baserat på den uppdaterade informationen från spelaren:
" Kort info: Jag fick mina pengar. "
Tack för att du bekräftar och för att du använder Casino Guru-klagomålslösningscentret. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar.
Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
