Slotti Casino - Spelarens vinster konfiskerades på grund av brott mot reglerna för maxinsats.

Hej!

Efter mycket letande har jag insett att jag precis som många andra har överskridit deras maxinsatsregel enligt Casinosajten och därmed fått mina pengar konfiskerade.

Först och främst vill jag påpeka att hemsidan jag spelade på är Slotti.com, som jag är osäker på om Slotti Casino är samma företag eller inte. Deras layout verkar liknande, men jag känner inte helt igen deras hemsida.

Jag gjorde en insättning på 400 euro och spelade en bonus som gav mig 50 gratissnurr, vilket resulterade i en vinst på 13,97€. Tydligen spelade jag då med en insats som överskred deras gräns på 5€ och enligt dem bröt mot reglerna och de hävdar att alla vinster efter det kan konfiskeras. Problemet är att jag förlorade hela mitt saldo, inklusive bonuspengarna, och gjorde ytterligare två insättningar efteråt, en på 400€ och den andra på 1000€. Efter flera timmars spelande gjorde jag äntligen ett uttag på 5 190€ som de hävdar att jag inte har rätt till eftersom jag bröt mot reglerna som skedde med den första insättningen. Jag fick en "goodwill" på 400€ tillbaka som en ursäkt för missförståndet, vilket jag finner allt annat än logiskt och rimligt. De hävdar att jag borde veta om detta eftersom jag gick med på deras policy för mer än två månader sedan.

Jag tycker att det är helt ologiskt att jag ens ska kunna göra flera insättningar och satsa de belopp jag gör om jag verkligen har brutit mot reglerna. Borde inte hemsidan ha någon skyldighet att varna mig under spelet om så är fallet?

Jag tycker att andelen av vad bonusen betalade ut på 13,97€ i proportion till uttaget är galen att de ens kan göra detta. Jag har spenderat och förlorat flera tusen euro på deras hemsida de senaste månaderna och känner att den här typen av behandling mot mig som kund är hemsk.

Jag är fortfarande helt skakad.. Jag har räkningar som ska betalas och jag ligger efter på olika fakturor, sitter här och hoppas att de ska gottgöra så jag kan få tankarna på plats igen.

Det här är mycket pengar för mig, och jag känner mig helt lurad av hela situationen. Jag vänder mig till dig för jag känner mig helt maktlös och vet inte hur jag ska lösa detta. Jag hoppas verkligen att det finns något jag kan göra.

Vänligen meddela mig om det är något annat du behöver.

Vänliga hälsningar,

Ismail ****

Kära IsmailKurt,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Slotti Casino.

Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.

• Kan du vara snäll och dela meddelandet där kasinot förklarar anledningen till att dina vinster konfiskerades? Min email är tomas@casino.guru
• Förstår jag rätt att medan det påstådda brottet mot reglerna gällde den första insättningsbonusen, gäller konfiskering av vinster dina insättningar med riktiga pengar?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Tack för svaret. Jag har vidarebefordrat vår e-postkonversation till dig via e-post.

vänliga hälsningar,

Ismail

Tack så mycket, IsmailKurt, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej IsmailKurt!

Tack för ditt tålamod. Nu ska jag ta hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans ska lösa problemet.

Jag skulle vilja bjuda in kasinot att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.

Tack!

Kära AskGamblers & IsmailKurt,

Tack för att du uppmärksammade oss på detta,

Vi har granskat ärendet, och vi vill gärna förtydliga saken lite.

Spelaren fick verkligen en bonus och satsade den framgångsrikt på grund av att ha satsat över gränsen, vilket resulterade i vinster på 598,22 euro, men dessa pengar togs aldrig ut från kontot, och ytterligare pengar sattes in ovanpå detta, blandade de två saldona, trots att de totala vinsterna då erhölls genom brott mot villkoren och vi inte skulle vara skyldiga av tillsynsmyndigheten att returnera pengarna, på grund av den olyckliga situationen, som en goodwill-gest, har vi redan för några dagar sedan returnerat användaren, inte bara de nämnda 400e av den ursprungliga insättningen, utan även de insättningar som gjordes ovanpå saldot som erhållits genom bonusbrott.

Vi vill också ta tillfället i akt att understryka att Slotti Casino är fullständigt licensierad och legitim speloperatör, och vi vill upprätthålla principerna för fair play för alla våra uppskattade kunder, samt en hög nivå av kundnöjdhet. Fallet i denna fråga är ett individuellt fall, inte något som händer ofta, och därmed ville vi också verkligen visa goodwill och vilja att samarbeta med kunden, som sedan har fortsatt att spela med oss om varumärket.

När det gäller skyldigheten att varna användaren, så gjordes detta tyvärr inte på grund av att bonusbrottet kontrolleras vid uttagsprocessen, men vi undersöker möjligheten att förhindra spel över gränsen helt på bonusmedel i framtiden.

Vi hoppas verkligen att detta förtydligande hjälper, men om någon inblandad part har några ytterligare frågor är du alltid fri att kontakta vår vänliga kundsupport via livechat eller via e-post support@slotti.com

Önskar dig en trevlig dag!

Varma hälsningar,

Miia

Slotti.com

Tack Miia och Slotti.com!

Vänligen skicka spel- och transaktionsloggar till min e-post: pavel.k@casino.guru . Vi behöver det för att vara säkra på att spelarens bonus verkligen inte hade spelats bort innan insättningen har gjorts.

Hej Pavel,

Observera att på grund av stränga integritetsbestämmelser kan vi inte lämna ut några data från vårt system till tredje part. Det är viktigt att notera att inget legitimt och licensierat onlinekasino tillåts dela känslig information, såsom transaktionshistorik, med tredje parts plattformar.

Om han/hon önskar, även efter att ha fått alla involverade insättningar återbetalda, kan användaren se och begära all denna data via sin profil, eller vår kundsupport, när som helst, varifrån vi mer än gärna kan hjälpa till omgående.

Varma hälsningar,

Miia

Slotti.com

Tack Miia, jag förstår. Jag hoppas dock att du kan ge mig svar på mina frågor.

Kan du, snälla, ge mig en länk för gratissnurrbonusen som spelaren har tagit och dess villkor?

Kan du, snälla, förklara hur bonussatsningar fungerar i ditt kasino? Finns det två olika saldon – bonus och riktiga pengar?

Förstår jag rätt att det är förbjudet att blanda pengar i ditt kasino? Finns det ett villkor för det?

Kära Pavel,

Vänligen hitta bonusreglerna bifogade ( https://www.slotti.com/en/page/bonus-rules ), spelare hämtade freespins via insättning på Wild Riches Megaways, som satsades framgångsrikt genom att satsa över gränsen, vilket resulterade i vinster på 598,22 euro.

Användaren fortsatte sedan att spela och satte in ovanpå dessa riktiga pengar.

Eventuella vinster från denna punkt är upp till RNG, men anses erhållna genom brott mot villkoren. Efter att de riktiga pengarna som erhållits via villkorsöverträdelser blandas med insättningar, och användaren fortsätter att spela, kommer eventuella ytterligare vinster delvis från brott mot TnC-medel.

Där vårt Risk & Fraud-team tog fel, var att konfiskera alla de totala vinsterna, inklusive de staplade insättningarna, efter att användaren kontaktat oss, och detta kontrollerades på nytt, som tidigare nämnts , alla insättningar inklusive den ursprungliga, returnerades till användaren, vilket lämnar endast nettovinsterna konfiskerade.

Vi hoppas att detta förtydligar situationen, som tidigare nämnts, efter att detta evenemang fortsatte användaren att spela, vann avsevärda belopp med de returnerade insättningarna och fortsatte att göra ytterligare insättningar med oss också, vilket för oss i sig verkar som en bekräftelse på användarnas förtroende.

Jag vill ta tillfället i akt och understryka att vi är helt licensierade operatörer och verkligen förespråkar rättvis och rolig spelupplevelse för alla våra kunder, utan avsikt att vara bedrägliga på något sätt.

Vi önskar dig en härlig dag!

Hej, IsmailKurt!

Tyvärr måste jag säga att vi avslår ditt klagomål.

Det allmänna problemet är med blandade medel som kasinot har sagt. Problemet är att du aldrig riktigt har haft ditt saldo helt förlorat före insättningar. Du kan se att i din spelhistorik att du innan den andra insättningen på 400 hade ett saldo på 135,35 och innan den tredje insättningen på 100 hade du ett saldo på 145,85. Sådana fall som ditt är vanligtvis mycket komplexa och det går inte att ha en bestämd uppfattning om det. Men vanligtvis, när vi hanterar liknande problem, föreslår vi att kasinon antingen återställer balansen till den som var relevant innan intrånget/blandningen/felet inträffade (det är inte en lämplig lösning i det här fallet eftersom du har brutit mot maxinsatsen begränsning från början) eller för att återbetala spelarens insättningar (vilket redan har gjorts här).

Vänligen, om du har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta mig via min e-post igen.

Med respekt,

Pavel K

Casino Guru Team