Spelaren från Kanada hävdar att hennes kontovinster på $6602,50 hos Sloterra hålls inne trots att hon följer verifieringsprocessen och skickar in nödvändiga dokument. Kasinot nämner hennes ukrainska medborgarskap som orsaken till vägran, trots att tidigare villkor uttryckligen tillåter invånare, inte medborgare, att spela. Spelaren hävdar att villkoren har ändrats retroaktivt och ger bevis på hennes lagliga vistelse i Kanada.
Den 4 september 2024 vann jag $6602,50 med Sloterra.
Jag skickade in alla nödvändiga dokument, inklusive:
- Mitt pass.
- Adressbevis.
– Mitt kanadensiska körkort och arbetsvisum som bevis på hemvist.
Trots att jag slutfört verifieringsprocessen och tillhandahållit alla begärda dokument, har kasinot vägrat att släppa mina vinster och anger att jag är medborgare i Ukraina, och enligt deras villkor får medborgare i Ukraina inte spela. Men när jag registrerade mig nämnde kasinots villkor specifikt att invånare i Ukraina är förbjudna, inte medborgare. Detta är en betydande skillnad, eftersom jag inte är bosatt i Ukraina, utan lagligen bosatt i Kanada.
Jag bor och arbetar för närvarande i Kanada med ett giltigt kanadensiskt arbetsvisum. Detta visum tillåter mig att lagligt bo och arbeta i Kanada, och som ett resultat har jag tillgång till finansiella tjänster, inklusive bank, i landet. Jag har tillhandahållit bevis på detta uppehållstillstånd genom mitt kanadensiska körkort och arbetsvisum, som båda är erkända av kanadensiska myndigheter. Min bostad och min finansiella verksamhet är helt i enlighet med kanadensisk lag, och jag behandlas som en laglig bosatt för alla ändamål.
I kasinots e-postsvar stod det att mitt arbetstillstånd visar att jag är en tillfällig besökare och angav en ukrainsk adress som min primära bostad. Vidare hävdade de att visum för flykting eller tillfälligt skydd inte är giltiga enligt deras policy mot penningtvätt (AML) och KYC. Detta motsäger dock min juridiska status i Kanada, vilket tillåter mig att bo, arbeta och använda finansiella tjänster i landet. Den ukrainska adressen de hänvisar till är föråldrad och inte längre relevant för min nuvarande livssituation.
Kasinot har sedan dess ändrat sina villkor för att inkludera ett förbud för medborgare i Ukraina, inte bara invånare. Denna ändring gjordes efter min vinst, vilket gör det klart att de försöker tillämpa denna reviderade regel retroaktivt för att undvika att betala ut mina vinster. Jag har en skärmdump tillgänglig av den ursprungliga termen som är relevant för min registrering hos dem.
Det är tydligt att jag till fullo har följt kasinots verifieringsprocess och tillhandahållit dokumentation som styrker min lagliga vistelse i Kanada. Deras beslut att hålla inne mina vinster baserat på medborgarskap snarare än hemvist, som anges i deras egna villkor, är en orättvis och godtycklig tolkning av deras egna villkor.
Kära mariiao,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Vilket land valde du i registreringsformuläret när du öppnade ditt konto på kasinot?
Skapade du ditt kasinokonto medan du redan var bosatt i Kanada, eller registrerade du det från Ukraina?
Har du någonsin besökt ditt kasinokonto från Ukraina?
Kan du vänligen ange adressen du angav i din casinoprofil när du skickade in din information?
Vänligen vidarebefordra all kommunikation mellan dig och kasinot angående stängningen av ditt konto baserat på ditt medborgarskap till veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
e-postkedjan vidarebefordrades till dig som begärt
Tack för mejlet. Förstår jag rätt att du inte kan förse kasinot med ett kanadensiskt pass eller ett permanent uppehållstillstånd?
Har du testat att verifiera den kanadensiska adressen du för närvarande bor på?
Kan du skicka mig hela din kommunikation med kasinot angående din verifiering och den efterföljande stängningen av kontot? Vänligen inkludera också de dokument du skickade till kasinot när du försökte verifiera ditt konto ( veronika.l@casino.guru ). Ditt samarbete är mycket uppskattat.
Jag vidarebefordrade alla mejl till dig. Dokumenten ingår
Tack så mycket, mariiao, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej mariiao,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Men under tiden, medan vi väntar på kasinots svar, kan du ge mig följande:
Skicka informationen/detaljerna och inspelningen, eller information om det finns några problem med att tillhandahålla den begärda, till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ), inte här för tillfället.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Sloterra Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto blockerats/stängts? Har de omtvistade vinsterna konfiskerats eller planerar kasinot att betala ut dem?
Kasinots kundsupport hävdade till spelaren " Ditt körkort är dock inte ett bevis på uppehållstillstånd i ett annat land. " - Vad betyder hennes kanadensiska fysiska adress på ett officiellt ID, tack? Dessutom, även om hennes arbetstillstånd är tillfälligt, är det giltigt till 1/2026.
Kräver casinot information om spelarnas medborgarskap under registreringen? Om inte och casinot stänger konton på grund av det – varför inte?
Eftersom det är lätt för kasinot att kontrollera det i sitt system - kan du bekräfta att spelaren endast har tillgång till kasinowebbplatsen från Kanada (kanadensisk IP)? Eller kan kasinot bevisa att användaren fick tillgång till det från ett annat land och/eller använde ett VPN för att dölja sin faktiska plats?
När exakt registrerade spelaren sig på kasinot, och vad var den exakta versionen av den tillämpade regeln när hon registrerade sig och accepterade kasinots regler och villkor? Om kasinots regler ändrades under tiden, efter användarens registrering, hur informerades hon om ändringarna?
Varför skulle kasinot begränsa alla spelare från kasinot baserat på deras medborgarskap? Det är ingen mening, och jag kunde inte hitta det någonstans i casinokontoprofilen alls.
Vilket land ska hon ha fyllt i om hon för närvarande bor i Kanada?
Om det behövs eller om det passar dig bättre, skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Kära Casino Guru och Mariia,
Tack för ditt meddelande och för ditt tålamod medan vi undersökte ärendet.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för eventuell förvirring eller frustration detta kan ha orsakat.
När vi granskade situationen noterade vi att spelaren registrerade sig den 30.08.2024 från en kanadensisk IP-adress. Under kontoverifieringsprocessen lämnade de in ett ukrainskt pass tillsammans med ett kanadensiskt arbetstillstånd utfärdat under CUAET-programmet, som angav en ukrainsk adress som den primära bostaden.
Som beskrivs i våra användarvillkor klassificeras Ukraina som ett land med begränsningar. Även om vi förstår att spelaren är tillfälligt bosatt i Kanada, är den primära bostaden kvar i Ukraina, vilket är föremål för vår sidas begränsningar.
Som ett resultat stängdes spelarens konto i enlighet med våra licenskrav.
Vi försäkrar dig om att vårt kasino fungerar i full överensstämmelse med alla juridiska skyldigheter och inte diskriminerar någon spelare baserat på nationalitet eller ursprung. Vi följer helt enkelt de policyer som anges i vår licens, som inkluderar specifika begränsningar för vissa jurisdiktioner.
För att lösa detta problem erbjuder vi gärna en återbetalning av spelarens insättning, uppgående till 500 CAD, från vilken deras vinster härrörde. Vi ber spelaren att ge sina föredragna betalningsuppgifter via Interac eller Jeton Wallet till , och vi kommer att behandla denna återbetalning omgående.
Observera att spelarens konto kommer att förbli stängt.
Om du har ytterligare frågor eller behöver förtydliganden hjälper vi mer än gärna till.
Tack igen för att du uppmärksammade oss på detta ärende och vi ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Chef för kundsupport
Tack för ditt svar och din förklaring, Sloterra Casino-team.
Vissa saker är dock fortfarande inte helt klara, och några av mina frågor har ännu inte fått tillräckligt svar.
Kan du kolla vår externa kommunikation och svara där?
Tack.
Kära Branislav,
Vi har svarat på dina frågor via en extern kommunikationskanal.
Vänligen kontrollera, och tveka inte att meddela oss om du behöver ytterligare information.
Med vänlig hälsning, Sloterra
Tack, Sloterra Team , för att du hörde av dig utanför tråden.
Kolla gärna in extern kommunikation och kommentera mina senaste meddelanden.
Tack.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
