Spelaren från Kanada hävdar att hennes kontovinster på $6602,50 hos Sloterra hålls inne trots att hon följer verifieringsprocessen och skickar in nödvändiga dokument. Kasinot nämner hennes ukrainska medborgarskap som orsaken till vägran, trots att tidigare villkor uttryckligen tillåter invånare, inte medborgare, att spela. Spelaren hävdar att villkoren har ändrats retroaktivt och ger bevis på hennes lagliga vistelse i Kanada.
Den 4 september 2024 vann jag $6602,50 med Sloterra.
Jag skickade in alla nödvändiga dokument, inklusive:
- Mitt pass.
- Adressbevis.
– Mitt kanadensiska körkort och arbetsvisum som bevis på hemvist.
Trots att jag slutfört verifieringsprocessen och tillhandahållit alla begärda dokument, har kasinot vägrat att släppa mina vinster och anger att jag är medborgare i Ukraina, och enligt deras villkor får medborgare i Ukraina inte spela. Men när jag registrerade mig nämnde kasinots villkor specifikt att invånare i Ukraina är förbjudna, inte medborgare. Detta är en betydande skillnad, eftersom jag inte är bosatt i Ukraina, utan lagligen bosatt i Kanada.
Jag bor och arbetar för närvarande i Kanada med ett giltigt kanadensiskt arbetsvisum. Detta visum tillåter mig att lagligt bo och arbeta i Kanada, och som ett resultat har jag tillgång till finansiella tjänster, inklusive bank, i landet. Jag har tillhandahållit bevis på detta uppehållstillstånd genom mitt kanadensiska körkort och arbetsvisum, som båda är erkända av kanadensiska myndigheter. Min bostad och min finansiella verksamhet är helt i enlighet med kanadensisk lag, och jag behandlas som en laglig bosatt för alla ändamål.
I kasinots e-postsvar stod det att mitt arbetstillstånd visar att jag är en tillfällig besökare och angav en ukrainsk adress som min primära bostad. Vidare hävdade de att visum för flykting eller tillfälligt skydd inte är giltiga enligt deras policy mot penningtvätt (AML) och KYC. Detta motsäger dock min juridiska status i Kanada, vilket tillåter mig att bo, arbeta och använda finansiella tjänster i landet. Den ukrainska adressen de hänvisar till är föråldrad och inte längre relevant för min nuvarande livssituation.
Kasinot har sedan dess ändrat sina villkor för att inkludera ett förbud för medborgare i Ukraina, inte bara invånare. Denna ändring gjordes efter min vinst, vilket gör det klart att de försöker tillämpa denna reviderade regel retroaktivt för att undvika att betala ut mina vinster. Jag har en skärmdump tillgänglig av den ursprungliga termen som är relevant för min registrering hos dem.
Det är tydligt att jag till fullo har följt kasinots verifieringsprocess och tillhandahållit dokumentation som styrker min lagliga vistelse i Kanada. Deras beslut att hålla inne mina vinster baserat på medborgarskap snarare än hemvist, som anges i deras egna villkor, är en orättvis och godtycklig tolkning av deras egna villkor.
Kära mariiao,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Vilket land valde du i registreringsformuläret när du öppnade ditt konto på kasinot?
Skapade du ditt kasinokonto medan du redan var bosatt i Kanada, eller registrerade du det från Ukraina?
Har du någonsin besökt ditt kasinokonto från Ukraina?
Kan du vänligen ange adressen du angav i din casinoprofil när du skickade in din information?
Vänligen vidarebefordra all kommunikation mellan dig och kasinot angående stängningen av ditt konto baserat på ditt medborgarskap till veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
e-postkedjan vidarebefordrades till dig som begärt
Veronika är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
