Spelaren från Storbritannien fick sitt konto spärrat och vinster konfiskerade, på grund av anklagelser om att ha öppnat ett konto från ett begränsat land. Tyvärr kom det inget svar från kasinot så klagomålet stängdes som "olöst".
Jag gick med i Slotella för några månader sedan. På registreringsformuläret valde jag Storbritannien från rullgardinsmenyn över länder. Jag angav också ett brittiskt telefonnummer, som visar en brittisk flagga tillsammans med landskoden (+44). Webbplatsen har fortfarande dessa alternativ tillgängliga än idag (se bilden nedan).
Under några månader betalade de ut mina vinster. Men när jag vann €12 000 (från antingen min egen insättning eller en obegränsad cashback - jag kommer inte ihåg exakt), begärde de KYC-dokument och efter dessa ogiltigförklarade de hela mitt saldo. Deras mejl innehöll följande text:
"...När vi kontrollerar dina kontouppgifter ser jag att landet du är registrerad i inte är valt Storbritannien.
Tyvärr accepterar vi inte spelare från Storbritannien eftersom vi inte ingår i brittiska regler och licenser. Av denna anledning har dina väntande uttag avbrutits och ditt konto har stängts av..."
De uppgav också senare att jag hade registrerat mig i landet Finland vilket absolut inte stämmer. Som jag sa i min CasinoGuru-recension, det fanns så många allvarliga tekniska problem med kasinot (som att betala ut mina vinster till en annan kund), det skulle inte förvåna mig om detta var ännu ett fel i deras system.
När jag överklagade baserat på ovanstående svarade de via e-post den 11 februari 2023:
"Vi är ledsna för förseningen. Som vi sa situationen. Tyvärr finns det inget vi kan göra åt det. Vi är ledsna för den här situationen. Ha en trevlig dag." [sic]
Med tanke på det faktum att de accepterade mig som kund när jag registrerade mig med det brittiska landet och detaljerna, tycker jag att det skulle ha varit rättvist om de betalade ut mitt saldo på 12 000 € och sedan stängde mitt konto, men istället ogiltigförklarade de hela partiet och jag kan inte längre logga in.
Bästa dsp99RF,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Först vill jag betona att det inte är acceptabelt att låta spelare spela om ett kasino vet att de är från ett begränsat land och sedan besluta sig för att konfiskera spelarens vinster. Hela artikeln relaterad till "Restricted Countries" finns i vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-countries .
Jag kollade kasinowebbplatsen och fick åtkomst till den med en VPN med en brittisk plats. Jag kunde också skapa ett konto utan några problem.
Kan du meddela om du vid något tillfälle använde ett VPN för att komma åt webbplatsen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Nej, jag använde inte VPN någon gång.
Tack så mycket, dsp99RF, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej dsp99RF,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Slotella Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Slotella Casino,
Kan du förtydliga vilket land spelaren har registrerat sig från och om det är begränsat?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Bästa dsp99RF,
Det har inte kommit något svar från casinot, jag kommer att kontakta dem en gång till.
Vi skulle vilja be Slotella Casino att svara på detta klagomål. Jag kommer att förlänga timern med 7 dagar. Om det inte finns något svar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att stängas som "olöst" och ha en negativ effekt på kasinots betyg.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Bästa dsp99RF,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao eGaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade ( adam.m@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
