Spelaren från Sverige möter problem med att ta ut 55 euro hos Simsinos på grund av förvirring över en aktiv bonus. Efter flera interaktioner med kundsupport uttrycker han frustration eftersom han inte var ordentligt informerad om att förlora sitt bonussaldo för att få tillgång till sina vinster. Spelaren söker förtydligande om den korrekta proceduren.
Hej,
Jag skapade ett konto hos simsinos, jag gjorde en insättning utan någon bonus, vann lite och gjorde en begäran om uttag och lämnade de begärda KYC-dokumenten.
Jag gjorde sedan ytterligare en insättning på 20 eur med deras 0 insättningsbonus och hade 20 eur kontantsaldo och 20 eur bonussaldo, jag satsade ett tag och sedan vann jag 75 eur, jag hade 55 eur kontantsaldo och 20 eur bonussaldo så jag ville ta ut 55 eur och förlora 20 eur bonussaldo. Hon jag försökte göra det sa att ett problem uppstod, kontakta supporten så jag gjorde det. Jag förklarade för agenten vad jag just förklarade här och hon sa till mig att jag hade en aktiv bonus och inte kunde ta ut så länge den var aktiv, jag förklarade att jag ville förlora bonussaldot och bara ta ut vinsterna och igen hon svarade: Som jag nämnde för några ögonblick sedan har du en aktiv bonus. Du måste fylla i den för att kunna göra ett uttag. (agent: rosa)
Jag väntade ett tag och gick till livechatten igen och pratade med sabrina som berättade ungefär detsamma, så jag blev frustrerad och började satsa och så klart tappade jag all balans.
Idag pratade jag med leonie i chatten som förklarade, om jag sätter in 50 eur med bonusen och vinner 700 eur kan jag ta ut 650 eur och förlora 50 eur, detta är precis vad jag ville göra från början.
Jag söker nu efter hjälp här eftersom jag inte får den hjälp som behövs från deras kundsupportagenter.
Har jag fel här eller gav de mig fel information från början?
Jag har bifogat några skärmdumpar från chatten nedan, förlåt om de inte är i rätt ordning, någon från deras casino borde kunna gå och läsa mina tidigare kontakter?
Med vänlig hälsning,
Kära Nillet1337,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du bekräfta om bonusen du aktiverade och spelade med var den andra insättningsbonusen från välkomstpaketet?
Har du sett till att omsätta ditt insättningsbelopp minst en gång innan du begärde ett uttag? Detta är ett AML-krav som anges i de allmänna villkoren:
Alla insättningar måste omsättas minst en gång innan spelaren kan ta ut något saldo.
Har jag rätt när jag förstår att du förlorade hela ditt saldo när jag spelade och att saldot på ditt konto nu är noll?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej Veronika!
Tack för svaret,
Jag satte in 20 eur med den första insättningsbonusen så att jag hade 40 eur att spela med, mitt saldo gick upp och ner och jag satsade säkert mer än 20 eur, om de räknar detta som jag satsade från mitt kontantsaldo eller bonussaldo är inte säker på, men jag kan till 100% bekräfta att jag har satsat mer än 20 euro innan jag försökte ta ut pengar. När jag väl nådde 75 eur ville jag förlora 20 eur bonussaldo och bara ta ut 55 eur i kontantsaldo, jag hade till och med alternativet på uttagssidan att förlora bonusen men jag kunde inte och det var när jag kontaktade kunden stöd.
Efter att de sa till mig att jag var tvungen att fortsätta spela och inte kunna göra uttag medan jag var aktiv, hade jag inget annat val än att fortsätta spela och ja, jag förlorade allt återstående saldo (jag kanske har ett par cent kvar på kontot )
Hälsningar
Nillet
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
