Spelaren från Sydafrika stöter på problem med att ta ut 1 500 efter att tidigare uttag härrört från vinster på en insättningsbonus. Trots att de uppfyller alla omsättningskrav vägrar kasinot att betala detta belopp, med hänvisning till förändringar i policyn, som spelaren bestrider baserat på tidigare erfarenheter.
Jag spelade med en bonus på 2500 och efter att ha uppfyllt omsättningskraven är maxuttaget 5000, så överskottet togs bort och 5000 kvar, jag valde att ta ut 4700 och fortsatte att spela med saldot, vilket jag har gjort tidigare, jag så småningom byggde upp det för att ta ut ytterligare 1500 och kasinot har vägrat att betala 1500. Mitt argument Jag har gjort samma sak tidigare och Jag fick betalt av dem och nu har det ändrats och det finns inga förändringar i deras policyer eller processer, så de får göra ändringar som de tycker är lämpliga. Jag har bifogat en skärmdump av mitt tidigare spel och visat betalningen, den kommer från min kontohistorik på sidan så jag har inte manipulerat något. Jag hade också ett belopp på ca 2000 som också fanns kvar på sidan som de tog bort med samma argument. Jag tror att eftersom alla omsättningskrav hade uppfyllts var saldot mitt att göra som jag ville oavsett om jag fortsatte att spela eller ta ut allt. Vänligen hjälp. Tyvärr har jag försökt ladda upp pdf-filen men det går inte att ladda upp
Kära nerissa,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med SilverSands Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Förstår jag rätt att du lyckades ta ut R4700 i vinster från bonusen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Hej Tomas, tack så mycket för hjälpen. Jag har skickat all korrespondens mellan support, konton och mig själv till din e-post om det är OK.
Kära nerissa,
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Jag kollade e-postmeddelandena du skickade, men jag kan inte se några svar från kasinot som motiverar dess handlingar.
Finns denna kommunikation?
Du skrev tidigare:
byggde så småningom upp det för att ta ut ytterligare 1500 och kasinot har vägrat att betala 1500.
och
Jag hade också ett belopp på ca 2000 som också fanns kvar på sidan som de tog bort med samma argument.
Vänligen meddela mig och skicka mig alla svar du fått från kasinot till min e-post på tomas@casino.guru för granskning.
Jag väntar på ditt svar.
E-postmeddelandena nedan var svaren jag fick från kasinot, konton och support.
Tack för svaret.
Skulle du kunna dela en skärmdump från ditt konto om hur situationen registrerades i din transaktionshistorik?
Förstår jag rätt att uttaget på 4700 ZAR behandlades och du fick detta belopp på ditt kasinokonto?
Så du kan se 2500 bonusen jag löste in, 950 udda återföring, jag tar ut 4500 och ändrade det sedan 4700. Nästa uttag är 1500 och min bal var 1200, vilket de naturligtvis tackade nej till 1500 och tog bort de andra vinsterna också .
Tack så mycket, nerissa, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej nerissa,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in SilverSands Casino att delta i konversationen.
Bästa SilverSands Casino,
Jag skulle vara tacksam om du kunde ge ett förtydligande angående den uppkomna situationen. Om det finns någon information som inte kan delas offentligt, skicka den till mig på michal.k@casino.guru
Kära nerissa,
Jag skulle vilja ge dig en snabb uppdatering. Jag har fått lite information från casinoteamet, och det ser ut som att vinsterna du bestrider fortfarande härrör från bonusen utan insättning, så maximalt uttag från bonusen på R5000 är fortfarande på plats. Du har inte gjort någon ytterligare insättning med riktiga pengar, mellan bonusarna utan insättning och utan att göra anspråk på någon bonus, eller hur?
Hej där
Observera att gratiskrediter inte kan användas i följd utan att en insättning har gjorts under tiden enligt våra villkor.
Du löste in en gratis R2500-bonus som möjliggjorde en maximal utbetalning av R5000. Du valde att ta ut totalt R4700 med vunna pengar
från dessa gratiskrediter. Du tog sedan de återstående medlen och deltog i ytterligare spel för att vinna mer pengar.
Som anges i villkoren kan inte mer än R5000 tas ut från några medel relaterade till den bonusen.
Dessutom löste du in ytterligare bonusbelopp från dessa medel utan att göra några insättningar på ditt konto under denna tidsram.
Vi kommer alltid att hedra alla bonuserbjudanden förutsatt att de används enligt deras villkor och spelaren följer våra allmänna villkor.
Men i det här fallet försöker du ta ut mer än vad som är tillåtet från den gratis bonus du använde.
Pengarna som finns kvar på ditt konto kan inte ses som en insättning eftersom de helt och hållet erhölls från gratiskrediter och du sedan löste in ytterligare kuponger medan du använde samma medel.
Vänligen följ våra bonusar och allmänna villkor för att undvika sådana problem i framtiden.
Med vänlig hälsning och många underbara spelupplevelser!
Shaun
Silver Sands Casino
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
