Spelaren från Ungern stötte på ett problem där kasinot visade saldon i HUF men drog av pengar i EUR. Trots att hon kontaktat supporten och tillhandahållit videobevis på detta fel fick hon bara två svar på sex månader om att det krävdes mer tid för att lösa problemet. Klagomålet eskalerades och efter ingripande från klagomålsteamet erkände kasinot felet och krediterade spelarens konto med €1 050 efter sex månader. Problemet ansågs sedan vara löst.
Spela inte på sidan för vilket problem du än har så kommer de inte att fixa det.
Min historia: 20 mars 2024 laddade jag upp 50 euro till sajten, jag fick en 100% - 150% bonus. (Jag vet inte exakt längre.)
Jag började spela, men när jag gick in i spelen visade mitt saldo HUF, men detta saldo är satt till Euro.
Så jag började spela, eftersom jag spelar i HUF (enligt sidan), satte jag den till den lägsta insatsen (40 HUF) och snurrade.
Efter att jag märkte felet kontaktade jag supporten och berättade att de sa att det inte fanns något de kunde göra, jag fortsatte att spela spelet.
Samma dag gick jag upp till 5 000 euro och satsade, mitt saldo föll tillbaka till det dåvarande "taket" på 1 000-1 500 EU, jag minns inte exakt, jag gjorde också en insättning, men den avbröts under betalningen för att jag överskred gränsen. (Insatsgränsen)
Jag streamar och gör videor, så jag har den här möjligheten att bevisa att jag har rätt, jag skickade allt till dem.
Jag sa till supporten samma dag att jag hade ett sådant problem.
Att deras sida lurar mig för att den visar mitt saldo i forint, men drar ut mina pengar i euro.
Jag skickade dem en video av vad jag såg på sajten.
Sedan dess har 6 månader sakta gått och två gånger svarade de "förlåt, men vi behöver mer tid för att lösa problemet".
Jag skrev sedan flera brev till dem angående saken, men de svarade inte på någon av dem.
Kära BAyy,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Silverplay Casino. Jag är rädd att jag behöver mer information om ditt problem. Snälla kan du utveckla det? Är problemet bara att det visar annan valuta eller orsakade det några problem på grund av maxinsats? Jag väntar tålmodigt på ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Nick
Hej, mitt problem är att de inte vill betala mina pengar på grund av något som är deras fel.
Om den här saken kan kallas Silverplays fel (även om jag inte har upplevt detta på någon annan sida sedan eller fram till dess.)
Så eftersom min första insättning var 50 euro fick jag en bonus för det.
Jag spelade med bonusen och detta hände när det maximala beloppet som kunde snurras var €5.
Systemet tog det dock som att jag snurrade €40 i den situationen.
Förgäves skickade jag dem videon av vad jag såg den dagen.
Förgäves syns det på videon att jag öppnar chattfönstret direkt efter händelsen.
Till en början litade de alltid på att deras ekonomiavdelning arbetade med felet, men de senaste 2 månaderna har jag inte fått något svar från dem.
Kort:
Problemet är att jag spelade med bonuspengar och även om valutan var buggad så antog systemet att jag överskred gränsen.
Vilket jag tycker är olagligt, eftersom jag inte satsade på 40 Euro för att jag ville så mycket, utan för att det var den lägsta insatsen.
Eftersom det inte fanns något sätt jag kunde skicka videon laddade jag upp den till yt och det här är dess länk:
https://www.youtube.com/watch?v=ovUvyNq_iM0&ab_channel=BAyy
Tack BAyy för förtydligandet. Det verkar definitivt förvirrande av att titta på videon. Var det bara den satsningen som överskred gränsen? Skulle det vara möjligt att vidarebefordra din fullständiga spelhistorik för vidare granskning till nikolas.b@casino.guru .
Jag är ledsen, men jag kan inte visa det eftersom antingen alla mina insatser har raderats från historiken eller så kan de helt enkelt inte visas.
Men med detta ena snurr överskred jag "gränsen" eftersom den visade valutan i euro normalt på de andra spelen.
Kära BAyy,
Kan du snälla vidarebefordra videon till nikolas.b@casino.guru eftersom det inte längre finns på youtube? När vi har fått videon kommer vi att försöka komma i kontakt med casinot.
Kära Nick.
Jag skickade mejlet tillsammans med videon.
Jag är ledsen att jag tog bort den från Yt, men det är en kommersiell kanal, jag trodde inte att det skulle behövas för dig efter att ha sett den en gång.
Jag skickade e-postmeddelandet från "bayy**** r@gmail.com ".
Tack BAyy för videon. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej BAyy,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall inklusive bevisen du har tillhandahållit oss och jag kommer att kontakta kasinot för att se om jag kan hjälpa till.
Vi skulle vilja bjuda in Silverplay Casino att delta i konversationen.
Bästa Silverplay Casino,
Som tydligt kan ses i videon kunde spelaren se insatsbeloppen i HUF-valuta, inte EUR.
Valutan ställdes in automatiskt i spelet och spelaren har inte ändrat någonting. Jag är nyfiken på att veta varför spelaren anklagas för att ha brutit mot den maximala insatsgränsen när spelaren i verkligheten placerade en mycket låg insats.
Kan du vänligen förtydliga varför utredningen av detta ganska tydliga fall tar så lång tid och när kommer detta att tas upp?
Det är helt enkelt otroligt!
Nu när jag kontaktade dig bad de om ursäkt via e-post och krediterade 1050€ på mitt spelarkonto, efter ett halvår.
Jag vill också tacka för din hjälp med att kontakta dem och hantera ärendet åt mig.
För min del är det ganska olyckligt att man måste ta till en extern sida för att få reda på sanningen.
Dessutom, om ärendet är slutgiltigt avslutat och jag får beloppet, utan dröjsmål. Jag kommer se till att sprida budskapet om din webbplats.
Att Casino Guru är kapabel till sådana saker.
Bra nyheter, BAyy. Jag är glad att casinoteamet insåg felet och att de har återställt pengarna till ditt kasinosaldo.
Med klagandens bekräftelse anser vi att detta problem är löst/löst. Vi kommer nu att markera det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot Rate Casino Guru (trustpilot.com) . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Michal
Casino Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
