Spelaren från Japan hade vunnit $13000 på Queen Casinos spel med kontanter. Men hans försök att dra sig tillbaka vägrades. Trots slutförandet av KYC-verifieringen låstes hans konto och han blev tillsagd att vänta på ett e-postmeddelande. Spelaren erkände senare att hans spelaktivitet kan ha brutit mot kasinots användarvillkor och begärde att klagomålet skulle raderas. Följaktligen avslutades klagomålet enligt spelarens begäran.
Jag har bara spelat med kontanter (inte inklusive bonusar) på det nya Queen Casino.
Jag kunde tjäna $13 000 på att spela olika spel som slots och baccarat.
Jag försäkrar dig, jag har inte spelat spel på ett orättvist eller olagligt sätt.
Men när jag försökte ta ut 10 000 USD,
Jag nekades uttaget, med $10 000 jag försökte ta ut och de återstående $3 000, totalt $13 000, låsta.
Dessutom har mitt konto varit låst och jag kan inte spela några spel.
Jag kan fortfarande logga in på mitt konto,
och har redan slutfört min KYC-verifiering.
Jag har kontaktat supporten och fått veta att de för närvarande granskar min begäran om uttag och att de väntar på ett e-postmeddelande.
Kära hati1029,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Tack för ditt svar.
Låt mig först förklara i detalj.
Registrerad på New Queen Casino den 26 januari
KYC-autentisering har också slutförts.
Upprepa sedan insättningar och uttag.
$1900 den 11 februari
$3000 den 16 februari
$1700 den 17 februari
Uttag har slutförts.
Problemet var
Jag gjorde ett uttag på $10 000 den 22 februari.
Normalt sett kunde jag bara ha tagit ut pengarna, men jag blev ombedd att ta ett selfiefoto, ett foto för att bevisa min identitet och ett papper med datum och tid skrivet på.
När jag omedelbart tog en selfie och kontaktade supporten accepterades mitt foto och jag blev tillsagd att vänta på en ytterligare granskning av uttag.
efter det
22 februari klockan 19:13
Uttaget har avbrutits.
Också de $3 000 som var i balans vid den här tiden
Ledningen svarade att den var låst och under granskning.
Och nästa dag, den 23 februari, på grund av brott mot villkoren.
Uttag på 10 000 $ + saldo på 3 000 $
Den konfiskerades av den nya Queen Casino-ledningen.
Efter det mejlade jag support och bad om en detaljerad förklaring, men det var ett brott mot villkoren.
Jag fick ett e-postmeddelande där jag bad mig läsa villkoren och att detta beslut inte kan ångras.
Åtminstone minns jag inte att jag gjort några satsningar som bryter mot reglerna, och när jag bad supporten att berätta vilket spel-ID som bryter mot reglerna fick jag veta att de inte kunde ge mig några spel-ID eller liknande den där.
Precis som när du kunde ta ut pengar fram till nu finns det inga olagliga spel, och eftersom det är ett kontantspel finns det inga bonusrelaterade villkor.
Jag är väldigt misstänksam mot detta då det bara låter som en ursäkt för att inte vilja ta ut en stor summa pengar.
Vänligen vidta åtgärder.
Vid behov kan du också kommunicera med ledningen och skicka innehållet i e-postmeddelanden.
hej christina
Låt mig lösa det här problemet.
Jag läste användarvillkoren för New Queen Casino igen, och min spelaktivitet kan ha brutit mot användarvillkoren.
Ta därför bort detta klagomål.
Jag förstår. Jag kommer nu att avsluta detta klagomål enligt din begäran. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
