Spelaren från Finland vann 4500€ på SG Casino men fick sina dokument avvisade under verifieringsprocessen. Därefter stängde kasinot av kontot och hävdade att de inlämnade dokumenten var felaktiga. Efter vårt ingripande kunde vi hjälpa spelaren att få sina vinster. Spelaren bekräftade att de fick pengarna till slut. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
Hej, jag vann 4500€ från SG Casino.
De begärde dokument från mig och tackade nej till mina riktiga dokument och stängde bara av kontot.
De skickar ett e-postmeddelande till oss som säger att kontot är stängt och att dokumenten var felaktiga och att de inte var det.
Detta är ett brott.
Kära anzelika33,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med SG Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du berätta hur länge du var spelare på kasinot och när exakt var ditt konto blockerat? Har du uppnått ditt nuvarande saldo med eller utan en aktiv bonus?
Vilka typer av dokument har du tillhandahållit för verifieringen? Hur informerade casinot dig om deras beslut? Kan du snälla dela mejlet du fick från casinot till tomas@casino.guru ?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hallå där.
Skickat till dem
Pass
ID-kort
Räkningar
Selfie
Depositionskvitto
Mejlet de skickade kom från ett systercasino.
Jag skapade kontot någonstans den 27 juni 2023
De har ändrat användarvillkoren den 29 juni 2023.
Jag har skickat alla mejl till dig.
är förstås en skärmdump från en annan tid.
Yt Anzelika
Tack för dina mejl.
Kan du vänligen förklara vilket land du för närvarande är bosatt i? Kan du berätta vilken adress du fyllde i din casinoprofil?
Jag bor i Finland sedan 2003.
Adressen jag har angett, min hemadress där jag bor sedan 2005
YT.Anzelika
Tack så mycket, anzelika33, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hallå. Tack så mycket. Idag besökte jag chatten på casinot, jag frågade vilket stadium mitt ärende befinner sig i, de svarade att kyc-avdelningen granskade mina dokument.
Hej anzelika33,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och efter att ha granskat dina dokument kanske casinoteamet var lite förvirrat över att dina dokument är utfärdade av ett annat land där du för närvarande bor, men jag tror inte att detta borde vara ett problem.
Med detta sagt kommer jag att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in SG Casino att delta i konversationen.
Bästa SG Casino,
Kan du förklara varför spelaren tidigare inte klarade verifieringsprocessen?
Tack för att du tog upp ditt klagomål angående din upplevelse av SG Casino. Jag förstår att du vann 4 500 € på SG Casino, men ditt konto stängdes efter att kasinot tackade nej till dina inskickade dokument under verifieringsprocessen och förklarade att de var felaktiga. Jag ber om ursäkt för eventuella besvär detta kan ha orsakat dig.
Vi uppskattar ditt tålamod och vi kommer att göra vårt bästa för att lösa det här problemet till din belåtenhet. Om du har ytterligare uppdateringar eller frågor, tveka inte att meddela oss. Vi är här för att hjälpa dig genom hela processen.
Vänligen dela ditt användarnamn med sgcasino.com så vi undersöker vidare.
Alla kunddokument är äkta, på vilken grund har du ens rätt att lämna vinsterna på Casinot obetalda?
Du har alltid sagt till alla kunder att vinsten betalas av speltillverkaren.
Nu ser vi att det inte är sant.
Så det är löjligt att du sa att "kundböckerna gick inte igenom" och att det var därför kontot stängdes.
Så när jag frågade "Vad har jag brutit"
Svar:
Vi kan inte berätta, du kommer att få ett e-postmeddelande.
Mejlet har inte kommit eftersom jag inte har brutit något.
Jag har även skickat alla kundhandlingar hit. Vad är kriminellt med dessa?
Tunnus kasinon på anzelika33
Bästa SG Casino,
Kan du ge mer information om varför spelarens dokument avvisades?
Om informationen inte kan delas offentligt skicka den till mig på michal.k@casino.guru
Kära Michal,
Tack för att du hörde av dig. Observera att vi har skickat ett e-postmeddelande till dig.
Ser fram emot ditt svar.
vänliga hälsningar
Tack för ditt mejl, SG Casino. Jag har svarat med ytterligare frågor för att bättre förstå hela situationen.
Kära anzelika33,
Har någon annan i ditt hushåll öppnat ett konto på SG Casino?
Kära anzelika33,
När exakt ändrade din man sin adress? Dessutom är jag nyfiken på att veta om något av dina barn har samma namn som din man.
Kära anzelika33,
Tack för nu. Jag måste vänta på ytterligare information från casinot för att kunna hitta en potentiell lösning på din situation.
Kära anzelika33,
Jag ville ge dig en kort uppdatering om läget. Jag har upprätthållit regelbunden kommunikation med kasinorepresentanten. Du kommer att få ett e-postmeddelande från SG Casino-teamet angående vad som fortfarande krävs för att slutföra din verifiering. Jag tror att det inte borde vara ett problem för dig. När allt detta har verifierats av casinoteamet är jag säker på att vi kommer att kunna föra ditt ärende till ett framgångsrikt slut.
Hallå. Jag skickade dem kontoutdraget för 06.2023 som de har begärt
Kära alla,
Tack för ditt tålamod.
Vi vill informera dig om att vi efter en noggrann genomgång av fordran har kommit fram till ett beslut om att betala ut vinsten. Betalningen bör behandlas från vår sida inom närmsta tid. Kontot ska förbli stängt.
Vänliga hälsningar,
SG Casino.
Tack och betalningen kom på morgonen.
Yt. Anzelika
Det är goda nyheter, anzelika33. Jag är glad att höra att du äntligen har fått ditt uttag.
Kan vi betrakta ditt problem som löst?
Kära anzelika33,
Tack för bekräftelsen.
Eftersom klaganden bekräftade att medlen mottogs framgångsrikt anser vi att detta klagomål har lösts. Vi kommer nu att stänga det som "löst" i vårt system. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
