Spelaren från Tyskland har upplevt ett tekniskt problem när han spelar live-roulette.
Hej, jag spelade i live casinot där. Har haft problemet flera gånger att vadet inte accepterades när jag gjorde ett vad. Strax före slutet av omgången kom alltid följande: Din insats kunde inte accepteras. Din insats krediteras tillbaka till ditt konto. Tyvärr fick jag inte mer pengar.
Jag har väntat på svar i 14 dagar. Jag har en skärmdump som bevis.
Kära Karsten,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Kan du snälla vidarebefordra din spelhistorik tillsammans med relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru och ge råd om detta var ett isolerat fall eller om det har hänt tidigare?
Förstår jag rätt att varje gång ett spel inte accepterades skulle pengarna dras från ditt kasinokonto men aldrig krediteras tillbaka?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tack så mycket, Karsten, för din e-post. Från de vidarebefordrade skärmdumparna i din spelhistorik kunde jag bara identifiera en insats (€ 43,50) som inte har accepterats (se nedan). Alla andra loggar antyder att en satsning har lagts men inte vunnit.
Kan du snälla vidarebefordra hela spelhistoriken? Om du inte kan ladda ner det från webbplatsen, vänligen begär det från kasinot. Ser fram emot att höra från dig.
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Hej Petronela,
Tack för ditt snabba svar.
Nej, vad du skickade till mig var en satsning som inte accepterades, men heller inga pengar togs ut. 43,50 € och resultatet var 0 €. Inga pengar debiterades där. Allt var okej där.
Jag skickar två bilder (se bilaga) där problemet uppstod.
I den första skärmdumpen kan du se klockan 10:30 (tysk tid) där felmeddelandet visas.
I skärmbilden 2 kan du se tiden 9:30. Du kan se att jag satsade 156 € och förlusten var 156 €, även om den första skärmdumpen visar felmeddelandet "Ditt kontosaldo kommer snart att uppdateras".
Sedan chattade jag i 14 minuter i livechatten och förklarade felet för dem. Du kan se det för så mycket tid har gått innan nästa spel jag gjorde.
09:30 och 09:44
Det har förekommit några av dessa incidenter
Med vänliga hälsningar
Karsten R *** "
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Hej Petronela,
vad du skickade till mig var tiden hur länge jag spelade och på den andra bilden står det 0 € förlorat i grått.
Grå = om vadet avbröts och inga pengar debiterades
Grön = vinsten men inget insättningsbelopp
Röd = förlust om jag inte har vunnit någonting
För mig var det ofta rött (förlust) även om insatsen nekades. "
Tack så mycket, Karsten, för dina e-postmeddelanden och detaljerade svar. Jag ber om ursäkt för ett missförstånd; Jag kan läsa spelloggarna exakt nu.
Blå = faktisk tid
Gul = tid som spelas
Röd = spela logg / spel-ID
Kan du vänligen meddela om du har begärt din spelhistorik från kasinot? Ser fram emot att höra från dig.
Jag begärde en spelhistorik. I livechatten ville den goda kvinnan inte hjälpa mig. Hon sa att jag borde ha tålamod lite längre. Jag skrev ett mejl till det. Om jag får svar kontaktar jag dig.
Vidarebefordra din spelhistorik till petronela.k@casino.guru så snart du får den. Tack så mycket på förhand.
Hej, jag har inte fått svar än. Jag är rädd att jag inte får några nyheter heller. Jag har väntat på ett e-postmeddelande från dem sedan 26.3.21. Så i 18 dagar! Jag har redan försökt flera gånger i livechatten för att ta reda på hur lång tid det tar. De sa till mig att jag var tvungen att ha tålamod.
Tack så mycket, Karsten, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Matej som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Karsten.
Jag är ledsen att du hade dessa problem.
Jag kollade alla filer och det bästa skulle vara att bjuda in casinorepresentanten i ärendet.
Casinorepresentant: Kan du snälla förklara vad som faktiskt hände och varför pengarna dras av även när vadet inte accepterades?
Hej,
Jag förstår inte exakt vad jag ska göra nu?
Skickade du ett meddelande till casinorepresentanten?
Eller ska jag rapportera till händelsen igen och förklara allt?
Med vänliga hälsningar
Karsten Rottmann
Karsten: Casinorepresentanten tar emot meddelandet automatiskt. Du behöver bara vänta tills representanten svarar.
Kära Casino Guru-representanter och Karsten,
Tack för att du delar din feedback.
Vi vill lära oss mer om ärendet och därför kan vi lämna ett officiellt uttalande inom en arbetsdag.
Tack på förhand.
Varmaste hälsningar,
SELECT.BET Casino Team
Kära CasinoGuru-representanter,
Vi undersöker fortfarande spelarens fall och vi väntar på ett officiellt uttalande från kasinospelleverantören. När vi har mer information uppdaterar vi den här tråden omedelbart.
Varmaste hälsningar,
SelectBet-teamet
Vi förlänger timern med 7 dagar. Uppdatera klagomålet när du får informationen från spelleverantören.
Kära kasinorepresentanter.
Vi gav dig 14 dagar. Fick du information från spelleverantören?
Vänligen svara så snart som möjligt.
Karsten, i värsta fall (casino svarar inte), hjälper jag dig att skicka in ett klagomål till deras licensmyndighet.
Kära CasinoGuru-representanter,
Tack för din uppdatering.
Vi har inte fått någon uppdatering från spelleverantören än. När vi har gjort det kommer vi att se till att uppdatera tråden.
Tack för din förståelse i förväg.
Vänliga Hälsningar,
SELECT.Bet Casino Team
Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Kasinot kan när som helst öppna detta klagomål igen. (när de samlar all information)
Hej CasinoGuru-representanter,
Återigen, be om ursäkt för det sena svaret.
Från och med idag väntar vi fortfarande på en uppdatering från kasinoleverantören. De informeras och vårt kasinoteam söker uppdateringar. Så snart vi har en officiell, ser vi till att uppdatera dig först.
Tack för förståelsen.
Vänliga Hälsningar,
SelectBet Casino Team
Tyvärr är framstegen mycket långsamma i det här fallet.
Vi beslutade att avsluta ärendet med status: osäkert fall
Välj.bet kasinorepresentant, vänligen öppna saken igen när du får rapporten från kasinotillhandahållaren eller kontakta mig. ( matej@casino.guru )
Karsten, jag är mycket ledsen att det tar så lång tid. Det är oklart vad som hände utan rapporten från kasinoleverantören.
Men tills kasinot får denna rapport kommer ditt klagomål att publiceras och påverka kasinoklassificeringen negativt.