Spelaren från Norge ifrågasätter beloppen de fått från slutförandet av en turnering. Kasinot förklarade att reklammaterialet för turneringen innehöll ett skrivfel och att beloppet som annonserades var felaktigt. Vi försökte be casinot att ge ytterligare information, men de uppgav att deras beslut var tydligt och skulle förbli oförändrat. Utan information från kasinot kunde vi inte undersöka ytterligare så klagomålet stängdes som "olöst".
Hallå!
Först för att ge en bättre förståelse, varför jag bestämde mig för att göra ett klagomål.
Folkeriket med comeon och mobilebet hade en kampanj som hette "Evolution 500.000". Den här kampanjen sa att: varje gång du satsar minst 250 NOK på kvalificerade spel i livecasinot får du en del av prispotten. Denna kampanj var uppdelad i två omgångar, så det totala beloppet i prispotten var 1 miljon NOK. Den maximala mängden stycken reglerades till 200 stycken varje dag.
Den första omgången var mellan 1-14 december, och pengarna bör ges till spelarna inom 20 december.
Den andra omgången var 15-31 december, och pengarna kommer att ges till spelarna inom den 5 januari.
Med det sagt spelade jag för 67 581 NOK på kvalificerade spel som gav mig 270 andelar av prispotten.
Andra omgången spelade jag för 304.826 NOK vilket borde vara 1277 del.
Nu över till problemet:
Jag tog kontakt med supportteamet och väntade på svar. De sa då till mig att jag skulle få 250 NOK för mitt deltagande i omgång ett. Jag frågade sedan lojalitetsteamet, för jag fick en känsla av att det var fel belopp. De 250 NOK fick jag aldrig heller
Svaret från lojalitetsteamet var att i det här fallet var det 80 NOK per aktie, och eftersom jag bara hade spelat för 112 Euro skulle jag bara få en del av prispotten (80NOK). Dessa 80 NOK fick jag aldrig heller.
Att förstå härifrån att de inte har en aning om vad de ska göra är att för varje 25 euro du spelar för är det en bit. Hur kan 112 euro då bara vara en bit?
Jag fick då beskedet om att detta var en kampanj med utlottning och det var inte delad pott.
Med att sedan ge dem bevis på mitt spelhistoriska, med vad kampanjen faktiskt sa. Svaret jag fick var att ärendet avslutades.
Efter ärendet och villkoren för casinot kan du lämna ett klagomål till casinot, och §1.4 anger att casinot har sju arbetsdagar på sig att ge ett svar.
Med det formella klagomålet skickat till kasinot har jag fortfarande inte fått något svar (16.01) och det har nu gått över tidsfristen för svar.
I villkoren för kampanjen säger de: "Folkeriket förbehåller sig rätten att inte betala ut ett pris där vinsten beror på ett uppenbart fel eller tekniskt fel (inklusive felaktiga utbetalningar av spel)"
Enligt min spelhistoria har jag inte gjort något fel och spelat rättvist. Jag kan inte heller se det som ett "uppenbart fel", både eftersom kasinon ofta har sådana kampanjer, och även när textens tillstånd är fetstilt (både i villkoren och på förstasidan).
Med alla mail mellan mig och lojalitet/support ändrade de hela kampanjen den 05.01.2023. Detta är långt efter att kampanjen gjordes, och jag ser det som ett bedrägeri att inte kunna ge tillbaka till de spelare som har deltagit i den här kampanjen.
Med allt som sagt och allt: jag fick 1547 andelsbitar i den här kampanjen, och eftersom e-postmeddelandet från dem sa att varje bit är värd 80 NOK, ser jag detta som att 123.760 NOK saknas.
Med alla bevis på att de har ändrat kampanjen efter slutet, vad de har sagt och vad den faktiska kampanjen sa under kampanjens tid, ser jag detta som en BLUFFERING och hoppas att Casino.Guru kan hjälpa mig att få det jag har spelat för.
Om du behöver mer bevis eller bättre förklaring så ger jag det.
Tack
Truls
Kära TheGambler,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Är turneringen redan över? Tillkännagavs vinnarna? I vilken valuta hålls ditt kasinokonto, tack?
För att kunna fortsätta med det här fallet behöver vi hela din spelhistorik. Vänligen vidarebefordra det till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå.
Den första delen av turneringen avslutades den 14 december och priser delades ut inom den 20 december.
Den andra delen avslutades den 31 december och priser delades ut inom den 5 januari.
Redan den 16 januari begärde jag min del av del ett. Och har inte fått något.
Genom kasinokampanjens regler var detta en delad priskampanj, men de hade tillkännagivandena genom en utlottning. Tyvärr säger lotteriet inget om vem som faktiskt vann. Och denna kampanj är inte en lotteriturnering, utan ett delat pris för varje deltagande.
https://www.youtube.com/watch?v=WDZRekdL71U
mitt konto är med den norska valutan (Norske Kroner).
Min spelhistorik kommer att vara runt 40-50 bilder, men jag tog en video av hela min historia som var 4,30 minuter lång.
Finns det något sätt jag kan skicka det till dig, eftersom Gmail har maximalt 25 MB varje fil.
[Redigerad]
Jag har nu gjort en video av min historia. Här är länken (kan du snälla anonymisera länken?)
https://youtu.be/Uo*******QA
Tack, TheGambler, för ditt svar. Förstå att det är mycket svårt att hämta data från en spelhistorik som är inspelad på video.
Är turneringen redan över? Tillkännagavs vinnarna?
Kära petronela.
Jag har redan svarat på det två gånger nu..
Den första delen av turneringen avslutades den 14 januari
Den andra delen avslutades 1 januari..
Priserna ska delas ut 20 december och 5 januari.
Vinnarna publicerades bara privat genom en video på YouTube, du måste ha länken för att se. MEN I EN TOMTRIN!
Hela kampanjen var ingen utlottning utan de bestämde sig för att göra en utlottning.
Jag ska ta en skärmdump idag, men det kommer att bli runt 50 av dem.
Kära TheGambler,
Som jag nämnde tidigare kommer jag att behöva din spelhistorik i ett format som jag enkelt kan extrahera data. Excel skulle vara perfekt. Vänligen förstå att vi inte har resurser för att gå igenom 50 skärmdumpar och räkna bidragen. Försök att begära din spelhistorik från kasinot direkt i Excel-format och vidarebefordra den till mig. Tack.
Med din svarstid på 6 dagar har jag väntat länge på det svaret.
Hur är det lättare för dig om jag lägger 101 skärmdumpar i ett excel-format?
Har försökt begära spelhistoriken från mitt casino, men spelloggen där är totalt fel från vad jag faktiskt har spelat.
I deras spellogg står det att jag har spelat på speldeal eller ingen deal, när jag faktiskt har spelat på instant roulette.
Har också varit i kontakt med evolution för att få dem att skicka spelloggen, men de kommer inte att skicka den till mig
Evolution Gaming säger åt mig att kontakta Folkeriket
Folkeriket Game History är helt fel jämfört med vad jag har spelat och berättade till och med för mig att tidigare att de inte kan fixa det.
Ge mig en metod med alla de 101 bilderna, och hur jag kan ge dig den på ett bättre sätt än att lägga allt i ett Excel-format.. Jag använde 90 minuter för att ta alla skärmdumpar, jag använde en timme för att göra dropboxen .
Om jag ska göra ett excel kommer jag förmodligen att använda sex-sju timmar..
Det finns en logg med över 1000 spelomgångar.
Jag har nu skickat zippade filer med bara nummer från dagarna jag har spelat. Jag har redan skickat total information om hur mycket jag ska ha,
Tack så mycket, TheGambler, för ditt svar. Jag ser att nedladdning av spelhistoriken inte är ett alternativ i det här fallet. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej TheGambler,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi vill bjuda in Folkeriket Casino att delta i samtalet och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Folkeriket Casino,
Kan du ge ytterligare information om mekaniken i den här turneringen, hur priserna delas och hur mycket som borde ha spelats för att tjäna en del?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Jag har väntat på några svar sedan den 16 december. Vet inte att de svarar här heller..
Jag ser att rubriken säger att jag ifrågasätter kampanjen, men det är inte sant.. Jag är fullt medveten om reglerna, och folkeriket har inte följt dem
Kära TheGambler,
Vårt efterlevnadsteam hanterar detta ärende och du bör få en uppdatering så snart som möjligt.
Tack för ditt samarbete och ditt tålamod.
Vänliga hälsningar,
Folkeriket Casino Team
Tack för ditt svar, Folkeriket Casino Team.
Vi väntar på ytterligare information.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära folkeriket.
Jag informerade dig om detta den 16 december..
Jag skickar ett klagomål den 4 januari till dig..
På din t&c står det att du har 7 arbetsdagar på dig att ge mig ett svar..
Jag vet ärligt talat inte vad ni gör, men jag tror att 7 arbetsdagar är länge sedan.
Jag skickade också ett mail till dig och frågade varför min punkt till butiken inte kan användas. Jag har satsat runt 600 000 NOK för att få mina poäng..
Kära TheGambler,
Kan du ge en uppdatering om läget?
Har casinot tagit ytterligare kontakt med dig?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Jag fick ett mail dit Folkeriket säger till mig att det är mitt fel, eftersom jag fortsatte spela på kampanjen.. även när de inte ändrade kampanjen innan 04.01.2023 (när den var klar).
De säger också att jag borde ha vetat att denna kampanj är fel, eftersom att ge ut 500 000 NOK (50 000 euro) på 15 dagar är ett uppenbart misstag. För mig är detta inte ett uppenbart misstag, eftersom många kasinon ger ut det, och ännu mer till spelarna.
Från svaret jag fick känner jag att de bara säger att befordran var falsk.. Och jag bestämde mig för att spela på den..
För mig är det helt fel eftersom jag fick svar flera gånger från dem, där de sa att kampanjen var bra.. även när jag frågade i början av december sa de att den här går normalt..
Om det hade varit något fel med kampanjen, varför vänta en månad med att ändra den, och efter kampanjens deadline?
Tänk på att folkeriket är detsamma som comeon, men bara för norsk spelare. Det är då du ska titta på deras rykte.
Hej TheGambler,
Tack för uppdateringen. Jag har inte fått något mer svar från kasinot, så jag kommer att försöka kontakta dem en gång till i hopp om att vi kan lösa problemet.
Vi vill be Folkeriket Casino att svara på detta klagomål. Jag kommer att förlänga timern med 7 dagar. Om det inte finns något svar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att stängas som "olöst" och ha en negativ effekt på kasinots betyg.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Tack för snabbt svar.
Jag skickade mejlet jag fick till dig på posten.
Jag ser att eftersom de inte ändrade kampanjen förrän kampanjen slutade, har jag alla rättigheter i det här fallet.
Får jag höra vad du tycker om mitt fall?
Hej TheGambler,
Tack för mailet. Tyvärr är det svårt för mig att kommentera ditt fall utan mer information från casinot.
Förhoppningsvis kommer de att svara och vi kan undersöka vidare.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej TheGambler,
Tack för ditt tålamod och samarbete. Du har fått ett svar angående lösningen av detta klagomål.
Vänliga Hälsningar,
Folkeriket Casino Team
Jag är fullt medveten om det och har skickat e-postmeddelandet till Adam (casino.guru).
i posten Du attackerade mig och sa att det var mitt fel, men dess folkeriket som hade en falsk kampanj..
Kära TheGambler,
Jag har bett casinot att ge mer information och dina spelloggar, men de har uttryckt att de inte vill eskalera ärendet och att den lösning som du fått via e-post står sig.
Utan tillräcklig information från kasinot kan vi inte fortsätta att undersöka denna situation, och därför kommer klagomålet att avslutas som "olöst". Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar eCOGRA – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ), och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva MaltaGaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Låt mig veta hur ADR svarade ( adam.m@casino.guru ).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
