Spelaren från Portugal hade begärt kontostängning den 1 december, vilket inte behandlades. Efter ytterligare kommunikation bekräftades det att hennes konto hade stängts framgångsrikt efter att hon kontaktat den korrekta e-postadressen. Klagomålet markerades som "löst" i systemet, och spelaren uppmanades att ta kontakt igen för framtida problem.
Jag begärde att få mitt konto stängt den 1 december, men det gjordes inte. Det slutade med att jag förlorade mycket pengar.
Kära sylviaslb,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Förstår jag rätt att du fortfarande har tillgång till ditt casinokonto? Var den enda anledningen till att kontot stängdes att du inte ville spendera mer pengar där? Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till mig. Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Jag har stängt kontot. De svarade att mailet jag skickade inte hamnade rätt.
Men när de skickar ett meddelande finns det ett mejl jag skickat det till.
De säger att det inte var den. Jag skickar svaret 
Tack för ditt svar, sylviaslb. Förstår jag rätt att du kontaktade rätt e-postadress senare och att ditt konto stängdes baserat på denna begäran? Hur lång tid har gått sedan du skickade meddelandet till rätt e-postadress tills ditt konto stängdes?
Ja. Om du ville stänga ditt konto så är det för att du inte ville spela längre.
Jag hade redan spenderat så mycket pengar
Kära Sylvia och Kristina,
Vi vill vänligen förtydliga att e-postadressen som klienten använde för att kontakta oss är en automatisk brevlåda som enbart är utformad för att skicka aviseringar. Denna adress övervakas inte och kan inte ta emot inkommande meddelanden.
Kunden kan antingen ställa in en självuteslutning på sitt konto självständigt eller kontakta vårt supportteam via e-post på för att begära en kontospärr.
När vi skickar ett e-postmeddelande ber vi vänligen att meddelandet är tydligt och specifikt tar upp det aktuella ärendet. Detta är särskilt viktigt för förfrågningar relaterade till kontostängning eller hasardspelsproblem.
Vi vill också bekräfta att kundens konto har spärrats.
Med vänlig hälsning,
RoySpins Casino Team
Hej alla,
Tack båda för era svar.
Kära sylviaslb,
Eftersom ditt konto stängdes efter att ha kontaktat rätt e-postadress, kommer vi att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
