Spelaren från Tyskland begärde omedelbar stängning av sitt konto den 07.10.2024 på grund av spelberoende, men kasinots support har inte svarat på någon av hennes förfrågningar. Kontot förblir öppet och hon har gjort ytterligare insättningar trots sin begäran.
Hej,
Den 07.10.2024 mailade jag casinots support och bad att mitt konto omedelbart skulle stängas (jag nämnde också att jag är spelberoende och inte borde ha registrerat mig i första taget). Detta e-postmeddelande ignorerades.
Därefter, den 08.10.2024, frågade jag via livechatt. De kunde inte hjälpa mig där också. Jag blev helt enkelt tillsagd att skicka min förfrågan till kundtjänstens e-post. Jag gjorde det, men jag har inte fått något svar. Mitt konto är fortfarande öppet, och tyvärr har jag satt in mer sedan dess.
Kan du hjälpa mig med detta? Bästa hälsningar.
Kära Tiffi1984,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du bekräfta att du klarat hela KYC-verifieringen?
Förstår jag rätt att du sedan den 7 oktober inte har fått några svar på dina mejl alls?
När kommunicerade du senast med kundsupport?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej Veronika
Ja, det är sant, mina e-postmeddelanden ignoreras helt enkelt.
Jag kommunicerade senast med kundsupport den 10 oktober 2024. Allt de kunde berätta för mig var att jag skulle bli informerad så fort ansvarig avdelning hade mer information... Jag fick även en kopia av denna chatthistorik skickad till mig.
Jag skickade sedan ett nytt e-postmeddelande till kundtjänst och klagade officiellt. Inget svar...
Verifiering genomfördes inte. Jag ser inte heller något alternativ att själv ladda upp dokument i min profil.
Bästa hälsningar
Hej,
Idag fick jag äntligen svar.
I huvudsak står det bara (allt på engelska) att jag ska ladda upp dokument så att de kan undersöka mitt ärende ytterligare... Och att de sedan återkommer till mig efter 7 arbetsdagar...
Tillgång till kasinot är fortfarande tillgänglig...
VG
Tack för ditt svar. Har du skickat in alla begärda dokument till kasinot för verifiering? Har dina dokument verifierats än?
Hur många insättningar har du gjort från och med den 7 oktober, då du begärde att bli självexkluderad?
Har casinot blockerat ditt konto än?
Hej, ja jag skickade dokumenten direkt den 16 oktober. Jag vet inte om de kontrollerades.
Ja, kontot har nu äntligen blockerats. Jag fick ett kort mail om detta. Som svar på det här mejlet frågade jag när jag skulle få tillbaka mina pengar som jag hade satt in sedan den 7 oktober... Återigen, inget svar...
Sedan dess har jag betalat in följande belopp:
07.10. - 240 €
09.10. - 100 €
10.10. - 150 €
11.10. - 175 €
12.10. - 30 €
14.10. - 330 €
Tack. Vänligen vidarebefordra mig all kommunikation mellan dig och kasinot angående stängning av ditt konto och återbetalning av dina insättningar till min e-postadress på veronika.l@casino.guru . Tack för ditt samarbete och jag ser fram emot att hjälpa dig vidare.
Tack så mycket, Tiffi1984, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Tiffi1984,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa RoyalistPlay Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försåg oss med alla relevanta bevis.
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Hej Michael,
tack så mycket för dina ansträngningar
Kära Michal,
Spelaren skickade sin begäran till den angivna e-postadressen den 08.10.2024, gick igenom den grundläggande KYC-proceduren och efter att deras dokument granskats stängdes deras konto den 16.10.2024. Observera att varje begäran granskas och hanteras manuellt, därför krävs teknisk tid för slutförandet.
Spelarens konto har exkluderats enligt vår standardprocedur inom den angivna tidsramen som beskrivs i våra villkor.
Hälsningar,
RoyalistPlay Casino
Tack, RoyalistPlay Casino för förtydligandet av processen.
Kan du berätta för mig exakt när spelaren ombads att tillhandahålla sina dokument och när exakt var han tvungen?
Kära Michal,
Spelaren ombads att tillhandahålla identitetshandlingar den 16 oktober 2024, och hon lämnade in den samma dag.
Observera att varje begäran granskas manuellt, och på grund av den stora mängden förfrågningar kan handläggningstiden variera. Spelarens begäran godkändes inom den tidsram som anges i våra villkor.
Hälsningar,
RoyalistPlay Casino
Bästa RoyalistPlay Casino,
Jag förstår att det behövs en viss tidsram för att sortera igenom begäranden om självuteslutning, eftersom det måste göras manuellt. Det är därför vi inte kan överväga en full återbetalning av insättningar från ögonblicket för begäran om självuteslutning. Men låt mig också nämna att om en spelare ber om självuteslutning på grund av spelberoende, bör deras begäran behandlas med yttersta vikt och prioritet, för att hindra dem från att sätta in och därefter förlora mer pengar. Jag anser att självuteslutningsprocessen tog för lång tid i det här fallet och att spelaren borde ha rätt till återbetalning av sina insättningar från den 14 oktober eftersom kontot redan från och med detta datum borde ha stängts.
Kan du återbetala spelaren den ovan nämnda insättningen på 330€ från den 14 oktober?
Kära Michal,
Vi förstår fullständigt att begäranden om självuteslutning är mycket känsliga. Av denna anledning granskar vårt dedikerade team varje begäran noggrant för att säkerställa att den hanteras på rätt sätt. Dessa experter får omfattande utbildning för att hantera sådana frågor effektivt samtidigt som de strikt följer etablerade protokoll.
Tidsramen för att behandla uteslutningsförfrågningar är tydligt beskrivna i våra villkor och våra åtgärder är i enlighet med allmänt tillgänglig information.
Dessutom, vänligen notera att den 07/10/2024 initierade spelaren en e-postkommunikation med vårt supportteam som uttryckte spelberoende. Eftersom denna typ av begäran ligger utanför deras räckvidd, rådde de henne att skicka den till vår angivna e-postadress: . Den 08/10/2024 följde spelaren deras råd, men hon skickade in begäran inom samma e-posttråd. Som ett resultat av detta mottogs inte e-postmeddelandet i rätt inkorg och gjorde det svårt att ta itu med spelarens problem. Eftersom kommunikationen sker via e-post tog det tid att granskas av respektive team så de agerade därefter och tog upp frågan internt för att kontot skulle stängas inom den tidsram som anges i våra användarvillkor.
Hälsningar,
RoyalistPlay Casino
Bästa RoyalistPlay Casino,
Jag tror att spelaren följde proceduren korrekt. Efter att du omdirigerat dem skrev de ett e-postmeddelande till rätt adress. Jag förstår att det kan ha varit svårt att hitta e-postmeddelandet, men spelaren tvingades omedelbart och gjorde allt de blev ombedda att göra. Jag står bestämt bakom det faktum att spelaren ska få en återbetalning som de har rätt till, det är deras sista insättning på 330€ från den 14 oktober.
Kära Michal,
Tidsramen för uteslutningsförfrågningar kan variera beroende på att de hanteras manuellt, därför krävs teknisk tid för behandlingen. Observera dock att perioden för slutförandet av denna typ av begäran är begränsad och tydligt beskriven i våra villkor samt hela processen för självuteslutning.
I enlighet med ovanstående exkluderades spelarens konto inom den angivna tidsramen och kontots aktivitet medan deras begäran var pågående är deras ensamma ansvar enligt våra villkor.
Hälsningar,
RoyalistPlay Casino
Bästa RoyalistPlay Casino,
Det verkar som att det behövs nämnas att spelare som lider av spelberoende ofta inte har kontroll över sina handlingar. Därför kan ditt argument att spelarnas kontoaktivitet medan deras begäran var pågående är deras ensamma ansvar inte tas som giltigt.
Återigen förstår jag att denna process kräver en viss tidsram. Det är därför spelaren ska få sin sista insättning först efter att ha övervägt den nödvändiga tidsramen för att slutföra självuteslutningsprocessen. Tid är en mycket viktig faktor när det kommer till att hantera självuteslutning på grund av spelberoende.
Jag ber dig ompröva din ståndpunkt i denna fråga för en sista gång. Om du vägrar att göra det kommer jag att tvingas stänga detta klagomål som olöst, vilket kommer att påverka ditt säkerhetsindex på vår webbplats negativt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
