Spelaren från Slovenien vann €400 på RoyalGame och begärde ett uttag innan han bad om kontostängning på grund av spelberoende. Hans konto är nu blockerat, men han har inte fått sina pengar efter över en vecka, trots flera försök att kontakta supporten för en uppdatering av hans ärende.
Jag vann €400 på RoyalGame och begärde ett uttag. Några dagar senare informerade jag kasinot om att jag hade problem med spelberoende och bad dem att stänga mitt konto.
På livechatt fick jag veta att de inte kunde stänga mitt konto direkt men att jag kunde skicka ett mail för att begära stängning. Men de informerade mig också om att om jag fortsatte med att stänga kontot skulle alla mina pengar gå förlorade.
Trots detta skickade jag ett e-postmeddelande till dem där jag bad om mitt uttag tillsammans med stängningen av mitt konto. Mitt konto har nu blockerats, men jag har inte fått mina €400, även efter att ha väntat i mer än en vecka.
Varje gång jag försöker kontakta deras support via livechatt eller e-post svarar de att de inte har exakt information om vad som händer och att mitt ärende har vidarebefordrats till lämplig avdelning. Någon lösning har dock inte lämnats.
Steg vidtagna för att lösa:
Kontaktade livechattsupporten och fick rådet att skicka ett e-postmeddelande.
Skickade ett e-postmeddelande och begärde mitt uttag och kontostängning.
Följde upp flera gånger via livechatt och e-post, men fick bara vaga svar utan upplösning.
Jag anser att detta är orättvist, och jag ber vänligen din hjälp med att lösa detta ärende och se till att RoyalGame behandlar mitt uttag.
Bästa timotej9991,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med RoyalGame Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Jag vidarebefordrar det till din e-post
Tack för ditt tålamod.
Meddela mig om eventuella uppdateringar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
