Spelaren från USA anklagades för att blanda pengar. Kasinorepresentanten har försett oss med ett tillräckligt bevis på spelarens brott mot villkoren och villkoren för Royal Ace Casino och vi har inte haft något annat alternativ än att avvisa detta klagomål som "omotiverat".
Royal Ace gav mig en $30 veckoförsäkring i cashback. Jag visste inte att de ens gjorde det eller att pengarna fanns där. Jag löste in koden christmas100 och fick $100 gratis chip. Jag vann efter genomspelningen, jag låg på 450,00 så jag begärde ett uttag. Jag gjorde alla verifieringssteg, allt godkändes. Idag skrev jag till kasinot i en chatt och de sa till mig att jag "blandade pengar" eftersom jag hade mer än $5 på mitt konto på grund av $30 veckoförsäkring i cashback som de automatiskt sätter in på mitt konto. Jag begärde det inte.
Hej Amanda,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om ditt problem. Jag kollade kasinots villkor och jag hittade detta:
"Lösa in flera kampanjer: Du får inte blanda eller kombinera kampanjer eller bonusar. Om flera bonusar blandas kan dina kasinovinster tas bort vid uttagstillfället. Se till att bara använda en bonus åt gången. Om inget annat anges av kasinot kan du inte lösa in ytterligare kuponger om du har ett uttag på gång eller om du har ett befintligt saldo."
Har du någonsin gjort några råa insättningar utan att aktivera bonusar?
Om det finns någon annan kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru (eller så kan du lägga upp den här).
Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
det här är ytterligare två skärmdumpar av chattar där de hade sagt att allt var godkänt för mitt uttag. Jag blandade inte ihop medlen. De gav mig försäkringen på $30 per vecka, jag bad inte om det. Jag har bara gjort en insättning och jag använde en insättningskod utan regler. Det var före allt detta.
Tack så mycket Amanda för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.d@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Amanda!
Från och med nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål. För att fortsätta skulle jag vilja bjuda in representanter för Royal Ace Casino till denna klagomålstråd för att hjälpa oss att lösa problemet.
Eftersom det inte finns något svar på detta datum vill vi be Royal Ace Casino att svara på detta klagomål. Timern kommer att förlängas med ytterligare 10 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att stänga klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots betyg på vår webbplats.
Hälsningar alla,
Tyvärr är Amanda enligt våra villkor endast tillåten en no deposit bonus mellan insättningarna och du löste verkligen in en andra no deposit bonus ovanpå ett befintligt bonussaldo. Det är mycket viktigt att du ser till att ditt saldo är så nära $0 som möjligt innan du sätter in något extra på ditt konto (under $5 max). Jag kan se att du försökte sätta in samma bonuskupong igen ovanpå din befintliga saldo när du hade begärt uttaget så kanske denna regel var otydlig för dig, men faktum kvarstår att "stapling av bonusar" gör saldot inte kvalificerat för uttag.
I den här speciella situationen är jag rädd att det finns lite jag kan göra för att hjälpa. Understödjande dokumentation har skickats till casino.guru-teamet för granskning.
Med vänliga hälsningar,
Nick och Royal Ace
Jag bad inte om veckoförsäkringen på $30, den fanns bara på mitt konto utan min vetskap. Så ja, jag löste in en bonus, utan att veta att jag redan hade $30 på kontot.
Kära Amanda,
Tyvärr verkar det som att du använde flera bonusar samtidigt i detta casino, vi har också fått ett stödjande bevis angående denna situation, som tillhandahållits av Nick från Royal Ace Casino.
Som det förklarades av Nick i hans senaste svar är det inte tillåtet att stapla bonusarna och även om det kanske inte är det mest bekväma systemet när det gäller användarupplevelsen, så respekterar vi casinots beslut i detta fall.
Jag är mycket ledsen att berätta att vi inte kan hjälpa dig vidare i detta fall. Finns det något mer vi kan hjälpa dig?
Hej Amanda!
Vi har inte hört från dig på ett tag. Vi förlänger timern med 7 dagar. Tänk på att om du misslyckas med att uppdatera statusen för ditt klagomål inom den angivna tidsramen kommer vi att stänga det.
Ser fram emot att höra från dig.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
