Spelaren från Texas står inför ett betydande problem med Roobet angående två konton associerade med flera e-postadresser. Trots många försök att lösa farhågor om oansvarig kontohantering, otillräcklig KYC-tillämpning och underlåtenhet att agera på indikationer på problem med spelande, har kasinot inte gett tillfredsställande svar. Spelaren kräver en återbetalning, tillgång till register och en formell utredning av kasinots praxis.
Först och främst handlar det om två konton vars e-postmeddelanden är: och . Jag har försökt lösa det här problemet med dem och tillhandahållit FLERA skärmdumpar och inte bara borstar de bort det, de ger mig inte ens tillgång till mina chattloggar mellan dem för att ytterligare bevisa min poäng
Här är frågan och vad jag skickade till dem: Kära Roobet Team,
Jag skriver för att formellt eskalera min oro angående Roobets underlåtenhet att upprätthålla sina skyldigheter enligt Curaçao-licensen (licensnr 8048/JAZ2021-031) och branschstandarder för ansvarsfullt spelande. Trots flera försök att lösa denna fråga i godo, fortsätter dina svar att avleda ansvaret. Det här e-postmeddelandet fungerar som mitt sista meddelande innan jag vidtar ytterligare juridiska och regulatoriska åtgärder.
Kontona i fråga är kopplade till följande e-postmeddelanden:
Viktiga orosmoment:
Oansvarig kontohantering:
Jag skickade in flera begäranden om permanent självuteslutning från flera konton under mitt namn och min IP-adress. Trots dessa förfrågningar tillät Roobet mig att skapa och satsa på nya konton utan ytterligare verifiering.
Även efter förfrågningar om självuteslutning misslyckades ditt system med att genomdriva åtgärder för ansvarsfullt spelande, vilket är ett klart brott mot dina skyldigheter enligt Avsnitt 8.9 i användarvillkoren och Curaçaos licensstandarder.
Brist på KYC (Känn din kund) verkställighet:
Trots att Roobet måste verifiera användarnas identiteter enligt avsnitt 4.9, tillät Roobet mig att skapa flera konton med minimal verifiering.
Detta misslyckande belyser systemproblem när det gäller att upprätthålla KYC-protokoll, som är avgörande för att förhindra bedrägeri och säkerställa ansvarsfullt spelande.
Indikatorer för spelproblem som ignoreras:
Mönster av frekventa, impulsiva insättningar och satsningar som tyder på problemspelande var uppenbara och erkändes av dina livesupportagenter, vilket framgår av chattloggar och skärmdumpar.
Trots detta misslyckades ditt system och din supportpersonal att ingripa, vilket krävs enligt villkoren i avsnitt 6.4(c), som kräver åtgärder om det finns rimliga farhågor om spelberoende.
Misslyckande att upptäcka röda flaggor genom automatiserade system:
Som en Curaçao-licensierad operatör är Roobet skyldig att använda system för att upptäcka problematiskt beteende. Mönster som frekventa insättningar, byte av konton och inkonsekventa IP-adresser är vanliga indikatorer på problematiskt hasardspel.
Underlåtenhet att agera på dessa röda flaggor utgör försumlighet och ett brott mot licensstandarder.
Underlåtenhet att förhindra kontomissbruk över flera IP-adresser:
Jag kunde byta IP-adresser (t.ex. från Brasilien till Argentina) och komma åt samma konto inom några minuter utan att utlösa säkerhetsåtgärder.
Det här misslyckandet visar på brist på adekvat kontosäkerhet enligt Avsnitt 4.13 i användarvillkoren och väcker farhågor om efterlevnad av AML-policyer (Anti-Money Laundering).
Fortsatt kampanjkontakt:
Även efter att mina konton var låsta fortsatte jag att få reklammeddelanden. Detta visar på en brist på uppföljning av protokoll för självuteslutning och ett åsidosättande av ansvarsfullt spelande.
Långvarig brist på upplösning:
Trots upprepade ansträngningar att kontakta ditt supportteam och tillhandahålla gott om bevis, har Roobet misslyckats med att vidta meningsfulla åtgärder för att ta itu med dessa problem eller tillhandahålla en lösning.
Denna brist på lyhördhet förvärrar den skada som orsakas och väcker allvarliga farhågor om ditt engagemang för regelefterlevnad och kundvälfärd.
Stödjande bevis:
Skärmdumpar som visar att en Roobet-supportmedlem kommenterade mina insättnings- och satsningsmönster och erkände att de var oroande.
Skärmdumpar av mina förfrågningar om permanent självuteslutning gjorda vid flera tillfällen.
Skärmdumpar och bevis som visar inkonsekventa IP-adresser, där mitt konto bytte land (t.ex. Brasilien till Argentina) inom en kort period.
Begärd åtgärd:
Omedelbar återbetalning av insättningar som gjorts under perioder av problematiskt spelbeteende och efter permanenta begäranden om självuteslutning.
Avslöjande av alla poster, inklusive chattloggar, transaktionshistorik och IP-inloggningsposter för konton som är kopplade till mitt namn och e-postadresser.
En formell undersökning av ditt systems misslyckande att upptäcka och mildra problematiskt spelbeteende.
Sluta med marknadsföringskommunikation till alla konton som är kopplade till mitt namn eller e-postadress.
Juridiska och regulatoriska konsekvenser:
Om Roobet misslyckas med att lösa dessa problem på ett tillfredsställande sätt kommer jag att fortsätta med följande åtgärder:
Vidta rättsliga åtgärder för att återkräva pengar som gått förlorade under omständigheter som visar på oaktsamhet när det gäller att följa ansvarsfullt spelande och kontosäkerhetsstandarder. Jag försåg dem också med skärmdumpar som visade att de inte självexkluderade mitt konto även efter att jag svarat i tid på deras e-post
Hej nkinnas,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta vilken anledning du har angett när du begärde att spärra ditt konto?
Låt mig förklara för dig vad skillnaden mellan att stänga kontot och självuteslutning är:
Vissa casinon använder massor av verktyg för ansvarsfullt spelande och jag skulle inte nämna dem här. Vad spelare kan göra om de är missnöjda i kasinot: Stäng kontot eller exkludera sig själva, det är de två grundläggande valen.
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och kasinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning, går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperiod och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
I fallet med självuteslutning, om kasinot misslyckades med detta, kan spelaren begära en återbetalning.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Nick
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
