Spelaren från Tyskland står inför betydande problem med att ta ut sina vinster på €41 472 efter att hans konto avaktiverats efter en begäran om uttag. Trots att han skickat in olika verifieringsdokument flera gånger och fått bekräftelse på kontoverifiering förblir hans förfrågningar olösta, vilket leder till upprepade frustrationer med kasinots support.
Jag ber härmed om hjälp med ett problem med ovan nämnda casino. Den 8 mars 2025 satte jag in €93 och spelade med en 130% bonus (upp till €500 i bonuspengar). Jag slog sedan maxvinsten på €41 472 (25 920x) på en slot med en insats på €1,60 och en extra insats på €4,80. Jag fortsatte att spela och gjorde flera mindre vinster tills bonusvillkoren uppfylldes. Jag begärde sedan ett uttag på 3 000 € och fortsatte spela nästa morgon tills beloppet hade betalats ut. Vid det här laget hade jag 3 000 € i uttag och 41 000 € på mitt konto. Kort därefter avbröts uttaget och mitt konto avaktiverades. Den 9 mars 2025 fick jag ett e-postmeddelande om att jag nu var blockerad från att ta emot ytterligare bonusar. Den 10 mars 2025 följde ytterligare ett mejl med följande innehåll: ladda upp en selfie med din ID-handling och ett papper med texten "Hej RollXO, aktuellt datum". För ytterligare verifiering av ditt konto ber vi dig att ladda upp följande dokument till din profil (fliken "Verifiering"):
1) Ett dokument (eller dokument) som visar pengaflödet på kontot (de senaste 3 månaderna) du använde för att sätta in på vårt kasino. Detta kan vara ett kontoutdrag i PDF-format eller ett e-plånboksutdrag för de senaste 6 månaderna. Vi behöver se alla transaktioner som görs via dessa bank-/e-plånbokskonton (vi måste se alla transaktioner som görs, inte bara insättningar till vårt kasino).
2) Ett (eller flera) dokument som visar källan till din inkomst som användes för att sätta in pengar på vårt kasino under de senaste 6 månaderna. Till exempel: 3 månadslönebevis, bevis på företagsägande med kassaflöde, försäljning av fastighet, arvsbetalning eller skilsmässa, etc.
3) ett detaljerat kontoutdrag i PDF-format som visar att din inkomst (källan till medel) har överförts till ditt bankkonto under de senaste 3 månaderna eller mer.
Jag skickade in alla dokument. Den 11 mars 2025 begärdes handlingarna ut igen, och jag skickade dem igen. Den 12 mars 2025 begärdes handlingarna in för tredje gången och jag ombads att verifiera dem ytterligare via en länk (Sumsub). Jag gjorde detta igen, och efter att ha slutfört verifieringen via länken fick jag en bekräftelse på att min profil var verifierad. Den 13 mars 2025 fick jag ett e-postmeddelande med följande innehåll: Vi beklagar, kära kund, Tyvärr kunde vi inte verifiera dina dokument.
Bästa hälsningar
Sumsub-teamet
Detta följdes av många livechattkonversationer, där jag upprepade gånger fick olika svar. Till exempel, "Vänligen ladda upp en selfie", "Vänligen ladda upp en selfie utan telefonens vattenstämpel", "Var tålamod", "Vi har inte fått något svar från chefen ännu för att informera dig", "Vi har eskalerat problemet till våra specialister" osv.
Nu finns det inga uppdateringar alls och chatten fortsätter att ge mig samma svar eller avslutar bara chatten med orden "Ladda upp en selfie".
Jag har nu skickat in alla dokument tre gånger, skickat ett 20-tal selfies (med och utan vattenstämplar) och vet inte vad jag ska göra härnäst.
Bonusen hade ingen övre vinstgräns, jag överskred aldrig den maximala insatsen på €5, spelade inga förbjudna spel och bröt inte mot några bonusvillkor.
Jag skulle verkligen uppskatta din hjälp eftersom jag inte vet vad jag ska göra på egen hand och har en känsla av att jag bara skjuts upp och väntar.
Jag har arkiverat alla dokument/samtal och skulle göra dem tillgängliga för honom omedelbart vid behov.
Bästa hälsningar
Kevin L.
Bästa kevin9191,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du upplever. Jag uppskattar den detaljerade informationen du lämnat och jag skulle vilja ställa några ytterligare frågor för att bättre förstå din situation:
Om du har några relevanta e-postmeddelanden eller skärmdumpar som kan hjälpa dig att förtydliga ditt ärende får du gärna vidarebefordra dem till veronika.f@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Kära Veronica,
Tack för ditt snabba svar.
1. Allt började med att jag skickade en selfie på fodrat eller millimeterpapper med mitt ID och ett sms, ett uttalande från min e-plånbok (Mifinity), ett kontoutdrag och ett dokument som beskriver min inkomstkälla. Det fanns också några frågor att besvara. Jag gjorde det. En dag senare fick jag samma mejl igen. Den här gången skickade jag alla dokument igen. Under tiden blev jag upprepade gånger tillsagd via chatten att ladda upp en selfie, vilket jag sedan gjorde igen via e-post. Först fick jag aldrig någon anledning till varför det var något fel på dokumenten eller selfies. Sedan fick jag ett e-postmeddelande igen med en begäran om att jag skulle skicka in dokumenten + Sumsub-länken för att verifiera mitt ID och min identitet. Sumsub-verifieringen lyckades, och en dag senare fick jag ett mejl med följande innehåll: (Vi är ledsna, kära kund, tyvärr kunde vi inte verifiera dina dokument.) I ett annat mejl begärdes frågeformuläret igen. Jag svarade på den här också, för tredje gången.
2. Första och andra gången skickade jag selfies, dokument och ett frågeformulär. Tredje gången skickade jag dokument och en Sumsub-länk (verifiering) med påståendet: "Observera att dina pengar kan komma att dras ut om verifieringen inte slutförs. För att undvika avbrott, ladda upp de nödvändiga dokumenten via din profil." Eftersom mitt konto avaktiverades en dag efter att jag vann kunde jag bara skicka dokumenten igen via e-post. (Jag förklarade detta flera gånger i chatten.)
Fjärde gången var det frågeformuläret igen.
Sedan gick jag tillbaka till livechatten och blev tillsagd att ladda upp en selfie utan vattenstämpeln (A34 5G längst ner till vänster i bilden). Det gjorde jag direkt. Bortsett från vattenstämpeln fick jag ingen anledning till varför dokumenten eller selfiesna var fel.
3. Ja, jag har upprepade gånger frågat i livechatten (dagligen) och alltid fått samma svar. (Alla dokument har vidarebefordrats, ladda upp en selfie, ha tålamod, ladda upp en selfie utan vattenstämpel, vänta tills selfies har verifierats, flera chattar har avslutats, inget svar från chefen angående verifiering, problemet är känt, problemet har vidarebefordrats till våra specialister.) Så jag har fått en mängd olika uttalanden från chatten och inte en enda förklaring från supportmejlet till vad som är fel i mitt dokument. Dokumenten begärs helt enkelt om och om igen via e-post utan anledning.
Jag är ledsen att jag inte kunde svara kort på dessa frågor, men allt har blivit så förvirrande och rörigt att jag knappt kan hålla reda på det själv. Jag kommer omedelbart att vidarebefordra alla dokument till honom, sorterade så gott det går, via e-post.
Bästa hälsningar
Kevin L.
Och nu fick jag ytterligare ett mejl med följande innehåll 30 minuter efter att jag skickade mina dokument till dig.
Kära Kevin,
Vårt kasino förbehåller sig rätten att, efter administrationens gottfinnande, begära ytterligare Skype-verifiering (videosamtal). Du bör tillhandahålla dina dokument under Skype-verifieringen.
Vänligen ge oss dina Skype-kontakter. Låt oss också veta när det är bäst att ringa oss.
Samtalet kan hållas under vår arbetstid: måndag-fredag, 6:00-14:00 UTC TZ
Kära Veronica,
Efter Skype-verifieringen via videosamtal och olika frågor svarade kasinot mig.
Casinot vill nu överföra saldot till mig inom månads-/veckogränserna.
Med ditt samtycke skulle jag inte avsluta ärendet omedelbart utan vänta tills en eller två utbetalningar har kommit in.
Tack så mycket för hjälpen och stödet
Bästa hälsningar
Kevin L.
Bästa kevin9191,
Tack för din detaljerade uppdatering, och det gläder mig att höra att du har fått några framsteg med verifieringsprocessen. Det är fantastiskt att kasinot nu vill överföra saldot, och jag håller med om att det skulle vara klokt att vänta tills några betalningar har behandlats framgångsrikt innan man avslutar ärendet.
Vänligen håll oss uppdaterade om ytterligare utvecklingar, och om du stöter på fler problem eller behöver ytterligare hjälp, tveka inte att höra av dig. Vi är här för att hjälpa till.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
