Spelaren från Grekland hade ett saldo på 313 euro, och när han avbröt en bonus togs alla medel bort, inte bara bonusbeloppet. Så småningom hade kasinot gått med på att kreditera tillbaka den annullerade bonusen till användarens konto som en kompromiss. Användaren hade bekräftat att han lyckades återaktivera bonusen och ansåg att problemet var löst.
Jag hade ett saldo på 313 euro på mitt konto, varav 306 euro var vinster från vadslagning med riktiga pengar (eftersom jag satsade 300 för att få 306, och det maximala satsningsbeloppet som bonusen tillåter är 50 euro). Det är därför tydligt att dessa pengar fanns i mitt verkliga saldo och inte i bonusen. Jag ville ta ut dessa pengar och därför avbröt jag bonusen, men då togs alla mina pengar bort. Förutom de 7 euro som var min bonus tog de också de 306 euro som var riktiga. Jag frågade dem varför detta hände och de sa att de riktiga pengarna blir bonuspengar när du väl spelar med dem. Bonusen är med andra ord klibbig. Men ingenstans i deras termer står detta. Jag skulle uppskatta om du kunde hjälpa mig i denna fråga, tack så mycket.
Kära dem,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tyvärr, på många casinon när du aktiverar en insättnings-/matchningsbonus, betraktas både insättnings- och bonusvärden som bonussaldo, och alla bonusvillkor tillämpas på hela saldot. Det här är inget ovanligt. Jag kollade bonusvillkoren och hittade detta:
"8. Klienten kan begära ett uttag innan bonusomsättningskraven uppfylls. I det här fallet kommer både bonuspengar och deras derivat att tas bort från spelarens saldo och de återstående medlen kommer att vara tillgängliga för uttag."
Baserat på din beskrivning verkar det som att ditt saldo betraktades som bonuspengar och genom att annullera bonusen drogs ditt saldo av enligt denna termin. Kan du förtydliga vad som fick dig att tro att du spelade med riktiga pengar? Vilken bonus aktiverade du? Om möjligt, vänligen posta en kampanjlänk eller bonuskod som du använde för att aktivera bonusen.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag använde sportbonusen 100 % upp till 300 euro. Och jag håller med om villkoret du bifogade men inte bara hans bonuspengar och latagoas avbröts. Det som får mig att tro att jag spelade med riktiga pengar är att satsningen som gav mig de pengarna (306:an) var en satsning som jag hade spelat för 300 euro, maxinsatsen för bonuspengar är 50 euro. Så uppenbarligen är 300-satsningen i riktiga pengar, eftersom vinsterna från det är tänkta att vara eftersom det inte står något annat i villkoren. Livechatten bekräftade också att satsningen som gav mig 306:an spelades med riktiga pengar, de hävdar bara att varje satsning som spelas med riktiga pengar omvandlas till en bonus.
Kära dem,
Som Kristina beskrev, när du väljer bonuserbjudanden, slås insatta medel och bonusbelopp samman till ett enda bonussaldo. Detta är också tydligt i våra bonusvillkor , som tydligt anger:
8. Kunden kan begära ett uttag innan bonusomsättningskraven uppnås. I det här fallet kommer både bonuspengar och deras derivat att tas bort från spelarens saldo och de återstående medlen kommer att vara tillgängliga för uttag.
9. När du använder en aktiverad bonus ska dina uttagbara pengar användas först och sedan dina bonuspengar.
Vinsten på 306 EUR från vadet du har nämnt ägde rum medan du fortfarande omsatte bonusen. Efter den vinsten var ditt bonussaldo 313,54 EUR . Dessa medel var i huvudsak derivaten av den mottagna bonusen och måste därför tas bort när din bonus annullerades, i enlighet med våra bonusvillkor.
Livechatt-supporten har förklarat för dig att insatsen på 300 EUR först drogs från ditt insättningsbelopp, medan vinsten på 306 EUR som härrörde från detta spel krediterades ditt bonussaldo, i enlighet med punkt 9 i våra bonusvillkor.
Vi hoppas att detta svarar på din fråga.
Framöver önskar vi dig bara positiva upplevelser av att spela i Rollino Casino.
Vänliga Hälsningar,
Rollino Team
Villkoret 9. Du bifogade anger att vanliga pengar ska användas först, precis som det gjordes. Det nämns inte att riktiga pengar kommer att bli en bonus. Insättningspengarna användes, sedan bonuspengarna och till sist gjordes krediten från insättningspengarna. Du säger inte någonstans att vinsterna av de uttagna medlen överförs till bonusar. Bonusintäkter är vinster från spel som spelas med bonuspengar, inte insättningspengar. I villkor 8. Det är skrivet att spelaren kan begära ett uttag innan bonusen har slutat rulla, men bonusen och dess derivat kommer att överföras. Och jag frågar dig om insättningspengarna omvandlas till en bonus i vilka pengar kan de då tas ut?
Kära dem,
Som svar på din fråga är de medel som kan tas ut i huvudsak insatta medel som vi inte används i samband med bonussatsningen. I ditt fall har du gjort flera satsningar som använt både insättningsmedlen och bonusmedlen.
Du har använt välkomstbonussporter. Det ska noteras att i dessa bonusvillkor nämns att:
9. Uttag som begärs innan omsättningskraven har uppfyllts kommer att resultera i att kampanjen avbryts och eventuella motsvarande vinster kommer att förverkas.
Vi hoppas att detta svarar på din fråga.
Vänliga hälsningar,
Rollino Team
Först och främst nämnde du termin 9 två gånger. I båda fallen skrev du olika saker. För det andra har du fel eftersom jag inte har placerat många insatser som använt insättningsmedel. Jag har använt insättningsmedlen för ett spel som vann, därför förväntas vinsterna från detta spel vara uttag. Att avbryta kampanjen och hålla inne vinsterna är underförstått som det är i bonusvinsterna eftersom min insättning inte är en del av kampanjens vinster så du kan inte behålla dem.
Kära dem,
Vi har nämnt punkt 9 två gånger, eftersom det finns två separata termer som är numrerade som punkt 9 och är relaterade till ditt fall.
En är i bonusvillkoren -
9. När du använder en aktiverad bonus ska dina uttagbara pengar användas först och sedan dina bonuspengar.
Och den andra är i Välkomstbonus Sports T&C:s -
9. Uttag som begärs innan omsättningskraven har uppfyllts kommer att resultera i att kampanjen avbryts och eventuella motsvarande vinster kommer att förverkas.
Som beskrivits tidigare, när du väljer bonuserbjudanden, slås insatta medel och bonusbelopp samman till ett enda bonussaldo. I ditt fall har du använt välkomstbonussporter och gjort flera satsningar som använde både insättningsmedlen och bonusmedlen. Efter din senaste vinst var ditt bonussaldo 313,54 EUR . Dessa medel var i huvudsak derivaten av den mottagna bonusen och måste därför tas bort när din bonus annullerades, i enlighet med våra bonusvillkor.
Punkt 9 i välkomstbonussporten anger tydligt att alla motsvarande vinster ska förverkas vid begäran om uttag innan omsättningskraven är uppfyllda.
Vi hoppas att detta förtydligar din fråga.
Vänliga hälsningar,
Rollino Team
Nej, det står det inte tydligt, eftersom det inte står någonstans att beloppen är sammanslagna. Jag skulle acceptera att avsluta ärendet och inte ta det vidare genom att göra en stor kompromiss från min sida och jag accepterar att du krediterar mig tillbaka den annullerade bonusen.
Kära dem,
Observera att din föreslagna lösning att kreditera tillbaka den annullerade bonusen accepterades,
Du kommer att få ett e-postmeddelande när bonusen har satts in på ditt konto.
Du är välkommen att uppdatera här när bonusen har krediterats.
Vänliga hälsningar,
Rollino Team
Kära dem,
Vi vill informera dig om att din sportbonus har återförts till ditt konto med värdena vid tidpunkten för annulleringen. För att aktivera bonusen, gå till Bonussektionen och klicka på aktiveringsknappen.
Önskar dig allt det bästa.
Vänliga Hälsningar,
Rollino Team
Hej alla,
Tack Rollino Team för att du gjorde denna kompromiss och vi uppskattar verkligen att du tog dig tid att hjälpa dem.
Kära dem,
Kan du bekräfta att du lyckades återaktivera bonusen? Kan vi nu betrakta detta klagomål som löst?
Ja, jag lyckades aktivera den. Problemet har lösts.
Kära dem,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
