Rollino Casino - Spelarens tvist med insatskrav och uttagsgräns.

Hej,

Jag hoppas att du kan hjälpa mig. Jag är i Storbritannien men jag satte in 500€ via bankinsättning hos Rollino Casino den 07/04/2024 som ny kund (all valuta jag skriver här är i euro) Jag tog inga bonusar och jag verifierade min konto. Jag spelade spel och vann, vilket fick mitt saldo till 1205€, sedan upptäckte jag att de bara skulle tillåta 500€ maximalt uttag - och det måste vara i ett val av kryptovalutor.

Så jag begärde ett uttag på 500€ till min kryptoplånbok, men de avbröt begäran. När jag frågade varför i kundsupportchatten sa de att jag var tvungen att satsa 5x min första insättning innan jag kunde ta ut, och hittills hade jag bara satsat 1962/2500€. Så jag gick tillbaka till ett spel och spelade en insats på 10€ över långt över 80 gånger innan jag tappade räkningen, och jag fick tillbaka mitt saldo till 1223€. Jag gick sedan tillbaka till chatten och bad dem bekräfta beloppet som jag hade satsat, och den här gången sa de till mig att jag bara hade satsat 1107/2500€ - ännu mindre än jag hade fått veta tidigare och mycket uppenbart felaktigt.

Det andra problemet är att det max jag kan ta ut är 500€, inte hela mitt saldo på 1223€, vilket jag skulle vilja göra nu och kalla det en dag med Rollino eftersom jag inte tror att de hanterar mig rättvist. Snälla kan du hjälpa till, för jag tycker att detta är omöjligt att lösa direkt med dem. Om du behöver ytterligare information, vänligen meddela mig. Tack så mycket.

Hej Cyndi32,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Rollino Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.

Kan du snälla meddela sedan när är ditt konto helt verifierat? Syns omsättningen någonstans på ditt casinokonto? Skulle det vara möjligt att vidarebefordra hela din spelhistorik till nikolas.b@casino.guru ? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?

Ser fram emot ditt svar.

Hälsningar,

Nick

Var medveten om: Hos Casino.Guru ber vi aldrig om ditt lösenord för ditt kasinokonto. Även om vi kan begära information, söker vi aldrig tillgång till ditt konto. Vänligen avstå från att dela ditt lösenord med någon tredje part. Vi kommunicerar i första hand genom officiella trådar, ibland via e-post för efterfrågade stödjande bevis eller relevant kommunikation.

Hej Nick,

Tack för att du tittade på mitt klagomål. Mina svar på dina frågor är följande:

1) Jag verifierade fullständigt med mitt brittiska pass och ett kontoutdrag den 07/04/2024, detta var samma dag som jag registrerade mig hos dem.

2) Jag laddar ner sidorna i min spelhistorik och vidarebefordrar dem till dig så snart jag kan. Det kan ta mig ett par dagar att göra detta, eftersom det är minst 50 sidor långt, troligen mer, och jag kan inte se något sätt att göra allt på en gång - inte ens på skrivbordsversionen av sidan när jag m på min bärbara dator.

3) De två samtalen jag hade med deras kundsupportchatt angående detta var båda igår och jag har inte kommunicerat med dem sedan dess.

Tack så mycket.

Hej Cyndi32,

Eftersom du kontaktade dem och vidarebefordrade vadslagningshistoriken först förra veckan (så de var tvungna att kontrollera och bearbeta den), kan du berätta om det har skett någon eskalering av ärendet sedan ditt senaste inlägg? Om fortfarande inte kommer vi att försöka ingripa.

Hälsningar,

Nick

Hej Nick,

Ja, snälla jag skulle vilja om du ville ingripa. En kontoansvarig som heter Lio mailade mig om mitt väntesaldo i ett försök att uppmuntra mig att spela lite mer, men jag har inte svarat på mejlet eller spelat mer. förutom det har jag inte hört något från dem och den enda kommunikationen är vad jag redan har berättat om.

Jag eskalerade inte problemet eftersom deras kundsupport bara upprepade samma rader om och om igen, och jag insåg att jag inte skulle komma någonstans. Tyvärr verkar de vara ett av de kasinon som gör det väldigt svårt att ta ut saldon, så jag ville inte göra situationen värre innan jag kunde ta reda på vad jag skulle göra för att söka efter mina pengar, och även andra bekymmer jag har om dem som är inte lika omedelbart.

Så, för att sammanfatta min balans, så förblir spelhistoriken och allt annat detsamma som när jag mailade det till dig. Jag hoppas att detta hjälper och du kommer nu att kontakta dem för att lösa detta. Tack

Med vänliga hälsningar.

Hej,

Förlåt, jag tror att jag missförstod dig med följande.

"Hej Cyndi32,

Eftersom du kontaktade dem och skickade vadslagningshistoriken först förra veckan (så de var tvungna att kontrollera och bearbeta den)..."

Nej, detta är felaktigt. Min spelhistorik är tillgänglig för mig på mitt konto och jag har inte kontaktat eller pratat med någon för att komma åt den. Jag laddade helt enkelt ner sidorna som pdf-filer, eftersom detta verkade vara det enda sättet jag kunde göra det. Jag kan maila dig exempel på skärmdumpar av sidorna som de visas på mitt konto om du vill?

Hej Cyndi32,

Jag kräver din spelhistorik i ett annat format än flera PDF-filer. Jag föreslår att du begär hela spelhistoriken direkt från kasinot. Det är viktigt att förstå att det är opraktiskt att analysera flera PDF-filer. Det blir extremt utmanande att korrekt räkna spelresultaten när man hanterar flera filer. Istället för att använda några enkla klick i Excel blir räkneprocessen manuell. Som du kan föreställa dig, om vi skulle ta emot spelhistorik från alla våra användare i flera PDF-format, skulle det ta avsevärd tid att ordna filerna i kronologisk ordning och manuellt beräkna satsningen. Vårt primära mål är att förmedla problem med onlinekasinon, inte spendera för mycket tid på att organisera filer. Tack för att du förstår.

Hej Nick,

Det är så de gör spelhistoriken tillgänglig för spelare. Inget alternativ att exportera det till ett användbart format, bara flera sidor med speltransaktioner.

Jag kommer att be kontoansvarig om det i ett excel-dokument, om de säger nej kan jag kopiera/klistra in sidorna manuellt.

Tack för att du förstår.

Hej Nick,

Jag har en uppdatering - jag tror inte att vi behöver spelhistoriken längre eftersom de inte säger att satsningen är ett problem längre. Jag gjorde en ny begäran om 500€, och den här gången sa de att de skulle behandla den efter att ha fått följande information (med tanke på att jag redan är verifierad och att de har min Bitcoin-kontoreferens för att betala pengarna):

"- En skärmdump av din personliga onlinebanksprofil som innehåller följande information:

• Bankkontonummer / IBAN (internationellt bankkontonummer)

• Bank-ID/BIC (bankidentifikationskod)

• Detaljerad adress till förmånstagaren (postnummer, gata, stad, land)

Vänligen upprepa även i skriftlig form dina bankuppgifter (IBAN, BIC, mottagarens detaljerade adress). "

Jag kommer att vidarebefordra hela mejlet. Nu tillåter inte banken skärmdumpar av säkerhetsskäl, och det finns ändå ingen enskild kontosida med all information de har bett om. Det finns på separata sidor. Jag har svarat med ett uttalande som visar alla begärda detaljer. Och jag skrev ut det för dem också som de bad om.

Det är en fruktansvärd kundupplevelse; allt jag vill är att veta är hur man kan ta ut hela saldot (inte bara 500€ av det), och kan de SNÄLLA berätta allt på en gång, inte en sak efter en annan?

Tack.

Hej Nick,

Jag har en annan uppdatering. Jag har tagit ut 1000€ (i 2x 500€-transaktioner) i min bitcoin-plånbok, och jag har begärt de 223€ som fortfarande finns kvar. Det är inte löst helt än men det rör sig åtminstone. Tack för hjälpen om du pratade med dem. Snälla kan detta vara öppet nu? Tack.

Hej Cyndi32,

Kul att höra att de flesta uttag kom. Meddela oss när det återstående beloppet kommer.

Hej Nick,

Jag är glad att kunna säga att det äntligen är klart och att jag har tagit ut mitt saldo i bitcoin. Kanske fungerade bitcoins fall till min fördel men det är ok, jag kan hålla på tills det återhämtar sig. Min kryptoplånbok och handelsplattform spelar åtminstone inga roliga knep med sina kunder, heh.

Vänligen betrakta detta som löst, och tack än en gång.

Bästa Cyndi32,

Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.

Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.

Vänliga hälsningar,

Casino.Guru