Spelarens konto stängdes i 6 månader på grund av en pågående utredning. Kasinot svarade inte och därför stängdes klagomålet som "olöst". Kasinot begärde sedan att klagomålet skulle öppnas igen, och angav att spelaren skulle kunna komma åt sitt konto om de genomförde ett videoverifieringssamtal. Spelaren följde och fick sedan sin betalning, även om deras konto blockerades därefter.
Jag registrerade mig på deras hemsida, gjorde en insättning och spelade där i en vecka eller två. Efter det ville jag göra ett uttag på 100-200 euro för att kolla hur snabbt proceduren är och om jag borde spela där mer eller inte. Jag fyllde i all information som behövdes, bifogade dokument till min profil för att bli verifierad så snabbt som möjligt. Och efter att jag blivit verifierad och begärt ett uttag fick jag ett e-postmeddelande om att mitt konto är under utredning vilket kan ta upp till 6 månader. Jag blev förvånad, eftersom jag inte använde några bonusar, loggade bara in från min PC, aldrig haft några problem på andra kasinon. Jag frågade dem via e-post vad som var anledningen till utredningen och de svarade att de inte kan ge mig någon information. När jag försöker logga in på deras hemsida står det "användare blockerad".
Jag förstår att Rolletto Casino kan ha några procedurer de behöver kontrollera, men jag bör informeras om vad som är anledningen till utredningen. Att blockera mitt konto och säga att det kan ta upp till 6 månader verkar som en bluff. Jag spelade på mystake casino (samma ägare) och jag hade inga problem med uttag/konto. Jag blev begränsad där, men det är naturligt för kasinon, men här blev mitt konto bara blockerat utan att ange någon anledning.
Hej danio495,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Roletto Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
När exakt stängdes ditt konto? Tillhandahöll du dem alla dokument för verifiering? Använde du din egen betalningsmetod och alla dina egna uppgifter vid registrering eller insättning? Hur mycket satte du in exakt och vad var ditt saldo när ditt konto stängdes?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick,
Mitt konto stängdes den 20 april, jag lämnade alla dokument de bad om, jag är ganska säker på att mitt konto blev verifierat innan de stängde det. Jag har gjort betalningar med krypto, men jag skickar alltid transaktionsbekräftelse om kasinot behöver det. Tyvärr kan jag inte bekräfta vilka dokument de bad mig att skicka eftersom allt gjordes på deras hemsida, inklusive supportkontakt och verifiering, och jag har ingen tillgång till kontot längre (det är blockerat). Självklart använde jag mina personliga uppgifter och dokument för att registrera mig på deras hemsida. Jag har aldrig haft ett sådant här problem med andra kasinon och jag använder samma personliga information och dokument överallt.
Jag tror att jag gjorde en insättning på 100 euro (igen, jag kan inte bekräfta 100 % eftersom det var en kryptotransaktion och deras kasino skickar inte e-postmeddelanden som bekräftar betalningen) och min insatsgräns var 40 euro från början. Jag trodde att det var för att jag blev begränsad på mystake casino som också är deras tjänst. Jag spelade med ganska hög vinstfrekvens och när jag kom upp till runt 300 eur bad jag att få ta ut hälften av min fond och spelade för resten. Medan jag sysslade med verifieringsprocessen spelade jag fortfarande och när jag fick cirka 650 eur på kontot och 150 eur i uttagsbegäran, blockerades mitt konto.
Siffrorna kanske inte är 100 % korrekta (max 50-100 euro felmarginal), eftersom du inte har tillgång till kontot för att kontrollera det i detaljer. Ursäkta om jag gick lite offtopic, jag ville beskriva situationen så gott jag kunde.
Om du har ytterligare frågor, fråga gärna. Det är ganska svårt att bara lita på mitt minne, casinot skickar inga e-postmeddelanden angående betalningar, förfrågningar och verifiering, men jag gör mitt bästa för att presentera situationen så noggrant jag kan.
Tack danio495 för all information. Eftersom ditt konto stängdes för mer än 2 veckor sedan och du fortfarande inte har någon uppdatering angående utredningen, kommer jag nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Adam som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej danio495,
Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Rolletto Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Rolletto Casino,
Kan du ge mer information om spelarens blockerade konto?
Vi skulle vilja be Rolletto Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Bästa danio495,
Jag har tagit kontakt med casinot via skype och jag väntar just nu på svar. Jag kommer därför att förlänga timern en gång till för att möjliggöra detta.
OK. Var konversationen via skype produktiv? För jag har märkt att många spelare har samma problem med detta casino.
Finns det också möjlighet att kontakta dig direkt via e-post? Jag har en fråga angående ett annat casino som kanske inte är berättigat till ett klagomål.
Bästa danio495,
Det har ännu inte kommit något ytterligare svar. Kontakta mig gärna med alla frågor du kan ha, min e-postadress är adam.m@casino.guru .
Vi skulle vilja be Rolletto Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Bästa danio495,
Jag försökte kontakta kasinot flera gånger men fick inget mer svar. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan göras utan samarbete från dess sida.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta Curacaos e-Gaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) och skicka in ett klagomål till dem. Det är inte den bästa licensmyndigheten men den har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade ( adam.m@casino.guru ).
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
vänliga hälsningar
Adam
Detta klagomål har återupptagits på begäran av kasinot.
Kära Rolletto Casino,
Du har sagt att spelaren ska kunna logga in på sitt konto när de har slutfört videoverifiering, stämmer det? Tipsa gärna om hur spelaren ska gå tillväga.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hallå,
Ja Adam, ja det stämmer. Han behöver videoverifiering och han kommer att kunna logga in.
Tack för att du klargjorde situationen, Rolletto Casino.
Bästa danio495,
Kan du kontakta kasinot och ordna ett videoverifieringssamtal?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Bästa danio495,
Jag är ledsen att höra att ditt konto har spärrats men är glad att du har fått din betalning.
Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
