Spelaren från Storbritannien fann sitt konto permanent blockerat utan förklaring och kunde inte ta ut ett saldo på nästan £3000. Trots att han kontaktade livechattsupporten fick han inget förtydligande om den påstådda AML-överträdelsen. Problemet löstes när kasinot bekräftade att spelaren framgångsrikt hade tagit ut sina pengar och avslutade ärendet efter medling av klagomålsteamet.
Jag spelade på sidan när jag helt plötsligt blev utloggad. När du försökte logga in på sidan igen kom ett meddelande upp som sa "Användare blockerad". Jag hade ett saldo på nästan £3000, så jag kontaktade direkt chattsupporten. Jag fick veta att mitt konto har blockerats permanent, utan att det någonsin kommer att kunna öppnas igen. Jag fick veta att jag inte heller kan ta ut några av mina pengar. De sa att jag brutit mot deras AML-villkor, men livechattagenten vägrade berätta för mig på vilket sätt jag har gjort detta. Jag har inte flera konton hos detta casino. Jag har aldrig fuskat något av spelen och har aldrig gjort något för att lura detta casino! Jag är nu utelåst om mitt konto, som hade ett saldo på cirka £2800. Jag skulle verkligen uppskatta din hjälp att lösa detta klagomål. Jag är förstummad och upprörd över varför det har hänt.
Hej pops22,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Rolletto Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick,
Mitt konto verifierades eftersom jag hade skickat in mina identitetshandlingar vid registreringen.
Jag använde kreditkortsbetalningsalternativet för att sätta in på detta casino.
Jag har aldrig behandlat ett uttag med detta casino. Jag begärde en gång ett uttag, men kort efter att jag avbröt det och fortsatte spela med pengarna. Jag fick ett e-postmeddelande efter att ha gjort uttagsbegäran där jag bad mig att skicka över bilder på fram- och baksidan av mitt kort. Men eftersom jag redan hade spelat igenom pengarna och inte längre tog ut pengar skickade jag inte över de efterfrågade bilderna.
Men mitt klagomål gäller inte detta tillbakadragande.
Jag hörde senast från kasinot igår. Jag mailade dem efter att ha kommit ingenstans med livechattsupporten om att mitt konto är permanent stängt och att mina pengar inte kan tas ut. Jag insisterade på att de med rätta återbetalade mitt saldo till mig. Det sista de sa till mig var att mitt klagomål hade vidarebefordrats till lämpligt team, men jag har inte hört något sedan dess.
Idag tänkte jag dock att jag skulle försöka logga in på mitt konto för att se om samma "användarblockerad" meddelande dök upp.
Jag kunde logga in på mitt konto. Mina pengar finns fortfarande på mitt saldo. Men när jag försöker dra tillbaka står det att jag inte har tillstånd att göra det och knappen är blockerad.
Tack
Lauren
Jag bifogar ett foto på mitt konto som visar saldot. Beloppet där är £2671,85 GBP.
Jag har försökt kontakta kasinot flera gånger och bett dem att ge en uppdatering men de har inte gett mig någon mer information om vad som pågår.
Efter att ha skickat ca 20 mejl till casinot har de nu kommit tillbaka till mig och sagt att mitt konto är under utredning och att utredningen kommer att ta 6 månader! De sa att jag inte kommer att få någon uppdatering alls angående att kunna ta ut mina pengar förrän de 6 månaderna är över!
Jag ser inte alls hur detta stämmer. De ska inte alls kunna hålla inne mitt saldo från mig utan än mindre i 6 månader! Jag skulle verkligen uppskatta lite hjälp från Casino Guru eftersom jag inte kommer någonstans när jag försöker kommunicera med casinot direkt.
Hej pops22,
Kan du berätta om du spelade kasinospel eller sportvadslagning?
Vidarebefordra all relevant kommunikation relaterad till fallet mellan dig och casinot till nikolas.b@casino.guru .
Ser fram emot att höra från dig.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick. Jag spelade kasinospel. Inga problem, jag kommer att vidarebefordra relevant information till dig.
Kära pops22,
Eftersom ditt konto har genomgått en granskning – liknande en standardverifieringsprocess, som kan ta upp till 14 dagar – kan du bekräfta om det har kommit några uppdateringar från kasinot sedan ditt senaste inlägg?
Ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Nick
Hej Nick.
Nej, inga som helst uppdateringar från casinot trots att jag har mailat dem dagligen för att försöka få ett svar. Jag får bara samma generiska svar från dem, som säger att jag kommer att få en uppdatering när "utredningen" är klar, vilket de också sa till mig kan ta upp till 6 månader!
Hej Nick.
Några uppdateringar angående mitt klagomål?
Tack pops22 för all information hittills. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Tack Nick. Vet du ungefär när jag kommer att höra från din kollega? Den här situationen är extremt påfrestande för mig och jag är angelägen om att få det löst så snart som möjligt.
Hej, pops22,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Rolletto Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto blockerats/begränsats från att göra uttag?
Vad behöver göras på användarens sida för att klara KYC och/eller ta ut hans pengar? Eller vad är den beräknade tidsramen för att avsluta utredningen?
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack.
Kära Branislav,
Tack för att du hörde av dig. Användarens konto kräver kortverifiering. För att fortsätta måste användaren skicka in de begärda dokumenten för granskning. När dokumenten har tagits emot kommer vårt team noggrant att bedöma dem och ge ett svar därefter.
Om användaren har några ytterligare frågor angående verifieringsprocessen, uppmuntrar vi dem att kontakta vårt supportteam för förtydligande.
Med vänlig hälsning,
Rolletto Casino
Bästa Casino Guru / Rolletto Team,
Jag har inte en enda gång fått veta att detta är anledningen till att mina pengar hålls. KYC-teamet har inte varit i kontakt och jag har inte blivit ombedd att tillhandahålla kortverifiering. Om så var fallet skulle jag ha gjort det direkt.
Jag ber Rolletto omedelbart att skicka ett e-postmeddelande till mig och be om de dokument som de kräver så att problemet kan lösas ASAP.
Hej Casino Guru Team.
Efter att ha kontaktat livesupportteamet på Rolletto har de informerat mig om att svaret ovan från Rolletto-representanten i stort sett är en fullständig lögn.
Jag frågade liveagenten om jag kunde ge honom mina kortuppgifter för verifiering. Han informerade mig om att jag inte kan ge dessa uppgifter eftersom mitt konto fortfarande är under utredning.
Så svaret på mitt klagomål från Rolletto var en ren lögn.
Jag skulle verkligen uppskatta lite hjälp här eftersom jag börjar ta slut på tålamod och jag är extremt stressad på grund av den här situationen.
Tack
Lauren
Detta är vad livechattsupporten sa till mig.
Tack båda för era svar.
Kära Rolletto Casino Team ,
Kan du se över situationen igen och ge oss en uppdatering?
Kan en ansvarig (från casinot) kontakta spelaren med relevant information/detaljer efter att utredningen är gjord? Det skulle vara mycket uppskattat om någon ansvarig kunde kontakta användaren direkt via e-post och förse honom med resultatet av undersökningen eller instruktioner om hur man går vidare för att passera KYC och/eller dra ut hans vinster.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Kära Branislav,
Vi skulle vilja ge en uppdatering angående detta fall. Spelaren har framgångsrikt tagit ut sina pengar och problemet har nu lösts helt.
Vi uppskattar din hjälp med att förmedla detta ärende och tackar spelaren för deras tålamod under hela processen. Skulle ytterligare frågor uppstå, är vi tillgängliga för support.
Rolletto Team
Ja detta ärende kan nu avslutas.
Vilka fantastiska nyheter, killar!
Tack, pops22 , för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Tack så mycket, Rolletto Casino Team , för din hjälp och ditt samarbete!
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
